Поделиться
Что изменила пандемия на рынке CRM: аналитика от Market.CNews
Пандемия внесла множество корректив в ведение бизнеса. В первую очередь изменения претерпела модель потребления товаров и услуг. Клиент научился выбирать, сравнивать, искать лучшие предложения, стал мало досягаем для офлайн инструментов. Сегодня свыше 60% коммерческих сделок совершается онлайн.
В связи с этим требуются эффективные и развивающиеся инструменты ведения бизнеса, которые позволят заинтересовать, удержать клиента и управлять его интересами и потребностями. Это касается как малого, так и крупного бизнеса независимо от его сферы.
Одним из ключевых решений в построении грамотной стратегии управления бизнес-процессами выступают CRM-системы. Они также претерпели изменения, стали совершеннее и гибче, чтобы соответствовать своему времени. За последние несколько лет под гнетом пандемии наметились определенные тенденции и закономерности в развитии CRM-систем, и они будут и дальше задавать темпы и течения происходящих процессов.
Переход на облачные технологии и сервисы
Интерес компаний к облакам данных для хранения и использования важной информации продолжает расти. Такие перемены диктуются возрастающими мощностями и необходимостью где-то хранить терабайты информации.
Использование собственных ресурсов и возможностей — не лучший вариант ввиду увеличения расходов и потребностей в свободном месте. Аренда облака позволяет решить вопрос нехватки пространства под накопители информации и обеспечит быстрый доступ к данным посредством интернета.
Облачные сервисы стали пользоваться особым спросом ввиду очевидных преимуществ:
- Во-первых, простота использования. Облачные CRM-системы — это готовые платформы, которые не требуют установки и настройки. Они сразу готовы к использованию.
- Во-вторых, существенная экономия средств. Облако исключает покупку и обслуживание дорогостоящего оборудования, аренду помещения для него. Компания платит только за количество дней пользования и нужный объем данных. Тем самым экономится до 25% средств.
- В-третьих, удобство. Чтобы пользоваться облачной CRM-системой, достаточно выхода в сеть через любое устройство. Нет привязки к месту и времени. Данные, инструменты, аналитика доступны в любом месте и время.
Е-commerce повсюду
Все большее количество платежей совершается онлайн через виртуальные кошельки, приложения, мобильные устройства. Это гораздо удобнее и практичнее использования денег.
Примечателен тот факт, что сегодня e-commerce прочно вошла в большинство сфер человеческой деятельности. Если раньше это была торговля и банкинг, то сейчас инструменты электронной коммерции присутствуют в транспорте, логистике, строительстве, ЖКХ-отрасли, оказании государственных услуг.
Е-commerce работает одинаково успешно как в случае физических и юридических лиц, так и коммерческих взаимоотношений между ними. Электронная коммерция реализована посредством CRM-платформ, интегрированных в них кошельков и приложений, которые избавляют от очередей, ожидания, длительных транзакций.
Рабочими примерами интегрированных решений на основе e-commerce считаются маркетплейсы, агрегаторы товаров и услуг, сервисы, предлагающие цифровой контент. Ежегодный оборот средств посредством электронной коммерции превышает $260 млн. в мире и продолжает уверенно расти. Большинство компаний в поисках и удержании клиентов вынуждены создавать собственные инструменты для удобного совершения транзакций.
Наилучшим вариантом считается интегрированная электронная система платежей, которая работает на базе CRM-систем и полностью автоматизирует все процессы: проверку наличия товаров или услуги, кредитоспособность клиента, оформления документооборота, финансовой отчетности.
Клиентам нужны готовые и удобные решения, которые доступны посредством одной платформы без посредников и сложных манипуляций. Встроенная модель e-commerce в CRM-систему обладает рядом преимуществ перед классическими платежными терминалами:
- Во-первых, существенное снижение затрат и издержек на ведение бизнеса. Электронные инструменты управления бизнес-процессами исключают затраты на аренду оборудования, помещения, терминалы. Тем самым владелец экономит на дополнительных расходах и сохраняет стоимость своих услуг и товаров на стабильном уровне.
- Во-вторых, расширение клиентской базы. Электронная коммерция позволяет продавать товары и услуги по всему миру, особенно если речь идет про цифровой продукт вроде информации, музыки, электронных услуг. Вести бизнес можно из любой точки мира и находить новых клиентов.
- В-третьих, собственная аналитика продаж и база клиентов. Доступ к данным клиентов, разделение базы по группам критериев для оценки на прибыльность и целесообразность сотрудничества. Это открывает огромные возможности для планирования бизнеса и улучшения его инструментов.
Повсеместный переход на мобильные приложения и готовые интегрированные решения
Большая часть потенциальных клиентов находится онлайн и совершает покупки с помощью смартфона. Мобильные CRM-систем используют свыше 70% компаний.
Мобильность и быстрая реакция на запросы клиента — ключевые моменты для поступательного развития бизнеса. Большинство покупок в интернете совершается мгновенно: переход по рекламе, оформление товара, расчет. Когда это подкреплено автоматизированными решениями и инструментами, конверсия продаж возрастает в разы.
Мобильные CRM-системы гораздо быстрее и удобнее в использовании своих старших собратьев, также они легко интегрируются с социальными сетями, e-commerce инструментами. Они позволяют собрать и анализировать информацию о пользователях, используя файлы cookie, клики по рекламе, переходы из поисковых систем.
Аналитиками Market.CNews прогнозируется дальнейшее развитие мобильных CRM-систем и увеличение их доли на рынке.
Инструменты для ускорения бизнес-процессов и повышения их гибкости
Гибкие методы внедрения CRM-систем наращивают свой потенциал и постепенно вытесняют каскадный подход. Явный тому пример — использование Scrum. Использование коротких серий циклов внедрений и новых разработок позволяет точно настраивать систему под запросы клиента и своевременно вносить коррективы, направленные на улучшение текущего потенциала.
Такой подход показывает высокую эффективность, потому что полностью поддается контролю. Снижаются экономические издержки, отпадает этап переделки и настройки модулей, упрощается сопроводительный процесс.
Заказчик получает динамические и обновляемые инструменты, которые точно соответствуют поставленным задачам. С учетом быстро меняющейся ситуации внедрение роботизации и искусственного интеллекта, машинного обучения в качестве гибкого подхода к разработке CRM-систем считается лучшим сценарием для бизнеса сегодня.
Перейти к обзору CRM-систем 2021
Поделиться
Короткая ссылка
