← Вернуться к обзору

Рейтинг CRM-систем 2020

При наведении на ячейку в ней показывается количество начисленных баллов.

Ключевые положения

В рейтинге принята балльная система. Каждой CRM-системе начислено определенное количество баллов по каждому из критериев. Чем выше итоговая сумма баллов, тем выше место в рейтинге.

Критерии, которые учитывались при составлении рейтинга:

1. Функционал CRM-системы
2. Формат поставки
3. Наличие бесплатного (тестового) периода
4. Наличие отраслевых решений
5. Удобство и понятность раздела CRM на сайте поставщика
6. Наличие и условия техподдержки клиентов
7. Наличие в свободном доступе подробной документации на поставляемые решения
8. Стоимость

Ниже приведены основные положения и правила начисления баллов по каждому из критериев.

Правила начисления баллов

Анализ функционала CRM-систем

При анализе функционала учитывались параметры, ранее выбранные редакцией ИТ-маркетплейса Market.CNews при создании агрегатора тарифов. В таблице 1 перечислены эти параметры, и для каждого из них указана их стоимость в баллах.

Таблица 1. Функционал CRM-систем и баллы за наличие тех или иных модулей

Модуль	Стоимость
Управление проектами	30 баллов
Управление финансами	20 баллов
Маркетинг	30 баллов
Создание сайтов/лендингов	10 баллов
Интеграция с сайтом	20 баллов
Интеграция с 1С	20 баллов
E-mail-рассылки	20 баллов
Телефония	20 баллов
Аналитика	30 баллов
Максимальная сумма	200 баллов

Максимальное число баллов за функционал набрали только четыре поставщика, которые в итоге и стали лидерами рейтинга:

• Платформа Creatio от компании "Террасофт Россия",
• Решение мирового уровня Salesforce, дистрибьютором которого на территории России является компания GBC Team,
• Российская разработка "Простой бизнес",
• Платформа Microsoft Dynamics 365, распространяемая GMCS.

Формат поставки

CRM-системы поставляются в двух основных форматах - облачное и коробочное решение. Приоритет получают поставщики, предлагающие оба формата (20 баллов). Если продукт предлагается в каком-либо одном формате, то компаниям начисляется 10 баллов. Платформа Creatio от компании “Террасофт Россия” имеет on-site версию, но оплачивается она по подписке, что расценено как промежуточный вариант (15 баллов).

Наличие и формат демо-версии

CRM-система является одним из базовых видов ПО для любой компании. Прежде чем довериться тому или иному поставщику требуется некоторое время для проверки решения. Тестовые варианты поставщиков можно разделить на 2 группы:

1. Бесплатный период пользования полноценной CRM-системой с тем функционалом, который нужен компании
2. Бесплатный тариф с ограниченным функционалом

По мнению редакции, для конечного заказчика гораздо важнее тестировать ту конфигурацию CRM-системы, которая будет работать в “боевом” режиме, причем тестировать её как можно дольше. Компаниям, которые предоставляют такую возможность на срок до 1 месяца начислено 50 баллов, до 14 дней - 40 баллов, до 7 дней - 30 баллов. За возможность тестировать только некий ограниченный вариант CRM начислялось 20 баллов.

Наличие отраслевых решений

Как показывает практика, мощные и неповоротливые решения сегодня пользуются меньшим спросом, нежели профильные CRM-системы, заточенные под конкретную нишу. Наличие готовых отраслевых сборок является неоспоримым плюсом поставщика (начисляется 30 баллов плюс 1 балл за каждые 10 охваченных отраслей).

При ближайшем рассмотрении выясняется, что некоторые поставщики не имеют готовых отраслевых решений (сборок), но предлагают массу отраслевых рекомендаций (начисляется 10 баллов). Отсутствие отраслевых решений рассматривается как существенная недоработка поставщика. Баллы в этом случае не начисляются.

Качество сайта поставщика

По началу может показаться, что качество сайта поставщика - фактор весьма субъективный. Однако при работе над данным рейтингом редакция Market.CNews посетила сайты каждого из поставщиков по нескольку раз в поисках самой разной информации, и за это время сложилась вполне объективная картинка.

Итак, сайты поставщиков CRM-систем можно условно разделить на 2 группы:

1. Полноценные порталы компаний, профессионально занимающихся разработкой ПО. Работа с такими компаниями является предпочтительной, и им начислялось по 50 баллов. Однако некоторые из них получили штрафы размером в 10-20 баллов за несовременный дизайн или сложную структуру, затрудняющую поиск нужной информации.
2. Маркетинговые сайты, зачастую созданные для продажи одного конкретного продукта. Такой подход воспринимается с гораздо меньшим уровнем доверия (20 баллов).

Поддержка клиентов

Использование сторонних CRM-систем связано с регулярными вопросами в адрес техподдержки не только в процессе внедрения, но и в ходе эксплуатации, особенно в случае выпуска обновлений.

Наилучшим считается вариант, когда поддержка включена в стоимость тарифа (30 баллов). Если поддержка включена в тариф с оговорками, то компаниям начислялось по 20 баллов. За платную поддержку начислено 10 баллов, за ее отсутствие - 0 баллов.

Наличие подробной документации о продукте

Любое представленное на рынке решение должно быть подробно задокументировано. Стоит отметить, что практически все компании, участвующие в данном рейтинге CRM-систем имеют необходимую документацию, причем иногда даже в нескольких форматах - непосредственно документация, форум, раздел вопросов и ответов.

При наличии полноценной документации компаниям начислялось по 20 баллов, в случае каких-либо оговорок вычитался штраф. При отсутствии документации баллы не начислялись.

Стоимость

Анализ стоимости CRM-систем производился на базе агрегатора тарифов CRM от Market.CNews для двух конфигураций: для небольших компаний численностью до 10 человек и более крупных организаций с числом пользователей CRM-системой 100 человек. Чем ниже стоимость тарифа и лучше функционал, тем больше баллов получала компания.

Для каждой конфигурации максимум составлял 40 баллов, а итоговый балл равен сумме баллов по двум конфигурациям. Более подробные сведения приведены в таблице 2.

Таблица 2. Рейтинг цен на CRM-системы различных поставщиков

Сводная таблица начисления баллов