Спецпроекты

Мишень CNews: CRM-системы 2020. Лидеры, тенденции и ключевые вопросы на рынке CRM

Бизнес Телеком Интернет Интеграция ИТ в банках ИТ в госсекторе Ритейл Маркет

В конце сентября ИТ-маркетплейс Market.CNews опубликовал первый обзор и рейтинг CRM-систем 2020. С его помощью стало возможным подготовить мишень CRM-систем — визуальное представление ситуации, которая сложилась на рынке программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами.

CRM в мире: краткая сводка

С момента своего появления CRM превратились в самый быстрорастущий сегмент рынка корпоративного программного обеспечения. По итогам 2019 г. рост этого сегмента составил 17,5%, а его доля на рынке корпоративного ПО достигла 71,5%.

Крупнейшим разработчиком CRM-систем на мировой арене является компания Salesforce. По итогам 2019 г. на ее долю приходится более 30% рынка CRM и около 40% рынка облачных CRM, причем прирост по сравнению с 2018 г. внушительный — 19% (см. таблицу 1).

Общий объем мирового рынка CRM-систем по итогам 2018 г., по данным appsruntheworld.com, оценивается в $34,9 млрд (по данным Gartner — $48,2 млрд), на топ-10 крупнейших вендоров приходится 62,4% рынка.

Рынок облачных CRM по итогам 2019 оценивается в $25,5 млрд, а на топ-10 крупнейших вендоров приходится 79% рынка.

Таблица 1. Топ-10 компаний-поставщиков облачных CRM в мире

Место Компания Выручка от продаж облачных CRM за 2018 г., $ млн Выручка от продаж облачных CRM за 2019 г., $ млн Рост выручки Доля рынка по итогам 2019 г.
1 Salesforce 8 571 10 200 19% 40%
2 SAP 2 063 2 805 36% 11%
3 Oracle 607 1 275 110% 5%
4 Adobe 803 1 020 27% 4%
5 Microsoft 546 ~765 40% 3%
6 Zendesk 567 ~765 35% 3%
7 HubSpot 580 ~765 32% 3%
8 Veeva 464 ~510 10% 2%
9 Zoho 196 ~255 30% 1%
10 Nice Ltd. 204 ~255 25% 1%

Источник: appsruntheworld.com

CRM в России: рейтинг Market.CNews

На территории России отечественные разработки порой пользуются большим спросом, нежели продукты мировых гигантов. Так, лидером рейтинга CRM-систем от ИТ-маркетплейса Market.CNews стала платформа Creatio от компании «Террасофт». В топ-3 — еще одна отечественная разработка — CRM-система «Простой бизнес» (см. таблицу 2).

Таблица 2. Топ-5 CRM-систем на российском рынке по совокупности 8 критериев

Место в рейтинге CRM-система Сумма баллов
1 Creatio от Террасофт 462
2 Salesforce by GBC Team 458
3 Простой бизнес 456
4 Microsoft Dynamics 365 by GMCS 441
5 1С-Рарус 421

Источник: Market.CNews

Мишень CRM-систем 2020

Рейтинг CRM стал частью обзора CRM, в рамках которого аналитиками Market.CNews были проанализированы 14 CRM-систем по 8 критериям. На основе полученной информации стало возможным построение мишени CRM-систем — графической визуализации оценки предлагаемых решений (см. рисунок 1).

Мишень пересекают по центру две прямых: горизонтальная прямая «стоимость — полнота функционала» и вертикальная прямая «универсальность — индивидуальный подход». Таким образом, каждая прямая сочетает в себе две базовых характеристики, но, как показывает практика, между ними трудно достичь баланса: низкая стоимость возможна только при ограниченном функционале, а индивидуальный подход противоречит универсальности предложения.

Для того, чтобы попасть в центр мишени, поставщик должен доказать высокий уровень своего предложения по каждой из четырех базовых характеристик. Удаленность от центра определяется средней оценкой по всем четырем базовым параметрам. В то же время направление смещения «выстрела» в сторону от центра определяется в зависимости от того, по какой из базовых характеристик достигнут наименее благоприятный результат.

Рис. 1. Мишень CNews CRM-систем 2020

Тенденции на рынке CRM

Сегодня человек предоставляет массу информации о себе. Он описывает свои желания и предпочтения в социальных сетях, на форумах и в блогах. Современные CRM-системы ориентируются на информацию, которую пользователь размещает в сети. Такое решение позволяет довольно точно определить, что клиенту необходимо и как ему это предложить. Следовательно, наступает так называемая эра социальных CRM.

С точки зрения механизмов работы CRM-систем разработчики активно используют API-интерфейс взаимодействия между программами и интернет-ресурсами. Он позволяет анализировать данные поисковых запросов, посещения страниц интернет-магазинов. Обилие сведений позволяет создавать карточки клиента в разы превосходящие по информативности свои бумажные прообразы, появившиеся в далеком прошлом.

Кроме того, прослеживаются и другие тенденции:

  1. Переход в облака. Все успешные продукты продаются или только по подписке, или в обязательном порядке имеют облачную версию, причем ее популярность со временем только растет. Преимущества такого подхода очевидны: низкие начальные затраты, гибкие тарифы, отсутствие необходимости в покупке и обслуживании сервера и др. Среди недостатков — зависимость от наличия интернета и порядочности провайдера.
  2. Расширение функционала CRM-систем. Будучи изначально системой учета клиентов и заявок, данный вид программного обеспечения превратился в какой-то степени в систему управления предприятием, и эта тенденция продолжается.
  3. Трансформация в BPM и ERP. Цифровизация ставит перед бизнесом новые задачи и приводит к появлению новых решений. Как результат, сегодня в наиболее прогрессивных компаниях набирает обороты внедрение BPM-систем, которые постепенно в той или иной мере заменяют функционал CRM.

Причины низкого проникновения CRM в России

Вместе с тем в России отмечается чрезвычайно низкий уровень проникновения CRM-систем в бизнес. Согласно исследованию ИПП (Институт проблем предпринимательства), в 2018 г. ими пользовалось всего 14% компаний, в 2019 — 17%.

Среди причин низкого проникновения CRM-систем в российский бизнес наиболее отчетливо прослеживаются следующие три:

  1. Оптимизация затрат и экономия бюджета владельцами компаний, особенно актуальная для малого и среднего бизнеса. При относительно малом числе одновременных заявок и проектов компании стремятся решить задачи бесплатными продуктами, причем не обязательно из сферы CRM. Активное развитие последних — дополнительный фактор, сдерживающий развитие рынка CRM в России.
  2. Совокупность таких факторов, как недоверие к облакам, недоверие к сторонним компаниям (т.е. поставщикам CRM-решений), боязнь кражи, перепродажи и потери данных. В первую очередь проблема в том, что в случае каких-либо происшествий доказать случившееся будет весьма проблематично, а ответственность провайдера в большинстве случаев ограничится стоимостью подписки, которая априори на несколько порядков ниже ценности самих данных.
  3. Необъективность статистики. CRM-системы не актуальны для малого бизнеса, но практически незаменимы для среднего и крупного бизнеса. Таким образом, реальный процент проникновения в значительной степени зависит от выборки: в малом бизнесе он будет ниже, в крупном — гораздо выше. Если же считать «в среднем по больнице», то, учитывая существенный перевес микропредприятий в количественном выражении, процент проникновения действительно будет весьма низким.

Выгодно ли разрабатывать свою собственную CRM

Процент компаний, предпочитающих создание своих собственных CRM-систем готовым решениям, относительно велик — таковых почти 20% среди тех, кто уже использует CRM. Но насколько это обоснованно? Данный вопрос требует рассмотрения в двух плоскостях:

  • Если бизнес компании специфичен и по тем или иным причинам не укладывается в шаблоны существующих CRM-систем (что, учитывая гибкость последних, на самом деле* наблюдается весьма редко), то разработка собственного ПО может быть оправдана.
  • Если же бизнес компании вполне укладывается в стандартные шаблоны, и истинная цель компании — сэкономить на стоимости «коробки» или облачной подписки, то в большинстве случаев ее ожидает разочарование: купить готовый продукт гораздо проще и дешевле.

* оговорка «на самом деле» в данном контексте очень важна, так как многие компании считают свой бизнес уникальным, не укладывающимся в шаблоны и требующим специальных решений; но при ближайшем рассмотрении достаточно легко переводится на стандартные алгоритмы.

Действительно, в самом оптимистичном сценарии, когда разработке подлежит только самый необходимый круг возможностей CRM, длительность проекта составит порядка 1-2 месяцев, что по себестоимости уже равносильно покупке гораздо более функциональной коробочной CRM или многолетней подписке на облачные решения.

Разработка же полноценной CRM-системы с нуля занимает около 2 лет, и эти затраты, скорее всего, компания не сможет «отбить» никогда.

Более того, в обоих случаях потребуется покупка платных сервисов, таких как email-рассылки, IP-телефония и др; а собственная разработка «на коленке» еще и этих сервисов и вовсе заведет компанию в тупик.

Таким образом, в подавляющем большинстве случаев покупка готовых решений, как минимум с финансовой точки зрения, смотрится гораздо выгоднее разработки собственной CRM. Что же касается надежности данных, то CRM суть не единственный потенциальный источник утечки информации в условиях использования огромного количества других интернет-сервисов, таких как хостинг (IaaS, VPS, Dedicated), онлайн-бухгалтерия, электронная почта, облачное хранилище и т.д.