BPM

17 000 руб On-Prem

Low-code BPM

для комплексной автоматизации

Kubernetes

от 5.51 руб/час

Kubernetes as a Service

Отказоустойчивые кластеры, быстрый запуск, удобное управление

BPM

от 12 000 руб/год

Цифровые процессы

с комфортом для людей

IaaS

от 249,95 руб.

Для любых задач

Оплата pay-as-you-go

CRM

По запросу

B2B-CRM

для корпоративных продаж

IaaS

По запросу

По вашим правилам

Dedicated, SaaS/PaaS

Low-code

от 833 руб.

Цифровая трансформация

с ELMA365

СЭД

17 000 руб On-Prem

Цифровая трансформация

с ELMA365

Корпоративные мессенджеры

от 250 руб/мес

Защищенная платформа

коммуникаций

IaaS

от 490руб./мес

VMware / ПО РФ

SLA 99,95% Pay-as-you-go

CRM

По запросу

ПО для управления

взаимоотношениями с клиентами

BI

По запросу

Visary BI

Облачная аналитика

Low-code

По запросу

Автоматизация процессов

с AMBER BPM

HRM

от 8500 руб.

HCM-платформа

для автоматизации HR

IBP

По запросу

Высокая скорость

принятия решений

  • Kubernetes

    от 5.51 руб/час

    Kubernetes as a Service

    Отказоустойчивые кластеры, быстрый запуск, удобное управление

  • BPM

    от 12 000 руб/год

    Цифровые процессы

    с комфортом для людей

  • IaaS

    от 249,95 руб.

    Для любых задач

    Оплата pay-as-you-go

  • CRM

    По запросу

    B2B-CRM

    для корпоративных продаж

  • IaaS

    По запросу

    По вашим правилам

    Dedicated, SaaS/PaaS

  • Low-code

    от 833 руб.

    Цифровая трансформация

    с ELMA365

  • СЭД

    17 000 руб On-Prem

    Цифровая трансформация

    с ELMA365

  • Корпоративные мессенджеры

    от 250 руб/мес

    Защищенная платформа

    коммуникаций

  • IaaS

    от 490руб./мес

    VMware / ПО РФ

    SLA 99,95% Pay-as-you-go

IBP

по запросу

Универсальная CPM/EPM

self-service платформа

IaaS

По

Облако VMware/Брест

ФЗ-152, SLA 99,99%

Корпоративный портал

от 500 000 руб.

Российское решение

аналог Microsoft Sharepoint

CRM

по запросу

Мощная CRM/ERP

для серьезного бизнеса

ВКС

от 250 руб/мес

Платформа корпоративных

коммуникаций

IBP

По запросу

Цифровая система

SCP и IBP

Kubernetes

От 5,95 руб / час

№1 в рейтинге провайдеров

SLA 99,98%, 152-ФЗ

IaaS

По запросу

ФЗ-187, КЗ-1 ФЗ-152

УЗ-1, ГОСТ 57580.1

DBaaS

От 3,98 руб./час

№1 в рейтинге DBaaS

SLA 99,95%, 152-ФЗ, PCI DSS

Корпоративные мессенджеры

От 200 руб/мес

Передовое

решение

IBP

По запросу

Интеллектуальная

платформа планирования

Kubernetes

По запрос

Платформа

контейнеризации

Корпоративные мессенджеры

Стоимость по запросу

Тариф IVA One

ВКС

Стоимость по запросу

Тариф IVA MCU

Создаем low-code банк: автоматизация продаж и Service Desk с помощью low-code платформы Creatio в банке Дом.рф

Бизнес Телеком Интернет Цифровизация ИТ в банках ИТ в госсекторе Ритейл Маркет

Low-code/no-code — это универсальный инструмент, который может решать широкий спектр задач для всех бизнес-единиц, включая продажи, маркетинг, сервис, финансы и управление проектами. Он уже не первый год используется российскими компаниями и дает ощутимое ускорение процессов. В качестве примера — знакомьтесь с кейсом внедрения low-code платформы Creatio от компании «Террасофт» в банке Дом.рф.

Точка отсчета: цели проекта в банке Дом.рф

Банк Дом.рф представлен на рынке с 1993 г., сеть филиалов насчитывает более 30 подразделений по всей России. Банк входит в топ-15 крупнейших российских банков по объему капитала и является частью акционерного общества «Дом.рф». Политика банка нацелена на развитие дистанционных сервисов, в рамках которых клиенты получают большинство услуг без посещения офиса. Это требует слаженной работы всех подразделений банка, а также четкости и оперативности решения задач на каждом этапе взаимодействия с клиентами.

В 2019 г. стартовал очередной этап оптимизации и сквозной автоматизации бизнес-процессов банка. Проект преследовал следующие цели:

  • Реализация единой системы процессов продаж и кросс-продаж для различных направлений бизнеса банка.
  • Построение ИТ-ландшафта из синхронизированных систем для упрощения доступа сотрудников к единому информационному центру.

В качестве технологического решения была выбрана low-code платформа Creatio для управления бизнес-процессами и CRM.

Почему сегодня для управления бизнес-процессами выбирают именно low-code решения

В нулевые годы для оптимизации бизнеса применяли CRM-системы, в 2010-х — BPM. Сегодня тренд сместился в пользу low-code или даже no-code решений, и на то есть несколько причин:

  • Дороговизна и нехватка квалифицированных ИТ-кадров.
  • Потребность в быстром запуске онлайн-продуктов.
  • Обеспечение гибкости ИТ-инструментов без потери надежности и безопасности.

Как же эти проблемы были решены в банке Дом.рф?

Дороговизна и нехватка квалифицированных ИТ-кадров

Автоматизация процессов при помощи CRM и BPM-систем, доработка софта под нужды компании и последующее обслуживание программного обеспечения: на каждом этапе проект должно сопровождать целое подразделение ИТ-специалистов. И чем сложнее и масштабнее проект, тем более квалифицированный персонал нужен компании. В какой-то момент затраты на сотрудников становятся так высоки, что окупаемость проекта превышает ожидаемые значения.

Программирование без программирования: в low-code платформе Creatio изменение функционала ПО выполняется путем перемещения элементов и задания нужных параметров без написания программного кода

Реализация проектов на базе low-code систем позволяет заказчикам обойтись малыми силами. Так, проект в Дом.рф стартовали всего три сотрудника банка: аналитик, разработчик и координатор со стороны бизнеса.

Кратко о проекте:

  • Сотрудников в банке: более 6000
  • Количество филиалов: более 30
  • Задачи проекта:
    • Автоматизация продаж
    • Модернизация внутреннего Service Desk
  • Стартовая команда на стороне заказчика: 3 человека
  • Сроки: 4 месяца

«На этапе выбора системы в первую очередь мы смотрели на функциональность продукта и на то, как быстро и какими инструментами его можно менять. Creatio и ее low-code возможности позволили нашей небольшой команде выполнить практически все поставленные задачи собственными силами, без активного участия подрядчика», — отмечает Антон Шевченко, ИТ-директор банка Дом.рф.

Потребность в быстром запуске онлайн-продуктов

О необходимости ускорения запуска новых онлайн-продуктов говорили и ранее, но пандемия многократно усилила данный тренд.

На практике ускорение возможно, только если масштабная команда ИТ-специалистов уже сформирована и готова к оперативному выполнению задач или если работы можно выполнить малыми силами. Учитывая упомянутую дороговизну кадров, для большинства заказчиков доступен только второй вариант.

43% респондентов считают, что основным препятствием на пути цифровой трансформации является нехватка квалифицированных кадров.

По результатам опроса, проведенного «Террасофт» в 2021 г.

Скорость запуска новых продуктов при использовании low-code платформ в разы выше, чем на базе классического профильного ПО. Так, оптимизация CRM-блока в банке Дом.рф была начата в октябре 2019 г. Уже в декабре был завершен процесс автоматизации продаж. Спустя еще 2 месяца — завершено обучение всех целевых пользователей платформы во всех филиалах банка.

На текущий момент к системе подключены более 6000 сотрудников банка, являющихся пользователями ИТ-услуг, и порядка 300 сотрудников и подрядчиков, предоставляющих эти услуги (планируется подключение еще более 200 исполнителей). После автоматизации процессов контакт-центра, департаментов ипотеки и розницы количество пользователей достигнет 600 человек.

«Мы получаем позитивную обратную связь от руководителей, где уже внедрена Creatio, а другие подразделения, наблюдая изменения в показателях эффективности коллег, хотят внедрить этот инструмент и у себя — у нас уже есть очередь из желающих использовать Creatio для автоматизации своих процессов», — комментирует ситуацию Максим Крицкий, руководитель центра компетенций в Дом.рф.

Обеспечение гибкости ИТ-инструментов без потери надежности и безопасности

Быстрая реализация тех или иных функций часто влечет за собой проблемы, связанные с надежностью и безопасностью ИТ-инфраструктуры. Из-за нехватки времени разработчики физически не способны выполнить все необходимые тесты, и «дыры» в ПО неизбежны. Кроме того, возможны ситуации когда:

  • Разработчик неправильно понял требования.
  • Требования изменились уже после начала разработки.
  • На старте эксплуатации появились нюансы, которые были упущены на этапе формирования требований.

Преимуществом low-code платформ является многопользовательский режим работы, а также наличие универсальных инструментов, с которыми в равной степени может работать каждый. Доступны функции комментирования, синхронизации требований с коллегами и даже самостоятельного внесения изменений. При этом low-code платформы обладают неограниченными возможностями кастомизации при сохранении необходимого уровня информационной безопасности.

Текущий срез: что было сделано командой Дом.рф с помощью Creatio

Проект для банка Дом.рф был разделен на 2 этапа: оптимизация процесса продаж (см. таблицу 1) и модернизация внутреннего Service Desk для работы с сотрудниками и подрядчиками (см. таблицу 2).

Таблица 1. Оптимизация процесса продаж с помощью low-code платформы Creatio

Название этапа Описание
Создание единой платформы для работы с клиентами Сотрудники банка общаются с клиентами посредством почты, IP-телефонии и мессенджера на сайте. При этом с одним и тем же клиентом переписка может вестись в разных местах. Одной из первых задач являлось внедрение омниканальности — обеспечение мгновенного доступа к полной истории взаимодействия с каждым клиентом.
Настройка единого и уникального процесса продаж Несмотря на единую структуру у каждого заказчика свой уникальный процесс оформления и документирования продаж. Low-code платформа позволяет быстро настроить любой возможный алгоритм (бизнес-процесс) реализации продажи. При этом достигается автоматизация и унификация этого процесса. Все операции проводятся в одном месте, а система подсказывает нужные действия для завершения текущего этапа сделки.
Оптимизация работы с CRM-кампаниями В системе отображается предложение для клиента с учетом его потребностей. Также доступна информация о продуктах, которые уже используются данным клиентом, что позволяет повысить эффективность кросс-продаж.
Внедрение чат-платформы Чат-платформа Beesender, интегрированная с Creatio, покрывает большинство популярных мессенджеров. Общение может происходить в нескольких из них, но информация хранится централизованно в одном месте.
Интеграция с дистанционными каналами привлечения клиентов Банк использует несколько каналов привлечения клиентов: сайт, таргетированная реклама, ресурсы партнеров и т.д. При этом важно агрегировать информацию о лидах и их источниках и выстроить единый процесс предложения услуг. В low-code платформе Creatio легко настраивается сквозная воронка и расчет конверсии на каждом из этапов.
Формирование отчетности Речь идет о быстром формировании отчетности на уровне менеджера, продукта или маркетинговой кампании. Создание нужных инструментов в Creatio не требует подключения программистов и выполняется за несколько кликов.

По итогам первого этапа Мария Галкина, руководитель дистанционных каналов продаж Малого бизнеса Дом.рф, отметила: «Интеграция системы со всеми источниками лидов позволила строить сквозную воронку, отслеживать в режиме онлайн скорость обработки заявок и конверсии всех уровней, в результате — оперативно управлять привлечением новых клиентов в банк через дистанционные каналы».

Таблица 2. Модернизация Service Desk с помощью low-code платформы Creatio

Название этапа Заголовок
Автоматизация процессов обработки обращений Встроенный в Creatio шаблонный процесс обработки входящих обращений был кастомизирован в соответствии с требованиями банка. В частности, были внедрены правила автоматической маршрутизации, автоматического закрытия связанных запросов адаптирована страница эскалации обращений.
Настройка каталога сервисов и портала самообслуживания Все ИТ-сервисы для сотрудников банка были систематизированы и представлены в виде единого внутреннего портала.
Настройка ролевой модели Здесь важно разделение полномочий при доступе к информации. Creatio позволяет реализовать ролевую модель любой сложности. Например, в Дом.рф поставщикам доступна только информация, которая касается непосредственно их, а руководители департаментов могут просматривать некоторые данные без доступа к их редактированию.

В перспективе ожидается масштабирование системы на другие подразделения банка.

Взгляд в будущее: перспективы low-code

Нехватка ИТ-кадров в России на сегодняшний день составляет от 200 до 400 тысяч человек. К 2027 г. эта цифра вырастет до 2 млн ИТ-специалистов. Именно поэтому уже сегодня многие ИТ-департаменты не могут вовремя закрывать потребности бизнеса в плане вывода на рынок новых продуктов или решения «горящих» задач.

В лидеры выходят организации, сумевшие вовремя внедрить в свой бизнес платформы, не требующие знания языков программирования и позволяющие изменять алгоритмы работы CRM и BPM-систем с помощью простых drag-and-drop-интерфейсов. По данным Forrester, разработка ПО с помощью low-code инструментов ускоряется в 10 раз. Как следствие, рынок таких инструментов растет на 40% ежегодно.

Многие эксперты говорят о развитии low-code технологий в направлении no-code. Одной из задач low-code/no-code платформ является предоставление инструментов для самостоятельного создания и изменения функционала бизнес-ПО. В результате даже маркетологи, sales-менеджеры, финансовые аналитики, HR-специалисты и другие сотрудники компании, не имеющие глубоких знаний в сфере ИТ, смогут эффективно решать свои бизнес-задачи.

По данным Gartner, к 2024 г. 75% крупных предприятий будут использовать как минимум 4 low-code инструмента, с которыми будет работать ИТ и бизнес. По данным McKinsey, результаты цифровой трансформации в 2 раза выше, если сотрудники используют технологии, которые они могут развивать самостоятельно.

Все это подтверждает еще один вывод Gartner: к 2024 г. более 65% задач по разработке приложений будут выполняться с использованием low-code инструментов.

Короткая ссылка