15 Июня 2021 13:34 15 Июн 2021 13:34 |

Поделиться

Какие функции можно возложить на современную IP-телефонию и ВАТС

Рейтинг провайдеров IP-телефонии 2021

Базовый функционал

В реалиях современного рынка IP-телефония остается самым популярным средством связи с клиентами. По сравнению с классическими линиями, коммуникации через компьютерные сети существенно расширили функционал. Большая часть всех опций, доступных у провайдеров, основана на возможностях виртуальной АТС.

Облачная аппаратная часть позволяет настраивать различные сценарии обработки входящих и исходящих звонков. Среди всех доступных рассматриваемой услуге функций можно выделить следующие наиболее важные для бизнеса опции:

• Интерактивное меню IVR;
• Фиксация телефонных разговоров в аудиофайл;
• Приветственное сообщение;
• Логистика входящих звонков и построение их в очередь.

Этот перечень составляет базу любой виртуальной АТС. Именно данные инструменты помогли вывести телефонию на принципиально новый уровень в организации бизнеса.

Интерактивное голосовое меню

IVR — набор проигрываемых клиенту звуковых сообщений, представляющих собой пункты меню, с возможностью коммуникации с помощью вводимой с клавиатуры телефона информации. Подобные системы используются виртуальными АТС для маршрутизации входящих вызовов внутри call-центра.

Интерактивное голосовое меню позволяет решить ряд задач, среди которых можно выделить:

• Снижение нагрузки на секретарей;
• Возможность обработки обращений в нерабочее время;
• Реализация рекламно-информационной компании;
• Обеспечение фирме отработанной формы обращения, которая в своем роде является лицом организации.

Естественно, к записи пунктов IVR следует подходить с высокой степенью ответственности, учитывая все нюансы психологии человека. Как правило, эту задачу выполняют специалисты в рекламной сфере.

Запись разговоров

Оцифрованную информацию куда более легче сохранить на носитель. В особенности это просто, если записанные данные будут храниться на серверах облачной АТС. Поставщики IP-телефонии обеспечивают в пакетах услуг данную опцию. При этом от заказчика не требуется предпринимать какие-либо дополнительные меры. Переговоры могут записываться вне зависимости от набора программной и аппаратной базы клиента.

Посмотреть, кто из операторов оказывает данные функции

В будущем сохраненные аудиофайлы позволят анализировать их с целью решения сложных задач, обучения новых специалистов или контроля качества обслуживания. К слову, опция записи телефонных звонков включается многими провайдерами по умолчанию.

Приветственное сообщение

Это своего рода «обложка» интерактивного меню. Разработанный ранее короткий аудиофайл, проигрываемый абонентам, может содержать:

• Приветствие;
• Представление компании;
• Короткий информационный лист о действующих акциях или обновлениях;
• Любую другую звуковую информацию.

Несмотря на то, что многие объединяют эту опцию с IVR, в настоящее время все чаще можно встретить вариант реализации без использования интерактивного меню. При оформлении отдельными звуковыми блоками это достигается просто.

Логистика и организация звонков в очередь

Довольно часто специалисты компании не могут справиться со всем потоком поступающих звонков. Многоканальные линии позволяют ставить абонентов в режим ожидания, в ходе чего клиенту проигрывают приятную фоновую музыку или озвучивают стороннюю информацию, нередко рекламного характера.

Современные возможности телефонии и что они дают бизнесу

Переход од аналоговых средств связи к цифровым ознаменовал существенное расширение функциональности телефонной связи. Фактически все виртуальные АТС — это мощный компьютер, возможности которого ограничены только инструментарием программного обеспечения. Как результат, рынок получает широкие перспективы развития средств коммуникации. Доказательством этому являются ряд опций, появившихся сравнительно недавно:

• Омниканальность;
• Аналитика речи;
• Софтфон.

Эти инструменты существенно упрощают ведение бизнеса и коммуникацию в условиях нынешней цифровизации общества.

Омниканальность

Современный бизнес более ориентирован на клиента, чем ранее. Хорошее доказательство этому — омниканальность. Этот термин обозначает многоканальную связь с клиентом, предусматривающую адаптацию доступных в АТС средств под запросы каждого абонента. В этом варианте рассматривается не отдельно связь с клиентом, а методичное предложение товаров и услуг посредством всех доступных каналов.

При омниканальном подходе ценится любая информация о клиенте. Данные его запросов собираются в базу, благодаря чему АТС подстраивает алгоритм маршрутизации его звонков. Дорабатывается интерактивное меню с целью максимально упростить доступ к часто заказываемым услугам или товарам.

Аналитика речи

Алгоритмы распознания текста существенно упростили инструменты анализа. Благодаря переводу аудио в текст можно отслеживать качество обслуживания и выявлять проблемы. Немалую роль в этом играет словарь ключевых фраз. Система распознает ошибки речи оператора или важные сообщения со стороны клиентов.

Технологии распознания далеки от идеала из-за индивидуальных особенностей каждого человека. Машине тяжело подстроиться под нарушения дикции и подобные сложные случаи. Поэтому речевая аналитика в данный момент практически не применяется для прямого взаимодействия клиента с системой.

Софтфон

Программный телефон или софтфон — еще одно нововведение IP-телефонии. Оно представляет из себя приложение для вычислительных устройств, позволяющее пользоваться услугами облачного оператора. Проще говоря, рассматриваемые средства делают возможными звонки через сеть Интернет с любого компьютера или гаджета.

Сейчас существует много софтфонов, рассчитанных на повседневное клиентское использование. Такие программы создают немалую конкуренцию многим операторам, так как нередко предоставляют бесплатную связь внутри сети.

Перспективы новых функций

Управление облачной телефонией осуществляет компьютер, а поэтому возможности этого сервиса практически не ограничены. Программисты регулярно проводят разработку новых функций. Основным двигателем этому процессу служит нарастающая потребность коммерческих компаний в новых инструментах работы с клиентами.

По заверению многих специалистов, ставка в будущем облачной телефонии делается на самообучающиеся алгоритмы обработки и искусственный интеллект. Вполне возможно, что в скором времени программа сможет успешно и безошибочно вести продуктивный разговор с клиентом, без задействования живых операторов.

Также не прекращаются работы над улучшением качества сигнала и повышением безопасности передачи данных. Одним из средств достижения этой цели станет переход на новые протоколы MGCP и MEGACO. Конечно, на Российском рынке до этого еще далеко, однако отдельные западные поставщики уже отказались от H323.

Подобрать выгодный тариф на IP-телефонию

Поделиться

Короткая ссылка