08 Апреля 2024 10:00 08 Апр 2024 10:00 |

Поделиться

Трансформация Service Desk в HR-сервис на Low-code платформе

Citeck — разработчик и поставщик low-code BPM платформы CiteckECOS. Мы сотрудничаем с крупным и средним бизнесом, с компаниями государственного сектора. После внедрения коробочных решений, как правило, мы продолжаем вести проекты, дорабатывая решения под каждого клиента, а также предоставляем поддержку, регламентируемую индивидуальной политикой SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне сервиса). Как и многие, мы использовали продукты зарубежной компании Atlassian, в том числе Jira, для реализации нашей поддержки. В 2023 г. мы столкнулись с необходимостью импортозамещения ИТ-решений, принадлежащих Atlassian, и приняли решение создать собственный Service Desk на базе Citeck ECOS.

Универсальный Service Desk на low-code платформе

В основе функционирования Citeck ECOS лежит управление бизнес-процессами (BPMS) и low-code. Поэтому любой наш модуль (СЭД, ЮЗДО, Service Desk, ОРД и другие) начинается с создания подходящего типа данных и выстраивания бизнес-процесса в визуальном редакторе drag&drop. Попутно создаются необходимые формы и поля — для заявок, задач, решений по задачам и т.д. В Citeck ECOS есть возможность создавать формы автоматически, что значительно ускоряет процесс создания бизнес-приложения. Также на любом этапе можно отредактировать содержание формы и ее внешний вид в конструкторе.

Конструктор формы

Карточка обращения

Канбан-доска с обращениями

Конструктор формы

Продумывая бизнес-процесс для Service Desk, мы старались учесть всевозможные нюансы работы, причем не только нашей, но и наших клиентов. Получился максимально универсальный процесс, в котором есть три линии технической поддержки и учет различных сценариев развития событий, от быстрого решения проблемы до возвращения в работу уже закрытого тикета.

После тестирования внутри компании, отладки процессов и запуска собственного Service Desk мы решили продемонстрировать работу модуля действующим клиентам и моментально получили положительные отклики. Сейчас у одного из них готовится к запуску Service Desk для технической поддержки, у второго — адаптированный Service Desk для HR-отдела и в дальнейшем для фасилити-службы.

Трансформация Service Desk в HR-сервис

Функционал модуля заинтересовал заказчика, но возникла идея использовать его не для внутреннего ИТ-отдела, как можно было бы ожидать в первую очередь, а для контроля и автоматизации работы HR-менеджеров, работающих с запросами коллег по адаптации, развитию и поддержке.

У заказчика 3500 сотрудников в нескольких городах и 50 HR-менеджеров, которые получают десятки обращений в день на самые разные темы, от справок 2-НДФЛ до пересмотра зарплаты. Наш Service Desk подошел для автоматизации их работы практически идеально: обращения можно создавать и на платформе, и через почту, они берутся в работу свободным сотрудником или назначаются исполнителю руководителем группы, запускается настроенный бизнес-процесс, в дальнейшем можно построить графики и создать отчеты, форма заявки легко адаптируется, и в типах данных можно прописать все необходимые темы запросов.

Единственное, что попросил доработать заказчик, это автоматическое распознавание тегов в письмах. Обращения в HR-службу заказчика в большинстве случаев создаются с телефона, порой даже не с корпоративной почты (например, от уволенных и еще не оформленных сотрудников, сотрудниц в декрете), поэтому такая доработка была необходима. Система сама определяет категорию и подкатегорию запроса, чтобы назначить запрос нужной группе HR-менеджеров: payroll, people operations, solutions. У каждой группы свой журнал обращений. При создании запроса на платформе Citeck ECOS автор обращения выбирает категорию и подкатегорию самостоятельно из выпадающих списков. В зависимости от подкатегории появляются дополнительные поля.

Карточка обращения в исходном виде

Карточка обращения в расширенном виде

Выбор категории

Выбор подкатегории

Карточка обращения в исходном виде

Кастомизация процесса

Бизнес-процесс, заложенный нами в модуль как универсальный, был рассчитан на техническую поддержку, поэтому для HR-службы он сократился до двух линий. Вторая линия является необязательной и запускается вручную, когда требуется участие сотрудников из других отделов (бухгалтерия, ИТ и др.). Помимо прямых исполнителей доступ к модулю имеют HR-бизнес-партнеры, выполняющие функцию руководителей групп. Они могут назначить обращение конкретному исполнителю и в некоторых случаях тоже принимают участие в самом процессе, например, являются финальными согласующими в запросах на премии. Также предусмотрены роли наблюдателя и администратора. HR-менеджеры группы payroll занимаются различными справками и выплатами, people operations — преимущественно документами и переработками, solutions — карьерным ростом, нарушениями и другими вопросами.

За каждым запросом закреплен ряд тегов, по которым система распределяет обращения на нужные группы менеджеров. Если в письме есть несколько запросов, система создаст несколько соответствующих заявок. SLA у каждой подкатегории свой, т.е. в системе одновременно работают около 50 правил и стандартов работы с заявками в HR-службу. Если в одном письме сотрудник запросит, например, расчетный лист и задаст вопрос о сверхурочной работе, в Citeck ECOS автоматически создадутся две заявки, о расчетном листе для группы payroll и о сверхурочной работе для группы people operations, и задержки решения по одному из этих вопросов не повлияют на статистику работы по другому вопросу. На случай, если система все же не смогла опознать категорию и подкатегорию запроса, создан отдельный журнал «Ожидает распределения».

Так как HR-команда большая, и запросов поступает много, было принято решение создать персональные журналы для HR-менеджеров с их активными задачами и ввести групповые операции для HR-бизнес-партнеров, чтобы назначать сразу несколько обращений на группу или конкретного человека.

Журнал обращений

Справочник SLA

Журнал обращений

Старт опытно-промышленной эксплуатации

Для заказчика важно отслеживать эффективность работы HR-менеджеров и сроки обработки обращений, составлять отчеты без дополнительных действий вне платформы. Для исполнителей на первом месте стоят понятность интерфейса, простота взятия обращения в работу и автоматизация рутинных действий. На данном этапе отзывы тестовой группы положительные. Мы с нетерпением ждем масштабирования этого проекта и готовы провести демонстрацию работы модуля для всех заинтересовавшихся. Напишите нам на почту info@citeck.ru с пометкой «Статья cnews», чтобы получить персональное предложение по внедрению Service Desk в вашей компании. Наша платформа Citeck ECOS готова как для полноценный замены Jira в работе технической поддержки, HR-отдела, фасилити-службы, так и для решения нестандартных задач.

Поделиться

Короткая ссылка