ВКС

от 250 руб/мес

Платформа корпоративных

коммуникаций

IBP

По запросу

Высокая скорость

принятия решений

CRM

По запросу

B2B-CRM

для корпоративных продаж

СЭД

17 000 руб On-Prem

Цифровая трансформация

с ELMA365

ВКС

Стоимость по запросу

Тариф IVA MCU

BPM

17 000 руб On-Prem

Low-code BPM

для комплексной автоматизации

CRM

по запросу

Мощная CRM/ERP

для серьезного бизнеса

Low-code

от 833 руб.

Цифровая трансформация

с ELMA365

IaaS

По запросу

ФЗ-187, КЗ-1 ФЗ-152

УЗ-1, ГОСТ 57580.1

BPM

от 12 000 руб/год

Цифровые процессы

с комфортом для людей

Kubernetes

от 5.51 руб/час

Kubernetes as a Service

Отказоустойчивые кластеры, быстрый запуск, удобное управление

IBP

По запросу

Цифровая система

SCP и IBP

Kubernetes

По запрос

Платформа

контейнеризации

Low-code

По запросу

Автоматизация процессов

с AMBER BPM

CRM

По запросу

ПО для управления

взаимоотношениями с клиентами

  • IBP

    По запросу

    Высокая скорость

    принятия решений

  • CRM

    По запросу

    B2B-CRM

    для корпоративных продаж

  • СЭД

    17 000 руб On-Prem

    Цифровая трансформация

    с ELMA365

  • ВКС

    Стоимость по запросу

    Тариф IVA MCU

  • BPM

    17 000 руб On-Prem

    Low-code BPM

    для комплексной автоматизации

  • CRM

    по запросу

    Мощная CRM/ERP

    для серьезного бизнеса

  • Low-code

    от 833 руб.

    Цифровая трансформация

    с ELMA365

  • IaaS

    По запросу

    ФЗ-187, КЗ-1 ФЗ-152

    УЗ-1, ГОСТ 57580.1

  • BPM

    от 12 000 руб/год

    Цифровые процессы

    с комфортом для людей

BI

По запросу

Visary BI

Облачная аналитика

IaaS

от 490руб./мес

VMware / ПО РФ

SLA 99,95% Pay-as-you-go

Корпоративные мессенджеры

Стоимость по запросу

Тариф IVA One

IBP

По запросу

Интеллектуальная

платформа планирования

Корпоративный портал

от 500 000 руб.

Российское решение

аналог Microsoft Sharepoint

IaaS

от 249,95 руб.

Для любых задач

Оплата pay-as-you-go

IBP

по запросу

Универсальная CPM/EPM

self-service платформа

Kubernetes

От 5,95 руб / час

№1 в рейтинге провайдеров

SLA 99,98%, 152-ФЗ

IaaS

По

Облако VMware/Брест

ФЗ-152, SLA 99,99%

HRM

от 8500 руб.

HCM-платформа

для автоматизации HR

Корпоративные мессенджеры

от 250 руб/мес

Защищенная платформа

коммуникаций

IaaS

По запросу

По вашим правилам

Dedicated, SaaS/PaaS

Корпоративные мессенджеры

От 200 руб/мес

Передовое

решение

DBaaS

От 3,98 руб./час

№1 в рейтинге DBaaS

SLA 99,95%, 152-ФЗ, PCI DSS

Благодаря изучению клиентского опыта Softline увеличил конверсию в договор с 11 до 30%

ПО Бизнес Телеком Интернет Цифровизация ИТ в банках ИТ в госсекторе Ритейл Маркет

В современном мире конкуренция на рынке B2B достигла своего пика. Заказчики сталкиваются с огромным количеством предложений, из-за чего вынуждены тщательно выбирать партнера, с которым будут сотрудничать долгие годы.

Обычно у заказчиков есть определенные ожидания от компаний-поставщиков и их продуктов, которые формируются на всех этапах покупки и использования:

  • Кто-то предпочитает общаться через переписку, а кто-то хочет личного общения.
  • Кому-то удобен интерфейс личного кабинета для управления продуктами, а кому-то важно, чтобы менеджер решал все задачи.
  • Некоторые заказчики ценят фокусировку на одном продукте, тогда как другие хотят работать с экосистемой поставщика на широком спектре продуктов.
  • И др.

Клиентский опыт — это не абстрактный термин, который не имеет отношения к финансовым показателям компании. Наоборот — от него напрямую зависит выручка, конверсия, средний чек и другие бизнес-показатели.

Алексей Якимович, руководитель группы Клиентского опыта в компании Softline

В 2022 г. компания Softline разработала продукт «Клиентский опыт», который создает успешный путь для клиентов на разных направлениях бизнеса. Как он работает и какие преимущества дает заказчикам, рассказывает руководитель группы Клиентского опыта Алексей Якимович.

Анализ бизнес-процессов

Менеджеры по клиентскому опыту начинают свою работу с анализа бизнес-процессов. Они исследуют, как запрос клиента проходит через внутренние процедуры и регламенты компании, кто и как позиционирует и описывает продукт, как принимаются запросы клиента и какие данные нужны для расчета решения.

Бизнес-процесс движения клиентского запроса по процедурам компании

Такой анализ позволяет выявить перекрестные роли и избыточные действия, которые не добавляют ценности конечному результату, а, порой, и усложняют его. Таким образом, процесс становится более динамичным, точным, а клиент получает свое решение быстрее и более понятным.

Карта взаимодействия клиента с компанией

Задача заключается в создании карты, которая отобразит все возможные точки взаимодействия клиента с компанией Softline. В процессе интервьюирования и прохождения клиентского пути мы собираем информацию о болях клиента, его эмоциях при взаимодействии с нами и нашим продуктом, а также о важности каждой точки пути для успешного прохождения к следующей.

Особенно важно понимать, насколько опыт клиента соответствует его ожиданиям. Нам удается получить большую поддержку со стороны клиентов, поскольку более 80% наших заказчиков соглашаются на интервью, которые могут продолжаться от 20 минут до нескольких часов. В ходе этих интервью клиенты делятся своим мнением о том, как они хотят, чтобы их обслуживали, о том, чего не хватает в продуктах, а также о том, где мы сильны, а где можно улучшиться.

Карта взаимодействия клиента с компанией

Они также делятся лучшими практиками из своего опыта. Клиенты заинтересованы в улучшении работы компании Softline, потому что хотят сотрудничать с нами на протяжении многих лет. Мы регулярно проводим интервью для каждого направления бизнеса, где используется продукт «Клиентский опыт», чтобы быть в курсе изменяющегося рынка. Очень важно, чтобы клиенты видели наш прогресс и развитие их опыта взаимодействия с нашим продуктом.

Реализация списка задач

После выявления всех проблемных моментов и различий между ожиданиями клиента и реальным опытом мы прорабатываем мероприятия по улучшению клиентского пути и переводим их в конкретные задачи. Эти задачи обсуждаются, и определяются приоритеты вместе с бизнес-заказчиками, а затем каждой задаче назначается ответственный сотрудник.

В работе мы используем ряд эффективных инструментов Agile, Scrum и Kanban методик управления проектами. Далее визуализируем процесс отработки задач на доске и проводим ежедневные 15-минутные совещания. Каждые 2 недели проходит ретроспектива спринта — итоговое собрание, в ходе которого мы уточняем бэклог, определяем, какие задачи будут взяты в работу в новом цикле, анализируем выполнение плана и определяем изменение клиентского опыта за прошедший период.

В команде по улучшению клиентского опыта участвуют сотрудники от маркетинга, продаж, обслуживания клиентов, инженеров и специалистов технической поддержки. Мы решаем задачи комплексно, при этом наша цель — сделать весь путь клиента простым, понятным и успешным, не только для клиента, но и для всех внутренних процессов в компании.

Клиентский опыт в «Softline Облако»

Пилотный проект для продукта «Клиентский опыт» был запущен в «Softline Облако». Бизнес-заказчиком выступил руководитель облачного бизнеса Softline Дмитрий Исаев.

«Наше позиционирование на рынке — мультиоблачный провайдер с фокусом на кибербезопасность и клиентский опыт, — говорит Дмитрий Исаев. — Это означает, что мы должны быть лучшими для наших заказчиков в каждом из этих компонентов: инвестировать в их развитие наши время, знания и опыт. Исторически основное внимание уделялось технологическому аспекту — технической реализации мультиоблачной концепции. Далее резкий рост рисков в области кибербезопаности и активное развитие этого направления бизнеса в компании Softline позволили нам представить заказчикам максимальный уровень защиты и уверенности в сохранности их данных. Активное развитие сервисов — появление новых и модернизация существующих — заставило нас обратить внимание на то, как при этом меняется пользовательский опыт заказчиков, насколько им удобно пользоваться нашими сервисами и насколько портфель сервисов отвечает потребностям клиентов. Все это невозможно было бы сделать без системного подхода».

В результате работы было выявлено более 100 задач по улучшению клиентского опыта. На первый глобальный спринт мы выбрали 60 из них, в частности, задачи по представлению и продвижению продуктов, прохождению клиентом этапа «пресейла», исправление ошибок в представлении продуктов, онбординг и адаптация пользователей, использование и управление продуктами и создание тарифов.

Графический анализ изменения клиентского пути

На данный момент уже решено более 30 задач. Это привело к увеличению динамики роста выручки на 41%, повышению NPS на 36% и CSI на 16% в отношении последнего исследуемого периода к средневзвешенному значению. Конверсия в договор выросла с 11% до 30%..

«Реализованные улучшения — это не разовый проект, а непрерывный процесс, запущенный в компании и нацеленный на постоянное совершенствование наших сервисов, как их воспринимают наши клиенты», — отмечает Дмитрий Исаев.

Заключение

В настоящее время ориентация на потребности клиента становится ключевым конкурентным преимуществом, которое обеспечивает высокую рентабельность бизнеса и позволяет быть лучшей компанией в своей отрасли. Мы продолжим интегрировать продукт «Клиентский опыт» во все направления нашего бизнеса, чтобы улучшать удовлетворенность клиентов и стать лучшей компанией в области обслуживания.

erid:Pb3XmBtzss9iX62SknueS2xvJom8aE1nubaVzztРекламодатель: АО СофтЛайнИНН/ОГРН: 7736227885/1027736009333Сайт: https://softline.ru/

Короткая ссылка