IaaS

По запросу

ЦОД Tier III

ФЗ-152 УЗ-1 К1 и Г1 ФЗ-187

IP-телефония

от 0 руб.

Продуманная связь

для вашего бизнеса

IaaS

от 490руб./мес

VMware / ПО РФ

SLA 99,95% Pay-as-you-go

ВКС

от 250 руб/мес

Платформа корпоративных

коммуникаций

Корпоративные мессенджеры

от 250 руб/мес

Защищенная платформа

коммуникаций

BPM

от 12 000 руб/год

Цифровые процессы

с комфортом для людей

  • IP-телефония

    от 0 руб.

    Продуманная связь

    для вашего бизнеса

  • IaaS

    от 490руб./мес

    VMware / ПО РФ

    SLA 99,95% Pay-as-you-go

  • ВКС

    от 250 руб/мес

    Платформа корпоративных

    коммуникаций

  • Корпоративные мессенджеры

    от 250 руб/мес

    Защищенная платформа

    коммуникаций

  • BPM

    от 12 000 руб/год

    Цифровые процессы

    с комфортом для людей

  • HRM

    от 0 руб.

    Готовая HRM

    от ФАКТ

  • Корпоративные мессенджеры

    От 200 руб/мес

    Передовое

    решение

  • Low-code

    от 667 руб.

    Цифровая трансформация

    с ELMA365

  • IBP

    по запросу

    Универсальная CPM/EPM

    self-service платформа

HRM

от 0 руб.

Готовая HRM

от ФАКТ

Корпоративные мессенджеры

От 200 руб/мес

Передовое

решение

Low-code

от 667 руб.

Цифровая трансформация

с ELMA365

IBP

по запросу

Универсальная CPM/EPM

self-service платформа

HRM

от 8500 руб.

HCM-платформа

для автоматизации HR

IaaS

от 249,95 руб.

Для любых задач

Оплата pay-as-you-go

Как крупному бизнесу улучшить клиентский опыт. Гайд по CX для b2b

Маркет

Наталия Долженкова, product owner ELMA365 Service, рассказывает о необходимых ИТ-инструментах для построения качественного клиентского пути. 

Customer experience (CX, клиентский опыт) — общее восприятие и ощущения, которые клиент испытывает по поводу взаимодействия с бизнесом или брендом на протяжении всего потребительского пути. CX охватывает все точки соприкосновения клиента с компанией, включая, но не ограничиваясь, просмотр веб-сайта, совершение покупки, использование продукта или услуги, обращение в службу поддержки клиентов и взаимодействие с компанией в социальных сетях и по другим каналам.

Клиентский опыт — важнейший компонент успеха компании, поскольку он влияет на лояльность клиентов, их удержание и склонность рекомендовать продукт. Положительный опыт повышает удовлетворенность клиентов и количество апсейлов, отрицательный же приводит к оттоку клиентов и потере прибыли.

Чтобы обеспечить положительный CX, компаниям необходимо сосредоточиться на понимании потребностей и предпочтений своих клиентов, обеспечении бесперебойного и персонализированного взаимодействия и последовательном выполнении своих обещаний. Это требует клиентоориентированного подхода и построения качественного клиентского пути (CJM).

Рассмотрим, как инструменты платформы ELMA365 Service помогают крупному бизнесу b2b-сегмента улучшать клиентский опыт.

Для построения качественного клиентского пути необходимы:

  1. Омниканальная платформа для предоставления клиентам и сотрудникам компании удобных инструментов для коммуникации в разных каналах.
  2. Отлаженные бизнес-процессы для оптимизации расходов за счет сокращения трудозатрат.
  3. Беспрепятственное внутреннее взаимодействие для более качественного решения задач по доставке ценности клиенту.
  4. Инструменты самообслуживания: внешний портал, встроенный виджет переписки с чат-ботом на линии и инструменты динамического представления статей и подсказок из базы знаний.

Как видим, большая часть задач приходится на корректно выстроенную коммуникацию, которая должна быть удобна как для клиентов, так и для сотрудников, работающих с запросами и обращениями клиентов.

Омниканальная платформа

Омниканальный контакт-центр используется для сбора заявок и обращений клиентов из любых удобных каналов — почты, виджета на сайте, внешнего портала, мессенджеров, чат-бота. У крупных b2b компаний, как правило, не стоит задачи предоставить все имеющиеся каналы коммуникации клиентам, скорее — адаптировать выделенные каналы под задачи различных сегментов вашей аудитории. Например, оформить внешний портал для взаимодействия с партнерами или контрагентами таким образом, чтобы процессы и коммуникация происходили бесшовно, имелась возможность самостоятельного запуска процессов по закупкам, оставлению обращений, оформлению заказа и проч.

Омниканальная платформа ELMA365 Service: интрерфейс единого окна оператора

Сложность реализации омниканального общения в b2b заключается в количестве стейкхолдеров, которые влияют и сопровождают тот или ной процесс. Для согласованной работы с клиентом сотрудников из разных департаментов (маркетинг на стадии привлечения, сейлз-менеджеры на стадии продаж и допродаж, сотрудники поддержки и клиентского сервиса на стадии сопровождения и исполнения договора) в системе должен быть создан единый контекст и бесшовный обмен информацией о клиенте.

Реализация такой сложной механики невозможна без специальных инструментов.

Как встроить омниканальность во все точки контакта?

  1. Систематизированы точки контакта. Компания знает, на каком этапе взаимодействия клиент сейчас находится и какие его потребности в приоритете.
  2. Для точки взаимодействия создан регламент, из которого спроектирован бизнес-процесс.
  3. В интерфейсы, где работают сотрудники, добавлена возможность прямой коммуникации с клиентом. Например, если это процесс по продаже, то в карточке сделки добавлен виджет переписки.
  4. Добавлены инструменты автоинформирования заинтересованных в нужный канал. Например, при смене обращений в саппорт в доступной для всех заинтересованных карточке клиента появляется системная запись, а информационное письмо о смене статуса отправляется в мессенджер или внутренний портал.
  5. Обеспечен сквозной доступ к истории взаимодействия с клиентом. Важно видеть как конечный результат (сделка, обращение, финальная версия документа), так и инициирующие сообщения (например, обращение зарегистрировано на основании переписки). Для b2b крайне важно иметь привязку контакта и его истории к единой карточке компании. Таким образом накапливается общее представление о требованиях не только одного ЛПР, но и всей компании. Помимо сбора общих данных от клиента, необходимо сохранять и информацию по исходящим действиям: кто связывался с клиентом, какие задачи стояли у ответственных, каков статус этих задач и так далее.
  6. Реализован оперативный отклик на обращение. У клиента всегда должен быть инструмент проактивного получения информации. Это может быть портал, чат-бот или просто чат с выделенным менеджером. Главное, закрывать кейс: когда у клиента возникает вопрос, он быстро обрабатывается.

Единое окно оператора

Следующий аспект, необходимый для улучшения клиентского опыта, — это отлаживание внутренних процессов. Сотрудникам должно быть удобно получать информацию: быстро и без лишних затрат. Более того, информация должна быть релевантной и достаточной.

Интерфейс операторов должен закрывать несколько задач:

  1. Позволять максимально быстро решать типовые запросы за счет использования шаблонов ответов, автозапуска процессов, использования бота-суфлера, который помогает статьями и материалами из базы знаний.
  2. Обеспечивать минимальный порог вхождения новых сотрудников, а именно: их онбординг за счет внедрения стандартизированных процессов (не надо думать, что делать дальше), внедрения суфлера для помощи в поиске информации в режиме реального времени.
  3. Отслеживать показатели эффективности и сроки приближающихся дедлайнов по задачам, заявкам в обращении и прочее.

Вывод

Таким образом, ключевыми показателями эффективности работы с клиентами у компаний b2b-сегмента в условиях ограниченного рынка будут CSI (индекс удовлетворенности клиентов) и LTV (пожизненная ценность клиента). В конечном счете для построения качественного клиентского пути необходимо обеспечить омниканальность коммуникаций, бесшовный обмен информацией между всеми стейкхолдерами, консолидацию всей информации о ЛПР-ах клиента в рабочих карточках ответственных сотрудников, а также настроить бизнес-процессы для оптимизации трудозатрат как сотрудников, так и самих клиентов (при использовании инструментов самообслуживания). Все это возможно реализовать на ELMA365 Service благодаря Low-code технологии.

Омниканальная платформа ELMA365 Service — три компонента для создания качественного сервиса

Протестировать инструменты для построения качественного клиентского пути можно бесплатно, оформив триал платформы ELMA365 Service. Исследуйте систему самостоятельно или запрашивайте демонстрацию с участием наших менеджеров.

erid:Pb3XmBtzszEv8CUJBvtNorUHu9CYKHswmdQntZLРекламодатель: ООО «ЭЛМА»ИНН/ОГРН: 1831197044/1191832028332Сайт: https://elma365.com/ru/

Короткая ссылка