BPM

от 12 000 руб/год

Цифровые процессы

с комфортом для людей

Low-code

от 833 руб.

Цифровая трансформация

с ELMA365

IaaS

от 490руб./мес

VMware / ПО РФ

SLA 99,95% Pay-as-you-go

IBP

По запросу

Интеллектуальная

платформа планирования

IaaS

от 249,95 руб.

Для любых задач

Оплата pay-as-you-go

CRM

по запросу

Мощная CRM/ERP

для серьезного бизнеса

CRM

По запросу

ПО для управления

взаимоотношениями с клиентами

Корпоративный портал

от 500 000 руб.

Российское решение

аналог Microsoft Sharepoint

ВКС

от 250 руб/мес

Платформа корпоративных

коммуникаций

BPM

17 000 руб On-Prem

Low-code BPM

для комплексной автоматизации

DBaaS

От 3,98 руб./час

№1 в рейтинге DBaaS

SLA 99,95%, 152-ФЗ, PCI DSS

IBP

по запросу

Универсальная CPM/EPM

self-service платформа

IBP

По запросу

Цифровая система

SCP и IBP

IaaS

По запросу

По вашим правилам

Dedicated, SaaS/PaaS

Kubernetes

По запрос

Платформа

контейнеризации

  • Low-code

    от 833 руб.

    Цифровая трансформация

    с ELMA365

  • IaaS

    от 490руб./мес

    VMware / ПО РФ

    SLA 99,95% Pay-as-you-go

  • IBP

    По запросу

    Интеллектуальная

    платформа планирования

  • IaaS

    от 249,95 руб.

    Для любых задач

    Оплата pay-as-you-go

  • CRM

    по запросу

    Мощная CRM/ERP

    для серьезного бизнеса

  • CRM

    По запросу

    ПО для управления

    взаимоотношениями с клиентами

  • Корпоративный портал

    от 500 000 руб.

    Российское решение

    аналог Microsoft Sharepoint

  • ВКС

    от 250 руб/мес

    Платформа корпоративных

    коммуникаций

  • BPM

    17 000 руб On-Prem

    Low-code BPM

    для комплексной автоматизации

IBP

По запросу

Высокая скорость

принятия решений

CRM

По запросу

B2B-CRM

для корпоративных продаж

ВКС

Стоимость по запросу

Тариф IVA MCU

Корпоративные мессенджеры

от 250 руб/мес

Защищенная платформа

коммуникаций

HRM

от 8500 руб.

HCM-платформа

для автоматизации HR

IaaS

По запросу

ФЗ-187, КЗ-1 ФЗ-152

УЗ-1, ГОСТ 57580.1

Kubernetes

От 5,95 руб / час

№1 в рейтинге провайдеров

SLA 99,98%, 152-ФЗ

IaaS

По

Облако VMware/Брест

ФЗ-152, SLA 99,99%

Low-code

По запросу

Автоматизация процессов

с AMBER BPM

Корпоративные мессенджеры

Стоимость по запросу

Тариф IVA One

СЭД

17 000 руб On-Prem

Цифровая трансформация

с ELMA365

Корпоративные мессенджеры

От 200 руб/мес

Передовое

решение

Kubernetes

от 5.51 руб/час

Kubernetes as a Service

Отказоустойчивые кластеры, быстрый запуск, удобное управление

BI

По запросу

Visary BI

Облачная аналитика

Как крупному бизнесу улучшить клиентский опыт. Гайд по CX для b2b

Маркет

Наталия Долженкова, product owner ELMA365 Service, рассказывает о необходимых ИТ-инструментах для построения качественного клиентского пути. 

Customer experience (CX, клиентский опыт) — общее восприятие и ощущения, которые клиент испытывает по поводу взаимодействия с бизнесом или брендом на протяжении всего потребительского пути. CX охватывает все точки соприкосновения клиента с компанией, включая, но не ограничиваясь, просмотр веб-сайта, совершение покупки, использование продукта или услуги, обращение в службу поддержки клиентов и взаимодействие с компанией в социальных сетях и по другим каналам.

Клиентский опыт — важнейший компонент успеха компании, поскольку он влияет на лояльность клиентов, их удержание и склонность рекомендовать продукт. Положительный опыт повышает удовлетворенность клиентов и количество апсейлов, отрицательный же приводит к оттоку клиентов и потере прибыли.

Чтобы обеспечить положительный CX, компаниям необходимо сосредоточиться на понимании потребностей и предпочтений своих клиентов, обеспечении бесперебойного и персонализированного взаимодействия и последовательном выполнении своих обещаний. Это требует клиентоориентированного подхода и построения качественного клиентского пути (CJM).

Рассмотрим, как инструменты платформы ELMA365 Service помогают крупному бизнесу b2b-сегмента улучшать клиентский опыт.

Для построения качественного клиентского пути необходимы:

  1. Омниканальная платформа для предоставления клиентам и сотрудникам компании удобных инструментов для коммуникации в разных каналах.
  2. Отлаженные бизнес-процессы для оптимизации расходов за счет сокращения трудозатрат.
  3. Беспрепятственное внутреннее взаимодействие для более качественного решения задач по доставке ценности клиенту.
  4. Инструменты самообслуживания: внешний портал, встроенный виджет переписки с чат-ботом на линии и инструменты динамического представления статей и подсказок из базы знаний.

Как видим, большая часть задач приходится на корректно выстроенную коммуникацию, которая должна быть удобна как для клиентов, так и для сотрудников, работающих с запросами и обращениями клиентов.

Омниканальная платформа

Омниканальный контакт-центр используется для сбора заявок и обращений клиентов из любых удобных каналов — почты, виджета на сайте, внешнего портала, мессенджеров, чат-бота. У крупных b2b компаний, как правило, не стоит задачи предоставить все имеющиеся каналы коммуникации клиентам, скорее — адаптировать выделенные каналы под задачи различных сегментов вашей аудитории. Например, оформить внешний портал для взаимодействия с партнерами или контрагентами таким образом, чтобы процессы и коммуникация происходили бесшовно, имелась возможность самостоятельного запуска процессов по закупкам, оставлению обращений, оформлению заказа и проч.

Омниканальная платформа ELMA365 Service: интрерфейс единого окна оператора

Сложность реализации омниканального общения в b2b заключается в количестве стейкхолдеров, которые влияют и сопровождают тот или ной процесс. Для согласованной работы с клиентом сотрудников из разных департаментов (маркетинг на стадии привлечения, сейлз-менеджеры на стадии продаж и допродаж, сотрудники поддержки и клиентского сервиса на стадии сопровождения и исполнения договора) в системе должен быть создан единый контекст и бесшовный обмен информацией о клиенте.

Реализация такой сложной механики невозможна без специальных инструментов.

Как встроить омниканальность во все точки контакта?

  1. Систематизированы точки контакта. Компания знает, на каком этапе взаимодействия клиент сейчас находится и какие его потребности в приоритете.
  2. Для точки взаимодействия создан регламент, из которого спроектирован бизнес-процесс.
  3. В интерфейсы, где работают сотрудники, добавлена возможность прямой коммуникации с клиентом. Например, если это процесс по продаже, то в карточке сделки добавлен виджет переписки.
  4. Добавлены инструменты автоинформирования заинтересованных в нужный канал. Например, при смене обращений в саппорт в доступной для всех заинтересованных карточке клиента появляется системная запись, а информационное письмо о смене статуса отправляется в мессенджер или внутренний портал.
  5. Обеспечен сквозной доступ к истории взаимодействия с клиентом. Важно видеть как конечный результат (сделка, обращение, финальная версия документа), так и инициирующие сообщения (например, обращение зарегистрировано на основании переписки). Для b2b крайне важно иметь привязку контакта и его истории к единой карточке компании. Таким образом накапливается общее представление о требованиях не только одного ЛПР, но и всей компании. Помимо сбора общих данных от клиента, необходимо сохранять и информацию по исходящим действиям: кто связывался с клиентом, какие задачи стояли у ответственных, каков статус этих задач и так далее.
  6. Реализован оперативный отклик на обращение. У клиента всегда должен быть инструмент проактивного получения информации. Это может быть портал, чат-бот или просто чат с выделенным менеджером. Главное, закрывать кейс: когда у клиента возникает вопрос, он быстро обрабатывается.

Единое окно оператора

Следующий аспект, необходимый для улучшения клиентского опыта, — это отлаживание внутренних процессов. Сотрудникам должно быть удобно получать информацию: быстро и без лишних затрат. Более того, информация должна быть релевантной и достаточной.

Интерфейс операторов должен закрывать несколько задач:

  1. Позволять максимально быстро решать типовые запросы за счет использования шаблонов ответов, автозапуска процессов, использования бота-суфлера, который помогает статьями и материалами из базы знаний.
  2. Обеспечивать минимальный порог вхождения новых сотрудников, а именно: их онбординг за счет внедрения стандартизированных процессов (не надо думать, что делать дальше), внедрения суфлера для помощи в поиске информации в режиме реального времени.
  3. Отслеживать показатели эффективности и сроки приближающихся дедлайнов по задачам, заявкам в обращении и прочее.

Вывод

Таким образом, ключевыми показателями эффективности работы с клиентами у компаний b2b-сегмента в условиях ограниченного рынка будут CSI (индекс удовлетворенности клиентов) и LTV (пожизненная ценность клиента). В конечном счете для построения качественного клиентского пути необходимо обеспечить омниканальность коммуникаций, бесшовный обмен информацией между всеми стейкхолдерами, консолидацию всей информации о ЛПР-ах клиента в рабочих карточках ответственных сотрудников, а также настроить бизнес-процессы для оптимизации трудозатрат как сотрудников, так и самих клиентов (при использовании инструментов самообслуживания). Все это возможно реализовать на ELMA365 Service благодаря Low-code технологии.

Омниканальная платформа ELMA365 Service — три компонента для создания качественного сервиса

Протестировать инструменты для построения качественного клиентского пути можно бесплатно, оформив триал платформы ELMA365 Service. Исследуйте систему самостоятельно или запрашивайте демонстрацию с участием наших менеджеров.

erid:Pb3XmBtzszEv8CUJBvtNorUHu9CYKHswmdQntZLРекламодатель: ООО «ЭЛМА»ИНН/ОГРН: 1831197044/1191832028332Сайт: https://elma365.com/ru/

Короткая ссылка