Поделиться
Создаем low-code банк: автоматизация продаж и Service Desk с помощью low-code платформы Creatio в банке Дом.рф
Low-code/no-code — это универсальный инструмент, который может решать широкий спектр задач для всех бизнес-единиц, включая продажи, маркетинг, сервис, финансы и управление проектами. Он уже не первый год используется российскими компаниями и дает ощутимое ускорение процессов. В качестве примера — знакомьтесь с кейсом внедрения low-code платформы Creatio от компании «Террасофт» в банке Дом.рф.
Точка отсчета: цели проекта в банке Дом.рф
Банк Дом.рф представлен на рынке с 1993 г., сеть филиалов насчитывает более 30 подразделений по всей России. Банк входит в топ-15 крупнейших российских банков по объему капитала и является частью акционерного общества «Дом.рф». Политика банка нацелена на развитие дистанционных сервисов, в рамках которых клиенты получают большинство услуг без посещения офиса. Это требует слаженной работы всех подразделений банка, а также четкости и оперативности решения задач на каждом этапе взаимодействия с клиентами.
В 2019 г. стартовал очередной этап оптимизации и сквозной автоматизации бизнес-процессов банка. Проект преследовал следующие цели:
- Реализация единой системы процессов продаж и кросс-продаж для различных направлений бизнеса банка.
- Построение ИТ-ландшафта из синхронизированных систем для упрощения доступа сотрудников к единому информационному центру.
В качестве технологического решения была выбрана low-code платформа Creatio для управления бизнес-процессами и CRM.
Почему сегодня для управления бизнес-процессами выбирают именно low-code решения
В нулевые годы для оптимизации бизнеса применяли CRM-системы, в 2010-х — BPM. Сегодня тренд сместился в пользу low-code или даже no-code решений, и на то есть несколько причин:
- Дороговизна и нехватка квалифицированных ИТ-кадров.
- Потребность в быстром запуске онлайн-продуктов.
- Обеспечение гибкости ИТ-инструментов без потери надежности и безопасности.
Как же эти проблемы были решены в банке Дом.рф?
Дороговизна и нехватка квалифицированных ИТ-кадров
Автоматизация процессов при помощи CRM и BPM-систем, доработка софта под нужды компании и последующее обслуживание программного обеспечения: на каждом этапе проект должно сопровождать целое подразделение ИТ-специалистов. И чем сложнее и масштабнее проект, тем более квалифицированный персонал нужен компании. В какой-то момент затраты на сотрудников становятся так высоки, что окупаемость проекта превышает ожидаемые значения.
Реализация проектов на базе low-code систем позволяет заказчикам обойтись малыми силами. Так, проект в Дом.рф стартовали всего три сотрудника банка: аналитик, разработчик и координатор со стороны бизнеса.
«На этапе выбора системы в первую очередь мы смотрели на функциональность продукта и на то, как быстро и какими инструментами его можно менять. Creatio и ее low-code возможности позволили нашей небольшой команде выполнить практически все поставленные задачи собственными силами, без активного участия подрядчика», — отмечает Антон Шевченко, ИТ-директор банка Дом.рф.
Потребность в быстром запуске онлайн-продуктов
О необходимости ускорения запуска новых онлайн-продуктов говорили и ранее, но пандемия многократно усилила данный тренд.
На практике ускорение возможно, только если масштабная команда ИТ-специалистов уже сформирована и готова к оперативному выполнению задач или если работы можно выполнить малыми силами. Учитывая упомянутую дороговизну кадров, для большинства заказчиков доступен только второй вариант.
Скорость запуска новых продуктов при использовании low-code платформ в разы выше, чем на базе классического профильного ПО. Так, оптимизация CRM-блока в банке Дом.рф была начата в октябре 2019 г. Уже в декабре был завершен процесс автоматизации продаж. Спустя еще 2 месяца — завершено обучение всех целевых пользователей платформы во всех филиалах банка.
На текущий момент к системе подключены более 6000 сотрудников банка, являющихся пользователями ИТ-услуг, и порядка 300 сотрудников и подрядчиков, предоставляющих эти услуги (планируется подключение еще более 200 исполнителей). После автоматизации процессов контакт-центра, департаментов ипотеки и розницы количество пользователей достигнет 600 человек.
«Мы получаем позитивную обратную связь от руководителей, где уже внедрена Creatio, а другие подразделения, наблюдая изменения в показателях эффективности коллег, хотят внедрить этот инструмент и у себя — у нас уже есть очередь из желающих использовать Creatio для автоматизации своих процессов», — комментирует ситуацию Максим Крицкий, руководитель центра компетенций в Дом.рф.
Обеспечение гибкости ИТ-инструментов без потери надежности и безопасности
Быстрая реализация тех или иных функций часто влечет за собой проблемы, связанные с надежностью и безопасностью ИТ-инфраструктуры. Из-за нехватки времени разработчики физически не способны выполнить все необходимые тесты, и «дыры» в ПО неизбежны. Кроме того, возможны ситуации когда:
- Разработчик неправильно понял требования.
- Требования изменились уже после начала разработки.
- На старте эксплуатации появились нюансы, которые были упущены на этапе формирования требований.
Преимуществом low-code платформ является многопользовательский режим работы, а также наличие универсальных инструментов, с которыми в равной степени может работать каждый. Доступны функции комментирования, синхронизации требований с коллегами и даже самостоятельного внесения изменений. При этом low-code платформы обладают неограниченными возможностями кастомизации при сохранении необходимого уровня информационной безопасности.
Текущий срез: что было сделано командой Дом.рф с помощью Creatio
Проект для банка Дом.рф был разделен на 2 этапа: оптимизация процесса продаж (см. таблицу 1) и модернизация внутреннего Service Desk для работы с сотрудниками и подрядчиками (см. таблицу 2).
| Название этапа | Описание |
|---|---|
| Создание единой платформы для работы с клиентами | Сотрудники банка общаются с клиентами посредством почты, IP-телефонии и мессенджера на сайте. При этом с одним и тем же клиентом переписка может вестись в разных местах. Одной из первых задач являлось внедрение омниканальности — обеспечение мгновенного доступа к полной истории взаимодействия с каждым клиентом. |
| Настройка единого и уникального процесса продаж | Несмотря на единую структуру у каждого заказчика свой уникальный процесс оформления и документирования продаж. Low-code платформа позволяет быстро настроить любой возможный алгоритм (бизнес-процесс) реализации продажи. При этом достигается автоматизация и унификация этого процесса. Все операции проводятся в одном месте, а система подсказывает нужные действия для завершения текущего этапа сделки. |
| Оптимизация работы с CRM-кампаниями | В системе отображается предложение для клиента с учетом его потребностей. Также доступна информация о продуктах, которые уже используются данным клиентом, что позволяет повысить эффективность кросс-продаж. |
| Внедрение чат-платформы | Чат-платформа Beesender, интегрированная с Creatio, покрывает большинство популярных мессенджеров. Общение может происходить в нескольких из них, но информация хранится централизованно в одном месте. |
| Интеграция с дистанционными каналами привлечения клиентов | Банк использует несколько каналов привлечения клиентов: сайт, таргетированная реклама, ресурсы партнеров и т.д. При этом важно агрегировать информацию о лидах и их источниках и выстроить единый процесс предложения услуг. В low-code платформе Creatio легко настраивается сквозная воронка и расчет конверсии на каждом из этапов. |
| Формирование отчетности | Речь идет о быстром формировании отчетности на уровне менеджера, продукта или маркетинговой кампании. Создание нужных инструментов в Creatio не требует подключения программистов и выполняется за несколько кликов. |
По итогам первого этапа Мария Галкина, руководитель дистанционных каналов продаж Малого бизнеса Дом.рф, отметила: «Интеграция системы со всеми источниками лидов позволила строить сквозную воронку, отслеживать в режиме онлайн скорость обработки заявок и конверсии всех уровней, в результате — оперативно управлять привлечением новых клиентов в банк через дистанционные каналы».
| Название этапа | Заголовок |
|---|---|
| Автоматизация процессов обработки обращений | Встроенный в Creatio шаблонный процесс обработки входящих обращений был кастомизирован в соответствии с требованиями банка. В частности, были внедрены правила автоматической маршрутизации, автоматического закрытия связанных запросов адаптирована страница эскалации обращений. |
| Настройка каталога сервисов и портала самообслуживания | Все ИТ-сервисы для сотрудников банка были систематизированы и представлены в виде единого внутреннего портала. |
| Настройка ролевой модели | Здесь важно разделение полномочий при доступе к информации. Creatio позволяет реализовать ролевую модель любой сложности. Например, в Дом.рф поставщикам доступна только информация, которая касается непосредственно их, а руководители департаментов могут просматривать некоторые данные без доступа к их редактированию. |
В перспективе ожидается масштабирование системы на другие подразделения банка.
Взгляд в будущее: перспективы low-code
Нехватка ИТ-кадров в России на сегодняшний день составляет от 200 до 400 тысяч человек. К 2027 г. эта цифра вырастет до 2 млн ИТ-специалистов. Именно поэтому уже сегодня многие ИТ-департаменты не могут вовремя закрывать потребности бизнеса в плане вывода на рынок новых продуктов или решения «горящих» задач.
В лидеры выходят организации, сумевшие вовремя внедрить в свой бизнес платформы, не требующие знания языков программирования и позволяющие изменять алгоритмы работы CRM и BPM-систем с помощью простых drag-and-drop-интерфейсов. По данным Forrester, разработка ПО с помощью low-code инструментов ускоряется в 10 раз. Как следствие, рынок таких инструментов растет на 40% ежегодно.
Многие эксперты говорят о развитии low-code технологий в направлении no-code. Одной из задач low-code/no-code платформ является предоставление инструментов для самостоятельного создания и изменения функционала бизнес-ПО. В результате даже маркетологи, sales-менеджеры, финансовые аналитики, HR-специалисты и другие сотрудники компании, не имеющие глубоких знаний в сфере ИТ, смогут эффективно решать свои бизнес-задачи.
По данным Gartner, к 2024 г. 75% крупных предприятий будут использовать как минимум 4 low-code инструмента, с которыми будет работать ИТ и бизнес. По данным McKinsey, результаты цифровой трансформации в 2 раза выше, если сотрудники используют технологии, которые они могут развивать самостоятельно.
Все это подтверждает еще один вывод Gartner: к 2024 г. более 65% задач по разработке приложений будут выполняться с использованием low-code инструментов.
Поделиться
Короткая ссылка
