Спецпроекты

CRM-системы: история развития ПО, которым сегодня пользуются миллиарды

Интеграция Бизнес-приложения Внедрения Системное ПО Маркет

Успешность бизнеса во многом зависит от степени реализации покупательских потребностей. Качественное и быстрое обслуживание становится гарантией появления постоянных потребителей. Именно идея, что центром любого дела должен стать заказчик, лежит в основе всех существующих CRM-систем. Данный вид программного обеспечения можно охарактеризовать как сервис, рассчитанный на оптимизацию взаимодействия поставщика товара или услуги с покупателем.

Как создавалась первая CRM

Фактически, первые аналоги CRM-систем появились задолго до распространения компьютеров. Компании старались сохранить первичные данные о своих клиентах и записывали самые важные для себя сведения на бумажные карточки. Такая картотека является примитивным прообразом рассматриваемых интерфейсов.

В 70-х годах в обиходе появились первые персональные компьютеры. Учет начинают вести с использованием мейнфреймов — систем, способных оцифровать и сохранить большой объем данных. Используемые ранее бумажные картотеки стали преобразовывать в информационный вариант.

Распространение компьютерных технологий в конце XX века привело к упрощению многих сфер жизни. Человек получил возможность накапливать и анализировать большой объем информации за считанные минуты. Все это подтолкнуло Пэта Саливана и Майка Мюнейла к разработке первой CRM-системы.

crm600.jpg
Сегодняшние CRM сформировались благодаря маркетологам, которые сформировали основные требования к развитию ПО в середине 80-х

Коллеги создали программную оболочку, позволяющую сохранять данные о товаре, выписывать его со склада, распределять скидки. Данный продукт был рассчитан на пользование интернет-магазинами, однако целевой потребитель отнесся к новинке очень холодно, продукт никому не был нужен, инвестиции прогорели, а разработчики остались без прибыли.

Вторая попытка

Приняв решение продать остатки своей компании, Майк и Пэт вкладывают все в создание нового интерфейса. Разработчики провели анализ того, что они хотели бы увидеть в программе. На основе опыта работы в сфере продаж, ими был составлен список основных инструментов, ставших стандартными для современных CRM-систем.

Вышедшая на информационный рынок в 1987 г. новинка позиционировалась как средство управления рабочими контактами. Однако ее функционал не ограничивался примитивным органайзером. Интерфейс позволял выполнять следующие действия:

  • собирать информацию о клиентах и контролировать их частоту взаимодействия с фирмой;
  • хранить данные о продукции и ресурсах компании;
  • проводить анализ продаж;
  • связываться с заказчиками;
  • регулировать процесс продаж.

Главное преимущество использования такого интерфейса — это возможность объединить все рабочие юниты компании, что позволяет своевременно распространять актуальную информацию.

Появление этой разработки на рынке было тепло встречено трейдерами и Forex-компаниями. Их объемы давно нуждались в автоматизации управления. Поэтому CRM-системы стали для них настоящей находкой.

Зарождение классических CRM

Сегодняшние CRM сформировались благодаря маркетологам, которые сформировали основные требования к развитию ПО в середине 80-х. Они анализировали торговые платформы, влияние политики фирм на покупательский спрос. Примерно в те же времена стали применять холодный обзвон клиентов. Для всего этого были нужны соответствующие программные оболочки.

Если середина и конец 80-х были периодом маркетинга, основывающегося на базах данных, то начало 90-х во главу приоритетов бизнеса поставило планирование и распределение ресурсов. Постоянный рост конкуренции и наращивание производственных мощностей выдвинули на первый план проблему ограниченности ресурсов. Появляются первые SFA, их интерфейс объединял решение следующих задач:

  • управление компанией;
  • распределение и контроль над контактами;
  • заключение и мониторинг сделок.

Примерно в 1995 г. в названии подобных программ впервые стали применять термин CRM, означающий управление взаимодействиями с потребителем.

В 1997 г. стала прослеживаться тенденция поглощения CRM-систем программами планирования ресурсов — ERP. Они обеспечивали автоматизацию работы складов и уже на основе их данных существовали, и использовались сервисы взаимодействия с заказчиками. Такое развитие продолжалось недолго, так как в начале нового века отделы продаж постепенно выбрались на приоритетные позиции.

Аналитические и оперативные CRM

Возрождение рынка CRM в начале 2000-х началось с разделения всех разработчиков на две различные группы — аналитические и оперативные CRM.

Первый тип программ был заточен под работу с накопленными данными. Учитывались многолетние отчеты, товарные таблицы. Обобщив, можно сказать, что аналитический метод ведения бизнеса походил на маркетинг 80-х.

Оперативные CRM-системы делали ставку на фактическое взаимодействие с клиентом, документацией, актуальными сделками и рабочими процессами. Этот метод был новым на рынке. Именно второй тип наиболее приближен по методике своей работы к современным аналогам.

В чистом виде до наших дней оперативные и аналитические CRM-системы не дожили. Такие узконаправленные интерфейсы были обречены по ряду причин:

  • предприятия нуждались в обоих методах ведения бизнеса, в то же время содержание нескольких отдельных интерфейсов было нецелесообразно;
  • использование нескольких CRM затрудняло обмен данными между ними;
  • отчеты аналитических систем были слишком емкими и неоправданными для большинства сотрудников, кроме того, обработка большого объема данных была требовательна к аппаратной части;
  • оперативные CRM не могли составить полноценную картину динамики рынка.

Как и ожидалось, в конкурентной борьбе смогли победить только интерфейсы, объединяющие положительные стороны обоих типов CRM-систем.

Облачные CRM

Полноценное использование CRM-системы требовало от предприятий затрат на закупку серверных станций. Аппаратная часть нуждалась в обслуживающем персонале, способном поддерживать стабильную работу баз данных. Этот факт не позволял разработчикам оставить идею переноса интерфейса на внешнее облако в сети. Такое решение могло бы существенно расширить функционал программной оболочки, а главное удешевить ее.

К слову, первая мобильная версия CRM-систем появилась уже в 1999 г. Она была рассчитана на установку в КПК. И хоть идея была подхвачена рядом компаний, новинка не получила распространение ввиду непопулярности и примитивности носимых гаджетов того периода. Тут можно подчеркнуть тот факт, что софт опередил в развитии аппаратную часть как минимум на 5 лет.

В том же 1999 г. появились первые облачные варианты рассматриваемых интерфейсов. Концепция «софт как услуга» (SaaS) в начале 2000-х хорошо подходила для малого бизнеса, но ее функционал не удовлетворял потребностей крупных компаний. Кроме того, к внешнему расположению баз данных относились скептически.

На сегодняшний день специалисты не прекращают спорить по поводу актуальности облачных CRM. С одной стороны они сильно удешевляют использование интерфейса, с другой — удаленно расположенный носитель с доступом через всемирную сеть более подвержен хакерским атакам. В сфере, где ценится конфиденциальность, этот факт нельзя упускать.

Открытый код и кастомизация CRM

В 2004 г. рынок информационных технологий начали наполнять интерфейсы, имеющие открытый программный код. Это решение позволяло предприятию дополнить или изменить оболочку под собственные нужды. Естественно, с данной целью приходилось нанимать программистов, что нисколько не снижало стоимость итогового продукта.

Несмотря на возможности, CRM с открытым кодом не получили распространения. Конечно, отдельные представители интерфейсов данного типа существуют и сегодня, но из-за довольно проблематичного и дорогостоящего содержания они не пользуются популярностью.

Главная причина слабого распространения систем с открытым программным кодом — это выход на рынок кастомных версий CRM. С 2007 г. предприятия получили возможность заказать сборку той или иной программы, отвечающей конкретным требованиям. Разработчики софта создают модульный интерфейс, который можно скомпоновать и тонко настроить под решение определенных задач. При этом нет необходимости в содержании дорогостоящих специалистов, способных наладить работу в случае сбоя или выявления ошибок, вполне достаточно обычной технической поддержки.