Спецпроекты

Как работает SLA на IaaS и что в нем важнее всего? Опрос Market.CNews

Маркет

ИТ-маркетплейс готовит первый в России рейтинг IaaS-провайдеров по SLA. При этом SLA включает в себя целый ряд характеристик. Среди них — заявленный уровень доступности, размер компенсаций, порядок их получения и другие характеристики. Чтобы быть максимально объективными, Market.CNews решил посоветоваться со своими читателями, какие из характеристик являются для них наиболее важными. Опрос в конце статьи.

Для оценки доступности облачной инфраструктуры и размеров компенсации в случае оказания услуг низкого качества Market.CNews сформировал следующий список критериев:

1. Заявленная доступность IaaS

2. Длительность профилактических работ в месяц

3. Порядок уведомления о профилактике

4. Таблица или алгоритм расчета компенсаций

5. Максимальный размер компенсации

6. Алгоритм определения длительности простоя

7. Точность определения длительности простоя

8. Формат компенсации

9. Алгоритм получения компенсации

10. Срок получения компенсации

11. Открытый доступ к SLA на сайте компании

Рассмотрим некоторые из этих пунктов.

ИТ-маркетплейс готовит первый в России рейтинг IaaS-провайдеров по SLA

Заявленный уровень доступности, профилактика, таблица компенсаций

При знакомстве с параметрами IaaS того или иного провайдера можно встретить SLA, выраженный всего одним числом, измеряемым в процентах. Например, 99,9%; 99,95%, или 99,985%. Это так называемый заявленный уровень доступности, который призван кратко описать уровень надежности ИТ-инфраструктуры рассматриваемого провайдера.

Если заявленный уровень доступности не выполнен, клиент может рассчитывать на компенсации за некачественно оказанные услуги. Для этого в SLA используется два подхода:

1. Таблица компенсаций, в которой приводится несколько диапазонов уровней доступности ниже заявленного и размер компенсации, который при этом полагается.

2. Фиксированная компенсация за каждые, например, 30 или 60 минут простоя, выходящие за рамки заявленного уровня доступности.

Рассмотрим, как работают эти два подхода. Ниже представлен пример таблицы компенсаций для заявленного уровня доступности 99,95%. Если в течение месяца простой не превысит 22 минут, то услуга считается качественной и подлежит оплате в полной мере.

Таблица 1. Пример таблицы компенсаций по SLA для IaaS.

Фактическая доступность Время недоступности Размер компенсации
≥ 99,95% Менее 22 мин 0%
< 99,95% Более 22 мин 2%
< 99,450% Более 4 ч 1 мин 4%
< 98,953% Более 7 ч 39 мин 6%
< 98,458% Более 11 ч 15 мин 8%

Если же фактический простой составил 3 часа 15 минут, то фактическая доступность такой услуги ниже 99,95%, но выше 99,45%, и компенсация составит 2% от стоимости услуги. При простое 12 часов, соответственно, компенсация составит 8%.

Во втором случае положение SLA будет звучать следующим образом: «Компенсация 1% за каждые 30 минут простоя свыше максимальной некомпенсируемой длительности простоя». При том же заявленном уровне доступности (99,95%, т.е. максимальный некомпенсируемый простой составляет 22 минуты), получим, что:

  • за простой 20 минут компенсация не полагается;
  • за простой 3 часа 15 минут компенсация составит 6% (не 7%, так как компенсируемый простой в этом случае составляет 2 часа 53 минуты);
  • за простой 12 часов компенсация составит 24% (компенсируемый простой 11 часов 38 минут).

Для рассмотренного примера, очевидно, второе SLA более жесткое и предполагает более высокие выплаты за ненадлежащее качество услуг.

Однако не стоит забывать и про профилактические работы. Если провайдер заранее оповестил о недоступности сервисов, например, на 30 минут, то этот простой не будет учитываться в ходе расчета компенсаций. Как показывает анализ SLA, провайдеры закладывают на профилактику и по 2, и по 8 часов в месяц, а иногда и вовсе не уточняют сроки данных работ.

Величина максимальной компенсации

Все провайдеры ограничивают размер компенсаций, которые могут быть затребованы их клиентами. Так как компенсация выражается в процентах от стоимости услуги, то один ограничитель очевиден — это 100% от стоимости услуги.

Но на такие жертвы готовые не все провайдеры. В ряде случаев ограничение может составлять 80%, 50% или даже 10% от стоимости услуг.

Тонкий момент — сравните максимальную компенсацию согласно таблице компенсаций и максимальную компенсацию, которую в SLA указывают отдельным пунктом. Они должны совпадать, но на практике так бывает не всегда. В таких случаях рекомендуется отталкиваться от цифр, приведенных в таблице компенсаций.

Формат предоставления компенсации

Следующий важный пункт — вид или формат компенсации. Тут возможны три варианта:

1. Денежная компенсация

2. Скидка за услуги текущего месяца в случае пост-оплаты

3. Зачисление бонусов для оплаты будущих услуг (фактически, скидка на будущие услуги)

Какой вариант лучше — решать клиенту. Прямые денежные компенсации отличаются высокой ликвидностью, но на такой формат выплат готовые единицы провайдеров. Скидка за услуги текущего месяца позволяет «здесь и сейчас» сэкономить на услугах. А зачисление бонусов и скидка на будущие услуги представляется наименее удобным и ликвидным вариантом, так как «заставляет» оставаться на обслуживании у данного провайдера, несмотря на огрехи качества услуг.

Порядок получения компенсации

Порядок получения компенсации — это комплекс действий, которые необходимо выполнить для того, чтобы получить компенсацию. Все начинается с фиксации простоя. При обнаружении неполадок сразу следует открыть соответствующий тикет. Дата и время тикета позволят в будущем доказать время обнаружения неполадок.

Следующий шаг — после восстановления работоспособности подать заявку на получение компенсации. Автоматическую раздачу бонусов в рамках SLA не предусматривает практически никто из провайдеров. Даже если у него внедрена система мониторинга, фиксирующая длительность неполадок, она, скорее всего, не будет пополнять счет клиента автоматически. О желании получить выплаты следует заявить отдельно.

Наконец, стоит обратить внимание и на срок, в течение которого провайдер обязуется выплатить компенсацию.

Открытый доступ к SLA на сайте компании

Безусловно, SLA всегда можно запросить, но некоторое удобство, связанное с тем, что SLA можно скачать и изучить ещё до обращения к провайдеру, все же присутствует.

Что важнее всего в SLA? Ваше мнение

Чтобы придать вес каждой из характеристик SLA, ИТ-маркетплейс Market.CNews решил опираться не только на собственное мнение, но и провести опрос среди читателей портала CNews. Можно выбрать несколько пунктов.