14 Мая 2020 09:34 14 Мая 2020 09:34 |

Поделиться

CRM-системы: как выбрать, от чего зависит цена, вопросы внедрения, агрегатор тарифов

Что такое CRM

CRM (от англ. Customer Relationship Management) — категория программных продуктов, направленных на обеспечение максимально эффективного взаимоотношения с клиентами. Без использования CRM бизнесу легко упустить возможности для роста из-за отсутствия инструмента оптимизации операционных процессов и получения максимальной отдачи от клиентоориентированного подхода. CRM-системы помогают решить эти задачи.

Как подобрать CRM-систему для бизнеса

Весь необходимый функционал для выбора поставщиков и тарифов на ИТ-услуги предоставляет ИТ-маркетплейс Market.CNews, запустивший в апреле 2020 года самый продвинутый агрегатор тарифов на CRM-системы.

Фото: ru.depositphotos.com

CRM — категория программных продуктов, направленных на обеспечение максимально эффективного взаимоотношения с клиентами

Market.CNews предоставляет удобный функционал для подбора необходимого тарифа в соответствии с указанными параметрами и получение списков программных продуктов с максимально точными ценами. Выбрав количества пользователей CRM-системой и её функционал, вы получите список тарифов от ведущих производителей с указанием точной стоимости каждого из решений. Подобным функционалом в рунете не может похвастаться ни один из агрегаторов.

CRM: Облако или коробка

Одним из первых в списке параметров является выбор между «коробочными» продуктами и облачными решениями, работающими по принципу SaaS. Стоимость коробочных решений составляет от p10 000 до 1 000 000 в зависимости от конфигурации. Тариф оплачивается единоразово и не требует дополнительных ежемесячных затрат. Стоимость облачных решений начинается от 0 рублей (бесплатных версий платных продуктов) и достигает тех же p500 000 — 1 000 000 в месяц для мощных решений для крупных компаний.

Выбирая между облачной и коробочной CRM следует понимать, что коробочная CRM должна «крутиться» на сервере самой компании. Значит, для этого нужен сервер (как вариант, взять в аренду выделенный сервер Dedicated; необходимый функционал также есть на ИТ-маркетплейсе Market.CNews). А для сервера потребуется обслуживание, резервирование, электропитание, охлаждение, место в ИТ-стойке. Все затраты на устройство или аренду серверной инфраструктуры для коробочной CRM берет на себя заказчик.

Облачная CRM работает в дата-центре провайдера (обычно поставщики CRM арендуют место в действующих ЦОД), и покупатель CRM-системы ответственность за работу серверного оборудования не несет. Но в ЦОДах провайдеров также не исключены сбои (см. последнюю подборку аварий и их причин). Условия бесперебойности работы облачной CRM обычно прописываются в рамках SLA-соглашений.

Наконец, рассмотрим фактор безопасности. CNews регулярно пишет об утечках данных в облаках. Выбирая облачную CRM следует учитывать этот риск. Любые крупные и популярные интернет-сервисы и облачные хранилища являются статусной мишенью для хакеров всего мира. Вероятность, что будут намеренно атаковать сервер именно вашей компании, на котором установлена коробочная CRM, значительно ниже. Ну а человеческий фактор и некомпетентность сотрудников ИТ-подразделения может сыграть злую шутку и там и там.

Основные функции CRM-систем

Современная CRM система — это многогранная платформа, которая содержит в себе все необходимое для консолидации, развития и улучшения сведений о взаимоотношениях с клиентами. Полноценная CRM включает несколько основных блоков:

• Блок управления проектами позволяет организовать эффективное управление проектами за счет разделения их на множество мелких и более управляемых задач, которые впоследствии могут быть успешно автоматизированы. К таким задачам относится обеспечение связанной работы команды проекта и его руководителей, контроль над сроками, планирование текущих процессов, контроль качества, а также управление рисками.
• Блок управления финансами позволяет автоматизировать такие задачи как поддержка актуальности состояния счетов компании, прогнозирование доходов и расходов, контроль за заранее запланированными платежами, учет дебиторской задолженности, а также различные эффективные аналитические финансовые инструменты.
• Блок маркетинга обеспечивает привлечение потенциальных клиентов, путем сбора и анализа данных из различных источников, сегментирование клиентской базы, оперативное отслеживание реакции целевой аудитории и максимально продуктивную работу с аналитикой, отражающей эффективность маркетинговых кампаний.
• Блок отчетности позволяет автоматизировать формирование различных видов стратегической, операционной, аналитической или бюджетной отчетности, такой как анализ воронки продаж, продолжительность сделок, количество звонков и число новых заявок, конверсию и доходность рекламных источников.
• Интеграция с сайтом, интернет-магазином и 1С. На этих функциях следует остановиться подробнее.

Возможности CRM по части интеграции

Использование различных программных платформ для автоматизации бизнес процессов позволяет решать широкий спектр задач и эффективно использовать имеющиеся ресурсы. Дополнительным преимуществом в этом плане может являться интеграция CRM c уже имеющимися у бизнеса программными решениями или же внедрение новых платформ для совместной работы.

Основной причиной интеграции является необходимость создания единого рабочего пространства, позволяющего совместно используемым инструментам максимально эффективно обслуживать бизнес процессы. Сложно преувеличить значимость эффективной совместной работы интернет сайта компании и её грамотно настроенной CRM системы.

При интеграции сайта с CRM, будь то серьезный корпоративный проект или небольшая посадочная страница, обеспечиваются такие преимущества как автоматизация сбора лидов и наиболее полная обработка данных клиентской аудитории. Можно также отметить эффективное использование инструментов телефонии или иных способов онлайн общения с потенциальными клиентами и возможность анализа различных показателей, таких как конверсия, отказы и т.п. Такая интеграция повышает ответственность менеджеров при работе с клиентами ввиду обеспечения большей прозрачности процесса взаимодействия.

Однако для корпоративных сайтов интеграция с CRM зачастую является не настолько актуальной по причине неполного понимания преимуществ использования дополнительного инструмента, его кажущейся сложности, а так же ввиду значительных сроков как самой интеграции, так и окупаемости затрат на нее.

Гораздо лучше обстоят дела в сфере интеграции CRM и интернет-магазинов. Здесь, уже довольно давно, устоялась практика эффективного использования CRM как удобного и эффективного помощника при продаже товаров и услуг. Интеграция с интернет-магазинами позволяет менеджерам работать с заказами непосредственно из CRM, а также эффективно использовать такие инструменты как воронка продаж или показатели конверсии.

Автоматизация онлайн продажи товаров и услуг с использованием интегрированной CRM позволяет адаптировать и оптимизировать различные бизнес процессы, которые могут быть недостаточным образом обработаны ввиду избыточного присутствия человеческого фактора.

Отдельно стоит остановиться на вопросе интеграции CRM с системами учета и автоматизации деятельности предприятий. На примере 1С стоит отметить, что интеграция двух платформ наиболее актуальна в случае, когда именно CRM система используется как основной инструмент автоматизации бизнес процессов. Прежде всего, интеграция 1С и CRM требуется для получения актуальной информации о клиентах компании. В этой связке, CRM система является основным получателем информации из внешних источников.

Создание учетных данных о новых контрагентах, полученных в результате работы отдела продаж, в данном случае, тоже лучше доверить именно CRM системе. Как правило, интеграция этих двух программных продуктов обеспечивает загрузку товарных позиций, формирование счетов на стороне CRM и дальнейшее их перенаправление в 1С для оплаты или отгрузки.

Стоит отметить, что важную роль в вопросах интеграции CRM с другими платформами, используемыми каждым конкретным бизнесом, играет технический фактор, подразумевающий профессиональную работу специалистов, участвующих в настройке и доработке каждого программного продукта.

Другие факторы

Из других параметров следует обратить внимание на наличие качественной технической поддержки со стороны поставщика CRM-систем, которая, в идеале, должна осуществляться регулярно и в максимально короткие сроки.

CRM для небольшой компании может написать любой программист, сидя дома и работая «на коленке». Наличие юридического лица, юридического адреса и более менее весомого уставного капитала несколько снижает риск подобной «халтуры».

При выборе облачно CRM обратите внимание на SLA: какую ответственность несет поставщик в случае неработоспособности сервиса или полной потери данных. Также, при выборе облачной CRM, уточните, что будет с вашими данными при просрочке платежей. Судя по заявлениям поставщиков, большинство из них сохранит данные, но не факт, что восстановит бесплатно.

Внедрение CRM

CRM-системы являются ценным активом для бизнеса в самых различных отраслях. Но использование всех преимуществ таких систем, невозможно без четко спланированного и грамотно реализованного процесса внедрения. Выделим следующие этапы внедрения CRM в бизнес компании:

1. Формирование команды. Команда должна включать внешних или собственных технических специалистов, а также ответственных лиц от каждого из департаментов, деятельности которых коснется внедрения CRM.

2. Работы по внедрению — установка программ, организация прав доступа и другие работы.

3. Перенос данных в CRM.

4. Тестирование. Проведение первых тестовых операций, контроль со стороны всех участников команды.

5. Обучение персонала.

6. Переход к штатному использованию CRM.

Как показывает опыт, при отсутствии четкого плана действий по внедрению или невозможности привлечения сторонних специалистов для реализации поставленных целей, внедрение CRM превращается в головную боль компании и ее сотрудников.

Здесь же отметим и нередко встречающееся бойкотирование CRM и продолжение работы «как привыкли». Впрочем, если CRM компании действительно нужна, то её внедрение несет в себе больше плюсов для сотрудников компании, нежели минусов.

Бесплатные CRM

По данным ИТ-маркетплейса Market.CNews некоторые поставщики предлагают бесплатные CRM-системы, имеющие, при этом, весьма солидный функционал. Среди часто наиболее встречающихся ограничений бесплатных продуктов выделим следующие:

• Количество людей. Например, бесплатно CRM-системой может пользоваться только один сотрудник компании.
• Время. Например, бесплатный тестовый месяц.
• Функционал. Например, бесплатная версия не имеет того или иного блока или имеет очень скудный интерфейс по этим блокам – не строит графики, не имеет достаточного количества полей в таблицах и т.д.
• Количественные ограничения. Например, хранение не более 1000 контактов, место на диске не более 10Мб, отправка не более 100 писем, ведение не более 10 сделок и т.д.

Большинство этих ограничений можно быстро отследить сразу при выборе продукта на ИТ-маркетплейсе Market.CNews. Другие следует уточнять у поставщиков.

Итоги

Подводя итог, можно сказать, что, несмотря на все сложности и сопутствующие факторы внедрения и использования CRM-систем, эти решения в сочетании с выверенной стратегией компании определенно смогут помочь реализовать все намеченные бизнес-цели и, в конечном итоге, поставить клиента в центр внимания бизнеса.

Сегодня CRM-системы уже стали неотъемлемым атрибутом любого серьезного бизнеса и являются универсальной платформой для коммуникации сотрудников из разных департаментов. Чтобы ознакомиться в предложениями поставщиков, собранными Market.CNews, и подобрать оптимальный тариф конкретно для вашей компании, перейдите по ссылке.

Поделиться

Короткая ссылка