31 Октября 2024 14:25 31 Окт 2024 14:25 |

Поделиться

99,9%, 99,95%, 99,982% и все? Как повысить надежность ИТ с помощью SLA

Как мы учитываем потребности клиентов при формулировке SLA и адаптируем соглашение под разные сценарии использования

Несмотря на то, что SLA оформляется в виде документа с четко описанными характеристиками производительности и уровнем реакции технической поддержки, мы стремимся адаптировать соглашение, корректируя важные для отдельных заказчиков параметры. В стремлении быть гибкими мы не отступаемся от основного принципа — сохранять высокий декларируемый и фактический уровень доступности облачной инфраструктуры и сервисов Softline Мультиоблако.

В совокупности это позволяет лучше управлять ожиданиями клиентов, повышая уровень удовлетворенности нашими сервисами, в первую очередь нашим ключевым продуктом — публичным облаком. В случае, если имеются особые требования к производительности, мы рекомендуем заказчику воспользоваться преимуществами модели Частное Облако. Если нужна выделенная техническая поддержка или администрирование, мы готовы предложить нашим заказчикам расширенные тарифы сопровождения.

Что получает клиент, выбирая платные тарифы технической поддержки?

В платные тарифы технической поддержки включено обслуживание операционных систем Windows и Linux, серверных служб, например, Active Directory и DNS, установленного инфраструктурного ПО — такого, как сервисы бэкапов или виртуальные маршрутизаторы, — а также обслуживание прикладного ПО, например, веб-сервисов, серверов приложений, СУБД.

Возможно базовое администрирование прикладного программного обеспечения. Дополнительно выделяется администратор или руководитель сервисного проекта, который координирует работу инженеров, предоставляются формализованные отчеты по периодам оказания технической поддержки

Какую работу облачным провайдерам требуется проводить, чтобы платформа отвечала запросам клиентов, а SLA оставался актуальным?

Безусловно, это регулярный пересмотр SLA для приведения его в соответствие техническому состоянию платформы.

Вместе с растущими потребностями заказчиков в увеличении производительности мы, в свою очередь, улучшаем платформу, вводя в эксплуатацию серверы с более высокой частотой процессоров, СХД с более производительными контроллерами, модернизируем сеть.

Каждое существенное изменение платформы требует корректировок параметров SLA.

Декларируемый уровень доступности вашей платформы публичного облака — 99,982%. Насколько тяжело поддерживать такой SLA на практике?

Декларировать, разумеется, всегда проще, чем исполнять. Как и в любой инфраструктуре, будь то облачной или локальной, инциденты имеют место быть, самое важное — насколько быстро и качественно провайдер облачных услуг справляется с такими ситуациями.

Не менее важно извлекать опыт, не повторять ошибки и работать над устранением причин возникающих проблем. Опыт команды технической поддержки и группы эксплуатации в такие моменты незаменим, насколько технически совершенна ни была бы архитектура облака или надежно оборудование.

Поддерживать уровень SLA помогает наличие мониторинга инфраструктуры, профилактические работы и регулярное обновление платформы, как в аппаратной, так и программной, сетевой частях.

Что, помимо времени реакции, влияет на опыт взаимодействия заказчика с технической поддержкой?

Одним из ключевых факторов является качество ответов представителей технической поддержки. Полнота ответа — не менее важный критерий, чем скорость ответа. Создавая тикет в службу технической поддержки, заказчик ожидает получить решение своей проблемы. Развернутый ответ, экспертные комментарии и вовлеченность в проблему — важные составляющие отработки запросов.

Режим работы 24/7 и наличие нескольких способов связи с поддержкой позволяют заказчикам не оставаться один на один с проблемой даже в ночное время или выходной. Мы постоянно работаем над качеством и продвигаем подход фанатичной технической поддержки. На самом деле этот подход исходил из работы наших коллег, а не навязывался решениями сверху, поэтому мы гордимся нашими сотрудниками технической поддержки и надеемся, что заказчики разделяют наше мнение по поводу качества работы коллег.

Также мы тщательно следим за оценками и комментариями в анкетах, которые заказчики Softline Мультиоблако оставляют после закрытия тикетов, отслеживаем статистику, проводим регулярные обсуждения. Дополнительно выделенная команда CSM (Customer Success Managers) работает с заказчиками, помогая найти решения нестандартных задач. Совместная работа команд технической поддержки, эксплуатации и CSM позволяет поддерживать высокий уровень клиентского сервиса.

Как реализованы компенсации за нарушения

Компенсация за нарушение SLA — важный пункт документа, который позволяет юридически закрепить ответственность облачного провайдера. С одной стороны, это защита интересов заказчиков в виде финансовой гарантии, с другой — лишнее подтверждение того, что провайдер сервиса уверен в уровне надежности оказываемых услуг.

Мы прописываем в соглашении прозрачные условия, по которым компания заказчика может получить компенсацию за простой облачной инфраструктуры вне рамок заявляемого uptime. В нашем случае клиент может рассчитывать на компенсацию при простое свыше 8 минут в месяц. Каждая минута простоя сверх 8 минут в месяц, исключая ежемесячные регламентные работы, компенсируется в виде скидки на облачные услуги на следующий месяц.

Поделиться

Короткая ссылка