IaaS

По

Облако VMware/Брест

ФЗ-152, SLA 99,99%

IBP

по запросу

Универсальная CPM/EPM

self-service платформа

Low-code

от 667 руб.

Цифровая трансформация

с ELMA365

IaaS

По запросу

По вашим правилам

Dedicated, SaaS/PaaS

DBaaS

От 3,98 руб./час

№1 в рейтинге DBaaS

SLA 99,95%, 152-ФЗ, PCI DSS

Kubernetes

От 5,95 руб / час

№1 в рейтинге провайдеров

SLA 99,98%, 152-ФЗ

IP-телефония

от 0 руб.

Продуманная связь

для вашего бизнеса

  • IBP

    по запросу

    Универсальная CPM/EPM

    self-service платформа

  • Low-code

    от 667 руб.

    Цифровая трансформация

    с ELMA365

  • IaaS

    По запросу

    По вашим правилам

    Dedicated, SaaS/PaaS

  • DBaaS

    От 3,98 руб./час

    №1 в рейтинге DBaaS

    SLA 99,95%, 152-ФЗ, PCI DSS

  • Kubernetes

    От 5,95 руб / час

    №1 в рейтинге провайдеров

    SLA 99,98%, 152-ФЗ

  • IP-телефония

    от 0 руб.

    Продуманная связь

    для вашего бизнеса

  • ВКС

    от 250 руб/мес

    Платформа корпоративных

    коммуникаций

  • Корпоративные мессенджеры

    От 200 руб/мес

    Передовое

    решение

  • Корпоративные мессенджеры

    от 250 руб/мес

    Защищенная платформа

    коммуникаций

ВКС

от 250 руб/мес

Платформа корпоративных

коммуникаций

Корпоративные мессенджеры

От 200 руб/мес

Передовое

решение

Корпоративные мессенджеры

от 250 руб/мес

Защищенная платформа

коммуникаций

IaaS

от 490руб./мес

VMware / ПО РФ

SLA 99,95% Pay-as-you-go

IaaS

от 249,95 руб.

Для любых задач

Оплата pay-as-you-go

BPM

от 12 000 руб/год

Цифровые процессы

с комфортом для людей

HRM

от 8500 руб.

HCM-платформа

для автоматизации HR

Взгляд на соглашение SLA с точки зрения разных специалистов

Маркет

В зависимости от того, кто изучает SLA и что он там видит, появляются разные точки зрения о том, как в действительности должен работать SLA и что он гарантирует. Об этом подробнее в мнениях разных специалистов и владельцев бизнеса ниже по тексту.

В общей сложности можно выделить пять крупных категорий людей, которые сталкиваются с SLA. Это владельцы бизнеса, ИТ-директоры заказчика, ИТ-специалисты заказчика, владельцы облачного провайдера, ИТ-специалисты облачного провайдера. Разберем подробно, кто и как видит SLA со своей точки зрения.

Владельцы бизнеса заказчика

Для них первостепенное значение имеют гарантии, обозначенные в SLA, потому что это определяет уровень надежности провайдера и те потенциальные возможности, которые он предоставляет. Для большинства владельцев бизнеса огромное значение принимает при ведении бизнес-процессов глубокая автоматизация, где нет места человеческому фактору, а результат заранее предсказуем.

Зачастую владелец бизнеса слабо разбирается в технических моментах, связанных с использованием облака, и смотрит в первую очередь только на ключевые показатели, вроде мощностей vCPU, количество предлагаемых виртуальных машин, уровень доступности сервиса. Скрытые угрозы и двусмысленности обнаруживаются только со временем, например, дополнительные показатели производительности, которые настраиваются вручную под отдельные задачи и приложения, уровни обслуживания техподдержки и время ее ответа на инциденты, скорость рассмотрения заявок.

Фото: freepik.com
В зависимости от того, кто изучает SLA и что он там видит, появляются разные точки зрения о том, как в действительности должен работать SLA и что он гарантирует

Хороший и продуманный SLA должен содержать детально прописанные параметры и точные цифры, а также способы контроля и поддержания этих параметров, иначе владелец бизнеса обязательно столкнется со множеством неприятных сюрпризов.

С позиции владельца бизнеса, изучая SLA, обязательно нужно принимать во внимание такие составляющие, как доступность предлагаемых виртуальных ресурсов, идеальные и допустимые метрики по всем группам параметров, способы на стороне провайдера для отслеживания и контроля метрик клиента, классификация инцидентов, запросов и системы их градации по приоритету, скорости обработки, штрафные санкции для провайдера при нарушении предоставленных гарантий.

ИТ-руководители со стороны заказчика

Эта категория людей рассматривает SLA как некую реальную гарантию и защиту исполнения ИТ-процессов в инфраструктуре компании. Если SLA проработан и реалистично выглядит, то высока вероятность достижения запланированных результатов, увеличения прибыли компании, получения вознаграждения руководителем.

В связи с этим для ИТ-директоров заказчика важны в первую очередь в SLA его индивидуальность и максимальное соответствие действующим стандартам бизнеса и его желаниям. Это достижимо путем персонализации SLA-соглашения между провайдером и заказчиком. Установление индивидуальных и желаемых требований к облачному провайдеру помогает бизнесу надеяться на повышенную отказоустойчивость, стабильно высокую производительность, высокий уровень техподдержки.

Главная задача ИТ-директора — добиться таких условий, чтобы SLA-соглашения не нарушались совсем или, в худшем случае, носили разовый характер. Для этого часто устанавливают жесткие требования по финансовой отчетности.

Не последнюю роль здесь играет и статус провайдера. Крупные компании, находящиеся давно на рынке облачных услуг и поддерживающие свою репутацию на высоком уровне, предпочтительнее малых и средних провайдеров, пусть и предлагающих более выгодные финансовые условия.

ИТ-специалисты заказчика

Для этих людей важно, насколько стабильно будет функционировать ИТ-инфраструктура, как быстро будут реагировать техподдержка провайдера и устраняться инциденты, насколько клиенты компании будут довольны предоставлением услуг и их полнотой. Большинство вопросов упирается в технический сервис облачного провайдера, профессионализм команды техподдержки, ее адекватность.

Для безопасного и стабильного функционирования ИТ-инфраструктуры бизнеса в SLA должны быть детально и понятно прописаны такие моменты как варианты взаимодействия с провайдером, время предоставления услуг, их возможная приостановка, время работы техподдержки провайдера, точные объемы услуг, включенные в договор, и способы их измерения, время ответа техподдержки на обращения, заявки, выполнение услуг, инциденты, приоритетные задачи, процессы, которые должны обслуживаться и выполняться в первую очередь.

Оптимально, если перечисленные параметры и метрики будут представлены провайдером в виде конкретных, наглядных, детализированных таблиц или отчетов для понимания ситуации и исключения двусмысленностей.

Владельцы облачного бизнеса

С точки зрения владельца облачного сервиса SLA выступает в качестве инструмента конкурентной борьбы с другими сервисами, поэтому ставка делается на максимально красивое и конкурентное предложение для бизнеса.

Для того чтобы SLA вызвал доверие и привлек потенциальных клиентов, в нем упор делается на такие моменты как расширенный перечень услуг с указанием по каждой позиции KPI, KQI, скоростей передачи данных и прочих базовых метрик. Обязательно указывается время обслуживания клиентов по дням и часам, условия предоставления услуг по техподдержке.

В SLA-соглашении прописываются условия оплаты услуг, их варианты, дополнительные расходы, вознаграждение и прочее. Также обязательно указывается порядок урегулирования споров и решения инцидентов, обычно это — конкретный план с пошаговым алгоритмом действий.

Владельцы облачного провайдера в первую очередь заинтересованы в сохранении своей репутации, удержании клиентов, получении финансовой прибыли. В связи с этим нередко наблюдается предоставление шаблонных SLA-соглашений с размытыми формулировками и минимумом конкретики, дабы оградиться от множества форс-мажорных рисков и избежать штрафов.

ИТ-специалисты облачного провайдера

Эта категория людей заинтересована в недопущении штрафных санкций в отношении провайдера и исполнении тех обязательств перед клиентом, которые обозначены в SLA.

В первую очередь для ИТ-специалистов облачного провайдера важен понятный и однозначно трактуемый перечень услуг (техподдержка, обслуживание и модернизация оборудования, предоставление метрик, устранение аварий, инцидентов).

Не менее важны время и порядок обслуживания клиентов — интервал и периоды предоставления услуг, их приостановки, возобновления. Также в SLA-соглашении должны присутствовать точные объемы услуг, оказываемые клиенту, варианты их измерения, формы отчетности и предоставления результатов с конкретными ответственными лицами.

Помимо вышеперечисленного, необходимо точно обозначить минимальные и предельные сроки предоставления ответа с указанием приоритетности по разным запросам заказчика: типовая заявка на получение услуги, срочный вопрос, инцидент и прочее.

SLA должен содержать информацию о том, какие ИТ-специалисты облачного провайдера и на каких уровнях взаимодействия с клиентом включаются в работу, чтобы разделить зоны ответственности и избежать простоев.

Финальным пунктом SLA-соглашения должна стать ответственность провайдера и клиента за несоблюдение выполнения обязательств, прописанных в договоре, и контакты ответственных лиц по этому вопросу.

Резюме

Любой SLA требует детального изучения, согласования со специалистами разных уровней как на стороне клиента, так и провайдера. Неточности, отсутствие метрик и отчетности, слабый контроль за исполнением обязательств создают конфликтные ситуации, превращают сотрудничество в непредсказуемый процесс. Принимать окончательные решения по выбору облачного провайдера нужно разумно и на основе оценки как минимум 2-3 опробованных на практике вариантов.

Короткая ссылка