IBP

по запросу

Универсальная CPM/EPM

self-service платформа

Low-code

от 576 руб.

Цифровая трансформация

с ELMA365

BPM

от 12 000 руб/год

Цифровые процессы

с комфортом для людей

IP-телефония

от 0 руб.

Продуманная связь

для вашего бизнеса

IaaS

По запросу

ЦОД Tier III

ФЗ-152 УЗ-1 К1 и Г1 ФЗ-187

Корпоративные мессенджеры

От 200 руб/мес

Передовое

решение

  • Low-code

    от 576 руб.

    Цифровая трансформация

    с ELMA365

  • BPM

    от 12 000 руб/год

    Цифровые процессы

    с комфортом для людей

  • IP-телефония

    от 0 руб.

    Продуманная связь

    для вашего бизнеса

  • IaaS

    По запросу

    ЦОД Tier III

    ФЗ-152 УЗ-1 К1 и Г1 ФЗ-187

  • Корпоративные мессенджеры

    От 200 руб/мес

    Передовое

    решение

  • Корпоративные мессенджеры

    от 250 руб/мес

    Защищенная платформа

    коммуникаций

  • HRM

    от 0 руб.

    Готовая HRM

    от ФАКТ

  • IaaS

    от 249,95 руб.

    Для любых задач

    Оплата pay-as-you-go

  • ВКС

    от 250 руб/мес

    Платформа корпоративных

    коммуникаций

Корпоративные мессенджеры

от 250 руб/мес

Защищенная платформа

коммуникаций

HRM

от 0 руб.

Готовая HRM

от ФАКТ

IaaS

от 249,95 руб.

Для любых задач

Оплата pay-as-you-go

ВКС

от 250 руб/мес

Платформа корпоративных

коммуникаций

HRM

от 8500 руб.

HCM-платформа

для автоматизации HR

IaaS

от 490руб./мес

VMware / ПО РФ

SLA 99,95% Pay-as-you-go

Благодаря изучению клиентского опыта Softline увеличил конверсию в договор с 11 до 30%

ПО Бизнес Телеком Интернет Цифровизация ИТ в банках ИТ в госсекторе Ритейл Маркет

В современном мире конкуренция на рынке B2B достигла своего пика. Заказчики сталкиваются с огромным количеством предложений, из-за чего вынуждены тщательно выбирать партнера, с которым будут сотрудничать долгие годы.

Обычно у заказчиков есть определенные ожидания от компаний-поставщиков и их продуктов, которые формируются на всех этапах покупки и использования:

  • Кто-то предпочитает общаться через переписку, а кто-то хочет личного общения.
  • Кому-то удобен интерфейс личного кабинета для управления продуктами, а кому-то важно, чтобы менеджер решал все задачи.
  • Некоторые заказчики ценят фокусировку на одном продукте, тогда как другие хотят работать с экосистемой поставщика на широком спектре продуктов.
  • И др.

Клиентский опыт — это не абстрактный термин, который не имеет отношения к финансовым показателям компании. Наоборот — от него напрямую зависит выручка, конверсия, средний чек и другие бизнес-показатели.

Алексей Якимович, руководитель группы Клиентского опыта в компании Softline

В 2022 г. компания Softline разработала продукт «Клиентский опыт», который создает успешный путь для клиентов на разных направлениях бизнеса. Как он работает и какие преимущества дает заказчикам, рассказывает руководитель группы Клиентского опыта Алексей Якимович.

Анализ бизнес-процессов

Менеджеры по клиентскому опыту начинают свою работу с анализа бизнес-процессов. Они исследуют, как запрос клиента проходит через внутренние процедуры и регламенты компании, кто и как позиционирует и описывает продукт, как принимаются запросы клиента и какие данные нужны для расчета решения.

Бизнес-процесс движения клиентского запроса по процедурам компании

Такой анализ позволяет выявить перекрестные роли и избыточные действия, которые не добавляют ценности конечному результату, а, порой, и усложняют его. Таким образом, процесс становится более динамичным, точным, а клиент получает свое решение быстрее и более понятным.

Карта взаимодействия клиента с компанией

Задача заключается в создании карты, которая отобразит все возможные точки взаимодействия клиента с компанией Softline. В процессе интервьюирования и прохождения клиентского пути мы собираем информацию о болях клиента, его эмоциях при взаимодействии с нами и нашим продуктом, а также о важности каждой точки пути для успешного прохождения к следующей.

Особенно важно понимать, насколько опыт клиента соответствует его ожиданиям. Нам удается получить большую поддержку со стороны клиентов, поскольку более 80% наших заказчиков соглашаются на интервью, которые могут продолжаться от 20 минут до нескольких часов. В ходе этих интервью клиенты делятся своим мнением о том, как они хотят, чтобы их обслуживали, о том, чего не хватает в продуктах, а также о том, где мы сильны, а где можно улучшиться.

Карта взаимодействия клиента с компанией

Они также делятся лучшими практиками из своего опыта. Клиенты заинтересованы в улучшении работы компании Softline, потому что хотят сотрудничать с нами на протяжении многих лет. Мы регулярно проводим интервью для каждого направления бизнеса, где используется продукт «Клиентский опыт», чтобы быть в курсе изменяющегося рынка. Очень важно, чтобы клиенты видели наш прогресс и развитие их опыта взаимодействия с нашим продуктом.

Реализация списка задач

После выявления всех проблемных моментов и различий между ожиданиями клиента и реальным опытом мы прорабатываем мероприятия по улучшению клиентского пути и переводим их в конкретные задачи. Эти задачи обсуждаются, и определяются приоритеты вместе с бизнес-заказчиками, а затем каждой задаче назначается ответственный сотрудник.

В работе мы используем ряд эффективных инструментов Agile, Scrum и Kanban методик управления проектами. Далее визуализируем процесс отработки задач на доске и проводим ежедневные 15-минутные совещания. Каждые 2 недели проходит ретроспектива спринта — итоговое собрание, в ходе которого мы уточняем бэклог, определяем, какие задачи будут взяты в работу в новом цикле, анализируем выполнение плана и определяем изменение клиентского опыта за прошедший период.

В команде по улучшению клиентского опыта участвуют сотрудники от маркетинга, продаж, обслуживания клиентов, инженеров и специалистов технической поддержки. Мы решаем задачи комплексно, при этом наша цель — сделать весь путь клиента простым, понятным и успешным, не только для клиента, но и для всех внутренних процессов в компании.

Клиентский опыт в «Softline Облако»

Пилотный проект для продукта «Клиентский опыт» был запущен в «Softline Облако». Бизнес-заказчиком выступил руководитель облачного бизнеса Softline Дмитрий Исаев.

«Наше позиционирование на рынке — мультиоблачный провайдер с фокусом на кибербезопасность и клиентский опыт, — говорит Дмитрий Исаев. — Это означает, что мы должны быть лучшими для наших заказчиков в каждом из этих компонентов: инвестировать в их развитие наши время, знания и опыт. Исторически основное внимание уделялось технологическому аспекту — технической реализации мультиоблачной концепции. Далее резкий рост рисков в области кибербезопаности и активное развитие этого направления бизнеса в компании Softline позволили нам представить заказчикам максимальный уровень защиты и уверенности в сохранности их данных. Активное развитие сервисов — появление новых и модернизация существующих — заставило нас обратить внимание на то, как при этом меняется пользовательский опыт заказчиков, насколько им удобно пользоваться нашими сервисами и насколько портфель сервисов отвечает потребностям клиентов. Все это невозможно было бы сделать без системного подхода».

В результате работы было выявлено более 100 задач по улучшению клиентского опыта. На первый глобальный спринт мы выбрали 60 из них, в частности, задачи по представлению и продвижению продуктов, прохождению клиентом этапа «пресейла», исправление ошибок в представлении продуктов, онбординг и адаптация пользователей, использование и управление продуктами и создание тарифов.

Графический анализ изменения клиентского пути

На данный момент уже решено более 30 задач. Это привело к увеличению динамики роста выручки на 41%, повышению NPS на 36% и CSI на 16% в отношении последнего исследуемого периода к средневзвешенному значению. Конверсия в договор выросла с 11% до 30%..

«Реализованные улучшения — это не разовый проект, а непрерывный процесс, запущенный в компании и нацеленный на постоянное совершенствование наших сервисов, как их воспринимают наши клиенты», — отмечает Дмитрий Исаев.

Заключение

В настоящее время ориентация на потребности клиента становится ключевым конкурентным преимуществом, которое обеспечивает высокую рентабельность бизнеса и позволяет быть лучшей компанией в своей отрасли. Мы продолжим интегрировать продукт «Клиентский опыт» во все направления нашего бизнеса, чтобы улучшать удовлетворенность клиентов и стать лучшей компанией в области обслуживания.

erid:Pb3XmBtzss9iX62SknueS2xvJom8aE1nubaVzztРекламодатель: АО СофтЛайнИНН/ОГРН: 7736227885/1027736009333Сайт: https://softline.ru/

Короткая ссылка