20 Декабря 2022 16:32 20 Дек 2022 16:32 |

Поделиться

Артем Задоя, «Сберсервис»: У RPA в России большие перспективы, и мы видим этот повышенный спрос

Market.CNews: Какие сервисы на базе RPA вы предлагаете?

Артем Задоя: Мы занимаемся внедрением технологий роботизации под ключ как в плане организационных вопросов, так и по части технологических решений.

На практике это выглядит следующим образом: мы изучаем бизнес-процессы компании, анализируем их и определяем потенциал к роботизации — эффект, который может дать внедрение RPA. Далее выбираем один или несколько из них, делаем пилотный запуск и проверяем гипотезу. Если все в порядке, то разворачиваем полноценное решение, после чего на протяжении всей жизни проекта оказываем поддержку и сопровождение в режиме 24/7.

С чего начинается проект роботизации

Market.CNews: Что такое гипотеза и как она может формулироваться?

Артем Задоя: Гипотеза — это предположение, которое мы выдвигаем по итогам анализа бизнес-процессов. Обычно оно сводится к определению ожидаемой экономии времени и средств за счет внедрения RPA, и расчету прогнозируемой окупаемости проекта.

Например, X сотрудников тратят Y времени на рутинные операции — получение входящих заявок, обработку обращений, сверку документов. Мы знаем, что эти процессы можно роботизировать, поэтому рассчитываем совокупный объем работы, определяем текущие затраты, находим стоимость одной операции и потенциал к снижению затрат.

Гипотеза состоит в том, что нам удастся достичь снижения временных и трудозатрат, обеспечив необходимый экономический эффект и целесообразность проекта в целом.

Market.CNews: За счет чего достигается этот экономический эффект?

Артем Задоя: За счет трех ключевых факторов:

1. Робот будет трудиться 24/7 без отпусков и выходных;
2. Робот не совершит ошибок и выполнит работу быстрее;
3. Человеческий потенциал будет перенаправлен для решения более важных задач.

Первый пункт очевиден всем: то, что у робота не бывает больничных, выходных и праздничных дней, сомнений не вызывает. Важно отметить и тот факт, что робот готов работать круглосуточно. Это позволяет равномерно распределить нагрузку на инфраструктуру в течение суток и выполнять часть задач ночью, чтобы утром в распоряжении человека был результат.

Второй пункт — снижение количества ошибок. Мы неоднократно анализировали причины и механику их совершения. Выводы всегда были примерно одинаковы:

• у любого сотрудника ошибок меньше, если он занимается интересной деятельностью, вовлечен в процесс и мотивирован на результаты труда;
• и наоборот: количество ошибок сильно возрастает, если речь идет о монотонной рутинной работе. Но ведь именно ее проще всего роботизировать!

Так мы приходим к высвобождению человеческого потенциала: сотрудник может принести гораздо больше пользы компании, если не будет заниматься рутинными операциями.

Market.CNews: Не попадет ли компания в финансовую ловушку? Сначала потратится на внедрение роботов, а потом будет вынуждена повышать зарплаты сотрудникам за то, что они занимаются более «дорогой» работой.

Артем Задоя: Короткий ответ — нет, не попадет. А чтобы лучше разобраться в ситуации, надо рассмотреть несколько сценариев.

Если люди нужны компании только для рутины, то робот сделает эту работу лучше, качественнее, быстрее. Экономия налицо.

Если люди предполагались для интеллектуального труда, а на практике погрязли в рутине, то их можно освободить от нее, вернув к более важным задачам.

Но часто рутина скрыта между важных дел. Человека нанимают для выполнения высококвалифицированной работы и платят соответствующе. Но вскоре выясняется, что сначала час, потом два часа в день он вынужден заниматься пересылкой писем, подготовкой выписок, переносом данных из одной системы в другую.

В общем, в реальном бизнесе дорогого сотрудника нагружают дешевой работой. И тут технологии RPA раскрываются во всей красе. Они позволяют сконцентрировать сотрудника на выполнении более важных стратегических задач.

Преимущества RPA для CIO, HR, CEO

Market.CNews: Какую боль RPA снимает у руководителей тех или иных департаментов компании?

Артем Задоя: Тут я бы выделил преимущества для CIO, HR и, в конечном итоге, для CEO.

RPA для CIO — это возможность экономить ресурсы. В любой компании есть разные системы, и их надо интегрировать между собой. Эту задачу могут поручить дорогостоящим разработчикам, чтобы они написали некий коннектор, или нанять рутинных сотрудников, рискуя столкнуться с массой ошибок.

Роботизация позволяет найти обходные решения: как без доработок и расширения штата решить задачу максимально качественно. Так рождается робот, который может, например, считать нужные данные из одной системы и заносить в другую.

Огромный эффект RPA дает для HR. Типичная проблема у отдела кадров — выгорание и пессимизм сотрудников из-за типовых рутинных операций. А развитие, на которое человек рассчитывал, постоянно откладывается на потом.

RPA позволяет кардинально поменять ситуацию в компании. Сотрудники будут избавлены от непривлекательной рутины, смогут уделять больше времени интересной работе, появится время на саморазвитие. Опыт работы с роботами — это большой шаг вперед для любого человека и важный навык, который пригодится в будущем.

Все вместе несет в себе кумулятивный эффект для высшего руководства компании. Они получают бизнес, в котором сотрудники приносят больше пользы и лучше мотивированы, а эффективность процессов выше за счет снижения количества рутинных операций: все решения оцифрованы, имеют денежный потенциал и понятный экономический эффект.

Любой бизнес сегодня заточен под оптимизацию и повышение эффективности. Именно поэтому решения RPA находятся на гребне волны.

Как происходит внедрение RPA

Market.CNews: Допустим, компания решила внедрить RPA и выбрала какой-то процесс для роботизации…

Артем Задоя: …и уже знает сколько времени тратится на этот процесс и как его роботизировать? Нет, так не бывает, в реальной жизни все гораздо сложнее.

Часто заказчик может лишь догадываться, что в его компании есть рутина, и ее можно автоматизировать. Он еще не сформулировал потребности, но уже обращается к нам, так сказать, разведать почву, изучить решения. Всю дальнейшую работу выполняем мы.

Market.CNews: И что вы делаете? Как происходит общение с заказчиком?

Артем Задоя: Мы общаемся с сотрудниками, смотрим, как они работают, какие операции выполняют. Очень помогает накопленный опыт. Он позволяет мгновенно увидеть проблемные места.

Полученные данные вместе с имеющимися кейсами представляем заказчику на рассмотрение. Обычно из нескольких процессов находится один наиболее выгодный и простой в плане роботизации. Его и запускаем в качестве пилота.

Далее требуется вовлечение ключевых сотрудников в проект. Нужно чтобы компания была мотивирована на решение задач. Волшебной таблетки здесь не существует, но эффект может быть достигнут колоссальный, что особенно заметно на дистанции.

Market.CNews: Когда компания увидит первые результаты и когда можно считать, что проект окончен?

Артем Задоя: Первый срез делается через 3-4 недели. За это время накапливается достаточно информации, чтобы оценить эффект и выработать необходимые корректировки.

А когда процесс запущен в постоянную работу, мы ведем клиента и оказываем долгосрочную поддержку в режиме 24/7.

Эти цифры часто воспринимают как маркетинговый ход, но это не так. Мы внедряли RPA в том числе и в своей компании, и точно знаем, что сопровождение нужно именно в режиме 24/7, так как вопросы или проблемы могут возникнуть в любое время. В конце концов, большинство роботов работают круглосуточно.

Где «живут» роботы

Market.CNews: Как физически выглядит RPA? Где и на чем работают роботы?

Артем Задоя: Есть несколько вариантов: отдельно выделенный ПК, сервер или даже облако. В первом случае можно вживую наблюдать за работой робота: на экране компьютера будут происходить те же действия, что обычно выполняет человек, но без человека за столом.

Но монитор и интерфейс (окна, кнопки, вкладки, указатель мыши) нужен только человеку. Запущенный в постоянную эксплуатацию робот может работать на сервере и выполнять все те же операции без экранной визуализации.

Ну, а если робот может работать на сервере, значит, сможет работать и в облачной инфраструктуре IaaS. Кстати, нашим клиентам мы предлагаем облако одного из ведущих игроков рынка Cloud.

Когда-нибудь в будущем все ИТ-сервисы компании будут работать из облака. Там же будут работать и роботы. Вы только представьте: в офисе компании — ни серверов, ни компьютеров, ни людей, но все приложения работают, а бизнес генерирует прибыль.

Примеры внедрения RPA

Market.CNews: Расскажите о кейсах. И вообще, в каких сферах поле деятельности для роботов наиболее широкое?

Артем Задоя: Наш самый большой кейс — работа с обращениями клиентов. Мы ежемесячно обрабатываем более 600 тыс. заявок, поступающих нам от внешних клиентов, Сбера и «Сберсервиса». Это более 20 тыс. заявок в день, в среднем — по 4-5 заявок в минуту.

Каждая такая заявка требует обработки и маршрутизации: надо понять, о чем она, кто может ее выполнить, отправить в нужное подразделение исполнителю, по итогам выполнения работы зафиксировать результат и в случае необходимости предоставить ответ клиенту.

Ранее для этого требовалось от 50 до 70 операционистов. Сейчас эти задачи выполняют 12 роботов. Штат сотрудников существенно уменьшен, люди перераспределены в другие направления. Экономия только на одном ФОТ составляет более ₽15 млн ежегодно, а если учесть менеджмент и сопутствующие затраты, то цифра будет еще внушительнее.

Важно отметить, что помимо прямой экономической выгоды, мы получили и другие преимущества. Среди них — повышение скорости обработки заявок, рост качества их обработки, повышение удовлетворенности и лояльности наших клиентов.

Эти параметры сложно оценить в рублях, но мы видим изменения по другим метрикам. В нашем департаменте есть направление качества сервисов, которое регулярно проводит исследование индексов потребительской лояльности и удовлетворенности (NPS + CSI), и с момента внедрения RPA они показывают рост в области скорости реакции на обращения.

Что касается поля для деятельности роботов, то наиболее массовые решения касаются документооборота в операционном департаменте, взаимодействия с заказчиками, подрядчиками и внутренней интеграции различных ИТ-систем.

Один из примеров — сверка оригиналов документов (договоров, актов и пр.) со скан-копиями. Сравнить документы можно в автоматическом режиме, но в любой крупной организации можно найти сотрудников, которые тратят на это более 30% рабочего времени. Благодаря RPA этот показатель можно снизить до 12%. Робот выполняет самую сложную и скучную работу — сличение текста, а сотруднику остается лишь согласовать изменения и провести дополнительные коммуникации.

Другой пример — прием нового сотрудника на работу. В крупных компаниях это происходит постоянно. Сотрудникам HR приходится тратить время на его оформление, занесение информации в различные системы, заполняя многочисленное количество полей. Робот готов сделать все автоматически без лишних вопросов.

Это самые частые примеры. Встречаются, конечно, более узкие и точечные истории. Вы можете написать нам на info.sbsrv@sberbank.ru, и мы подскажем вам, где заложена максимальная выгода от применения RPA.

Поделиться

Короткая ссылка