IaaS

от 249,95 руб.

Для любых задач

Оплата pay-as-you-go

Colocation

99 900 руб.

Два кампуса Tier III

в Москве

Артем Задоя, «Сберсервис»: У RPA в России большие перспективы, и мы видим этот повышенный спрос

ПО Безопасность Бизнес Телеком Интернет Цифровизация ИТ в банках ИТ в госсекторе Импортонезависимость Ритейл Маркет

Артем Задоя, директор департамента координации, стандартизации и качества ДКСиК компании «Сберсервис», поделился с читателями Market.CNews преимуществами технологий RPA, их целевой аудиторией, примерами внедрения и другими данными о рынке роботизации в России.

Market.CNews: Какие сервисы на базе RPA вы предлагаете?

Артем Задоя: Мы занимаемся внедрением технологий роботизации под ключ как в плане организационных вопросов, так и по части технологических решений.

Артем Задоя, директор департамента координации, стандартизации и качества ДКСиК компании «Сберсервис»

На практике это выглядит следующим образом: мы изучаем бизнес-процессы компании, анализируем их и определяем потенциал к роботизации эффект, который может дать внедрение RPA. Далее выбираем один или несколько из них, делаем пилотный запуск и проверяем гипотезу. Если все в порядке, то разворачиваем полноценное решение, после чего на протяжении всей жизни проекта оказываем поддержку и сопровождение в режиме 24/7.

С чего начинается проект роботизации

Market.CNews: Что такое гипотеза и как она может формулироваться?

Артем Задоя: Гипотеза это предположение, которое мы выдвигаем по итогам анализа бизнес-процессов. Обычно оно сводится к определению ожидаемой экономии времени и средств за счет внедрения RPA, и расчету прогнозируемой окупаемости проекта.

Например, X сотрудников тратят Y времени на рутинные операции получение входящих заявок, обработку обращений, сверку документов. Мы знаем, что эти процессы можно роботизировать, поэтому рассчитываем совокупный объем работы, определяем текущие затраты, находим стоимость одной операции и потенциал к снижению затрат.

Гипотеза состоит в том, что нам удастся достичь снижения временных и трудозатрат, обеспечив необходимый экономический эффект и целесообразность проекта в целом.

Market.CNews: За счет чего достигается этот экономический эффект?

Артем Задоя: За счет трех ключевых факторов:

  1. Робот будет трудиться 24/7 без отпусков и выходных;
  2. Робот не совершит ошибок и выполнит работу быстрее;
  3. Человеческий потенциал будет перенаправлен для решения более важных задач.

Первый пункт очевиден всем: то, что у робота не бывает больничных, выходных и праздничных дней, сомнений не вызывает. Важно отметить и тот факт, что робот готов работать круглосуточно. Это позволяет равномерно распределить нагрузку на инфраструктуру в течение суток и выполнять часть задач ночью, чтобы утром в распоряжении человека был результат.

RPA позволяет равномерно распределить нагрузку на инфраструктуру в течение суток и выполнять часть задач ночью, чтобы утром в распоряжении человека был результат

Второй пункт снижение количества ошибок. Мы неоднократно анализировали причины и механику их совершения. Выводы всегда были примерно одинаковы:

  • у любого сотрудника ошибок меньше, если он занимается интересной деятельностью, вовлечен в процесс и мотивирован на результаты труда;
  • и наоборот: количество ошибок сильно возрастает, если речь идет о монотонной рутинной работе. Но ведь именно ее проще всего роботизировать!

Так мы приходим к высвобождению человеческого потенциала: сотрудник может принести гораздо больше пользы компании, если не будет заниматься рутинными операциями.

Сотрудник может принести гораздо больше пользы компании, если не будет заниматься рутинными операциями

Market.CNews: Не попадет ли компания в финансовую ловушку? Сначала потратится на внедрение роботов, а потом будет вынуждена повышать зарплаты сотрудникам за то, что они занимаются более «дорогой» работой.

Артем Задоя: Короткий ответ нет, не попадет. А чтобы лучше разобраться в ситуации, надо рассмотреть несколько сценариев.

Если люди нужны компании только для рутины, то робот сделает эту работу лучше, качественнее, быстрее. Экономия налицо.

Если люди предполагались для интеллектуального труда, а на практике погрязли в рутине, то их можно освободить от нее, вернув к более важным задачам.

Но часто рутина скрыта между важных дел. Человека нанимают для выполнения высококвалифицированной работы и платят соответствующе. Но вскоре выясняется, что сначала час, потом два часа в день он вынужден заниматься пересылкой писем, подготовкой выписок, переносом данных из одной системы в другую.

В общем, в реальном бизнесе дорогого сотрудника нагружают дешевой работой. И тут технологии RPA раскрываются во всей красе. Они позволяют сконцентрировать сотрудника на выполнении более важных стратегических задач.

Технологии RPA позволяют сконцентрировать сотрудника на выполнении более важных стратегических задач

Преимущества RPA для CIO, HR, CEO

Market.CNews: Какую боль RPA снимает у руководителей тех или иных департаментов компании?

Артем Задоя: Тут я бы выделил преимущества для CIO, HR и, в конечном итоге, для CEO.

RPA для CIO это возможность экономить ресурсы. В любой компании есть разные системы, и их надо интегрировать между собой. Эту задачу могут поручить дорогостоящим разработчикам, чтобы они написали некий коннектор, или нанять рутинных сотрудников, рискуя столкнуться с массой ошибок.

Артем Задоя, «Сберсервис»: RPA для CIO — это возможность экономить ресурсы, для HR — возможность избежать выгорания сотрудников, для CEO — возможность создать эффективный бизнес и мотивированных сотрудников

Роботизация позволяет найти обходные решения: как без доработок и расширения штата решить задачу максимально качественно. Так рождается робот, который может, например, считать нужные данные из одной системы и заносить в другую.

Огромный эффект RPA дает для HR. Типичная проблема у отдела кадров выгорание и пессимизм сотрудников из-за типовых рутинных операций. А развитие, на которое человек рассчитывал, постоянно откладывается на потом.

RPA позволяет кардинально поменять ситуацию в компании. Сотрудники будут избавлены от непривлекательной рутины, смогут уделять больше времени интересной работе, появится время на саморазвитие. Опыт работы с роботами это большой шаг вперед для любого человека и важный навык, который пригодится в будущем.

Важный профит от применения RPA — сохранение ценных компетенций внутри компании

Все вместе несет в себе кумулятивный эффект для высшего руководства компании. Они получают бизнес, в котором сотрудники приносят больше пользы и лучше мотивированы, а эффективность процессов выше за счет снижения количества рутинных операций: все решения оцифрованы, имеют денежный потенциал и понятный экономический эффект.

Любой бизнес сегодня заточен под оптимизацию и повышение эффективности. Именно поэтому решения RPA находятся на гребне волны.

Как происходит внедрение RPA

Market.CNews: Допустим, компания решила внедрить RPA и выбрала какой-то процесс для роботизации…

Артем Задоя: …и уже знает сколько времени тратится на этот процесс и как его роботизировать? Нет, так не бывает, в реальной жизни все гораздо сложнее.

Артем Задоя, «Сберсервис»: Часто заказчик может лишь догадываться, что в его компании есть рутина. Всю дальнейшую работу по роботизации выполняем мы

Часто заказчик может лишь догадываться, что в его компании есть рутина, и ее можно автоматизировать. Он еще не сформулировал потребности, но уже обращается к нам, так сказать, разведать почву, изучить решения. Всю дальнейшую работу выполняем мы.

Market.CNews: И что вы делаете? Как происходит общение с заказчиком?

Артем Задоя: Мы общаемся с сотрудниками, смотрим, как они работают, какие операции выполняют. Очень помогает накопленный опыт. Он позволяет мгновенно увидеть проблемные места.

Полученные данные вместе с имеющимися кейсами представляем заказчику на рассмотрение. Обычно из нескольких процессов находится один наиболее выгодный и простой в плане роботизации. Его и запускаем в качестве пилота.

Из множества бизнес-процессов обычно находится один наиболее выгодный и простой в плане роботизации. Его и запускаем в качестве пилота

Далее требуется вовлечение ключевых сотрудников в проект. Нужно чтобы компания была мотивирована на решение задач. Волшебной таблетки здесь не существует, но эффект может быть достигнут колоссальный, что особенно заметно на дистанции.

Market.CNews: Когда компания увидит первые результаты и когда можно считать, что проект окончен?

Артем Задоя: Первый срез делается через 3-4 недели. За это время накапливается достаточно информации, чтобы оценить эффект и выработать необходимые корректировки.

Мы не предлагаем сразу тратить большой бюджет. Вместо этого мы даем возможность ощутить эффект от роботизации на небольшом объеме. И только потом наращиваем обороты

А когда процесс запущен в постоянную работу, мы ведем клиента и оказываем долгосрочную поддержку в режиме 24/7.

Эти цифры часто воспринимают как маркетинговый ход, но это не так. Мы внедряли RPA в том числе и в своей компании, и точно знаем, что сопровождение нужно именно в режиме 24/7, так как вопросы или проблемы могут возникнуть в любое время. В конце концов, большинство роботов работают круглосуточно.

Где «живут» роботы

Market.CNews: Как физически выглядит RPA? Где и на чем работают роботы?

Артем Задоя: Есть несколько вариантов: отдельно выделенный ПК, сервер или даже облако. В первом случае можно вживую наблюдать за работой робота: на экране компьютера будут происходить те же действия, что обычно выполняет человек, но без человека за столом.

Но монитор и интерфейс (окна, кнопки, вкладки, указатель мыши) нужен только человеку. Запущенный в постоянную эксплуатацию робот может работать на сервере и выполнять все те же операции без экранной визуализации.

Ну, а если робот может работать на сервере, значит, сможет работать и в облачной инфраструктуре IaaS. Кстати, нашим клиентам мы предлагаем облако одного из ведущих игроков рынка Cloud.

Когда-нибудь в будущем все ИТ-сервисы компании будут работать из облака. Там же будут работать и роботы. Вы только представьте: в офисе компании ни серверов, ни компьютеров, ни людей, но все приложения работают, а бизнес генерирует прибыль.

В будущем, вероятно, в офисе компании не будет ни серверов, ни компьютеров, ни людей. Но все приложения будут работать, а бизнес продолжит генерировать прибыль

Примеры внедрения RPA

Market.CNews: Расскажите о кейсах. И вообще, в каких сферах поле деятельности для роботов наиболее широкое?

Артем Задоя: Наш самый большой кейс работа с обращениями клиентов. Мы ежемесячно обрабатываем более 600 тыс. заявок, поступающих нам от внешних клиентов, Сбера и «Сберсервиса». Это более 20 тыс. заявок в день, в среднем по 4-5 заявок в минуту.

Каждая такая заявка требует обработки и маршрутизации: надо понять, о чем она, кто может ее выполнить, отправить в нужное подразделение исполнителю, по итогам выполнения работы зафиксировать результат и в случае необходимости предоставить ответ клиенту.

Ранее для этого требовалось от 50 до 70 операционистов. Сейчас эти задачи выполняют 12 роботов. Штат сотрудников существенно уменьшен, люди перераспределены в другие направления. Экономия только на одном ФОТ составляет более 15 млн ежегодно, а если учесть менеджмент и сопутствующие затраты, то цифра будет еще внушительнее.

Важно отметить, что помимо прямой экономической выгоды, мы получили и другие преимущества. Среди них повышение скорости обработки заявок, рост качества их обработки, повышение удовлетворенности и лояльности наших клиентов.

Эти параметры сложно оценить в рублях, но мы видим изменения по другим метрикам. В нашем департаменте есть направление качества сервисов, которое регулярно проводит исследование индексов потребительской лояльности и удовлетворенности (NPS + CSI), и с момента внедрения RPA они показывают рост в области скорости реакции на обращения.

Что касается поля для деятельности роботов, то наиболее массовые решения касаются документооборота в операционном департаменте, взаимодействия с заказчиками, подрядчиками и внутренней интеграции различных ИТ-систем.

Наиболее массовые внедрения RPA касаются документооборота в операционном департаменте, взаимодействия с заказчиками, подрядчиками и внутренней интеграции различных ИТ-систем

Один из примеров сверка оригиналов документов (договоров, актов и пр.) со скан-копиями. Сравнить документы можно в автоматическом режиме, но в любой крупной организации можно найти сотрудников, которые тратят на это более 30% рабочего времени. Благодаря RPA этот показатель можно снизить до 12%. Робот выполняет самую сложную и скучную работу сличение текста, а сотруднику остается лишь согласовать изменения и провести дополнительные коммуникации.

Другой пример прием нового сотрудника на работу. В крупных компаниях это происходит постоянно. Сотрудникам HR приходится тратить время на его оформление, занесение информации в различные системы, заполняя многочисленное количество полей. Робот готов сделать все автоматически без лишних вопросов.

Это самые частые примеры. Встречаются, конечно, более узкие и точечные истории. Вы можете написать нам на info.sbsrv@sberbank.ru, и мы подскажем вам, где заложена максимальная выгода от применения RPA.

Токен: Pb3XmBtzt1uZx8ozL7ZmUjH5YkciY5rKgofYhT6Рекламодатель: Сбербанк-СервисИНН/ОГРН: 7736663049/1137746703709Сайт: https://sberbank-service.ru/?ysclid=lbw0yajxhm313944962

Короткая ссылка