16 Сентября 2022 12:19 16 Сен 2022 12:19 |

Поделиться

Эксперты Softline — о ценности SLA с точки зрения CIO, CTO, бизнеса и ИТ-архитекторов

Для повышения эффективности работы и продуктивного развития услуг провайдеры облачных сервисов должны систематизировать и постоянно совершенствовать бизнес-процессы:

• улучшать разработку продуктов,
• оптимизировать и развивать уровни экспертизы персонала,
• непрерывно модернизировать и развивать техническую платформу,
• обеспечивать максимально прозрачные отношения с клиентами.

Основным документом, регламентирующим взаимоотношения провайдеров и клиентов, является SLA, предоставляющий качественное и количественное описание сервисов, как с точки зрения провайдера, так и с точки зрения пользователя.

SLA с точки зрения заказчиков

Выбирая облачного провайдера, заказчики хотят удостовериться в том, что ИТ-сервисы будут соответствовать согласованным требованиям, получить гарантии качества услуг и надежную защиту в форме ответственности поставщика. Это обеспечивается договором и SLA провайдера.

«Мы живем в эпоху 4-й индустриальной революции, когда важна тотальная автоматизация всех процессов компаний», — говорит Дмитрий Исаев, директор управления облачных решений Softline. Облачные сервисы являются критически важным элементом «цифрового конвейера производимых потребительских ценностей». И только качественные метрики, прописанные в SLA, позволяют сделать этот конвейер максимально надежным.

Но зачастую заказчики достаточно поверхностно оценивают SLA, используя основную метрику — «уровень доступности сервиса», например, 99,982%. Конечно, эта метрика важна, но есть и другие, не менее важные:

• метрики производительности,
• уровни реакции на обращения в техническую поддержку,
• время решения инцидентов,
• время обработки заявок на обслуживание,
• и другие.

Также очень важны уровни реальной финансовой ответственности за нарушение и возможности получения практически персонального SLA, что особенно ценно для Enterprise-заказчиков с инфраструктурами, построенными на гибридных облачных решениях.

С точки зрения заказчиков SLA предоставляет детальное описание предоставляемого сервиса, в том числе перечень параметров качества, методов и средств их контроля, времени отклика поставщика на запрос от потребителя, а также штрафные санкции за нарушение этого соглашения.

С помощью SLA провайдера заказчики оценивают:

• доступность виртуальных ресурсов,
• параметры виртуальной инфраструктуры и доступа в интернет с допустимыми значениями,
• способы измерения и мониторинга этих параметров,
• приоритеты по инцидентам, запросам, краткое их описание и время на реакцию и устранение,
• штрафные санкции при нарушении гарантированных параметров.

SLA с точки зрения бизнеса и руководителей (непрерывности и отказоустойчивости бизнеса)

SLA — это не просто часть договора, в которой перечислены качественные параметры сервиса и уровни финансовой ответственности, это документ, который гарантирует бизнесу стабильность ИТ-сервисов, а, значит, и непрерывность бизнеса, многочисленных сервисов организации, так как в наше время они практически все основаны на информационных технологиях и всеобъемлющей цифровизации.

Современные компании активно развиваются, трансформируются и адаптируются в соответствии с вызовами времени и требованиями новой индустриальной революции (4.0), в эпоху которой мы сейчас проводим комплексную, даже тотальную автоматизацию всех процессов компаний.

Важно понимать, что облачные сервисы и услуги провайдеров уже являются критически важной частью «цифрового конвейера производимых потребительских ценностей». Поэтому качественные метрики сервиса позволяют сделать этот конвейер максимально надежным и отказоустойчивым.

Отдельно важно подчеркнуть, что несмотря на унификацию метрик, у провайдеров Enterprise-класса имеются возможности индивидуализации/«персонализации» SLA:

• в сторону более высокой отказоустойчивости, производительности и уровней технической поддержки, например, в частных облаках,
• комбинации унифицированных и «недорогих» метрик SLA с уникальными индивидуальными метриками в гибридных решениях, построенных на основе публичного, частного и даже мультиоблака.

При оценке SLA нескольких провайдеров крупные заказчики и активно развивающиеся компании всегда учитывают возможности индивидуального подхода к SLA в общем и целом на гибридные сервисы в качестве важнейшего преимущества провайдера.

«Стандартный SLA с доступностью сервисов 99,95% может быть увеличен до необходимого количества девяток, например, с помощью геораспределенных катастрофоустойчивых сервисов», — поясняет Руслан Мельников, директор продукта Softline Cloud.

Например, стандартный SLA с доступностью сервисов 99,95% может быть по требованию заказчика адекватно увеличен до необходимого количества девяток, скажем, с помощью геораспределенных катастрофоустойчивых сетей — сервисов, предоставляющих новый уровень качества — сверхнадежность.

Также важен еще один нюанс — реальная высокая финансовая ответственность за нарушения SLA. Однако не всегда финансовая ответственность является основополагающей, есть тонкий момент — для крупных локальных Enterprise-провайдеров репутация обходится намного дороже финансовой ответственности, побуждая их предоставлять поистине сверхнадежные сервисы.

SLA с точки зрения архитекторов и специалистов по развитию

Ключевой концепцией SLA является предоставление четкого описания ключевых метрик сервисов в официальном соглашении о предоставлении услуг, таких как: производительность, доступность, времени и скорости реакции решения инцидентов и запросов на изменения.

«Чем лучше описаны метрики и регламент, тем легче клиенту решить проблемы и задачи, так как ясны зоны ответственности и алгоритм решения», — подчеркивает Андрей Масалов, ведущий архитектор публичных облачных сервисов.

Качественно разработанный SLA помогает как заказчику, так и поставщику, так как провайдеру легче понять, нарушается ли метрика сервиса или клиенту необходимо улучшение параметров услуги, а, возможно, требуется обновление или запуск новых сервисов с расширенными метриками производительности и доступности.

«SLA — точная спецификация сервисного продукта. Очень часто «нарушения» SLA на деле являются следствием растущих потребностей клиентов и мощнейшим стимулом развития продуктовых сервисов провайдера», — заявляет специалист по развитию облачных сервисов Михаил Волков.

SLA имеет важнейшее значение при разработке качественных облачных сервисов и при их последующей эксплуатации. Бизнес-требования заказчиков к услугам анализируются и декомпозируются в решения и сервисные продукты, с помощью которых они обеспечиваются.

Важно понимать, что ограничения существуют не только на стороне провайдера, но и на стороне заказчика, который часто может предъявлять избыточные требования, для обеспечения которых требуется чрезмерный бюджет. Поэтому SLA помогает определить оптимальные решения с помощью типовых сервисов, но если заказчику необходимы повышенные метрики производительности или доступности, то потребуется проектирование и реализация персонального сервиса.

«Enterprise-провайдер способен спроектировать и «собрать» практически любой сервис с необходимым SLA, но важно понимать, что заказчикам придется за него платить», — отмечает Виктор Федотов, архитектор по развитию облачных сервисов. Если же сервис может стать достаточно массовым и тиражируемым, стоит подумать о создании нового продукта с уникальным SLA. Это позволит значительно оптимизировать его стоимость.

SLA с точки зрения специалистов по развитию клиентского опыта и успеха

С точки зрения клиента SLA дает ему не только уверенность в уровнях качества услуг и ответственности при их нарушении, своеобразный «гарантийный талон» на услуги, но и важный компонент спецификации ИТ-сервисов клиента, на основе которых он строит и развивает собственные сервисы и продукты.

«Так как общая доступность сервисов ограничивается самым худшим параметром доступности, то SLA провайдера прямо влияет на доступность сервисов клиента. В связи с этим клиентский успех (в международной терминологии customer success) напрямую зависит от SLA провайдера», — говорит Денис Сапронов, руководитель отдела Customer success and experience excellence.

Также важны время решения инцидентов и запросов на изменения — это важнейшие метрики качества сервисов провайдера, фанатичное обеспечение которых (fanatical support) позволяет клиентам смело развивать собственные продукты и сервисы, основанные на облачных ингредиентах.

Отдельно стоит добавить, что реальный SLA, «не на словах, а на деле», не только усиливает лояльность клиентов, но и позволяет построить максимально доверительные взаимоотношения, в которых провайдер и клиент становятся партнерами, создающими совместные планы развития на долгие годы.

Заключение

Таким образом, SLA — не просто договор между клиентом и провайдером с важнейшими метриками сервисов и регламентом оказания услуг. SLA — это важнейший инструмент для сквозного управления качеством сервисов и лояльностью клиентов, основа развития долговременных взаимовыгодных и взаимополезных отношений между поставщиками и потребителями.

Поделиться

Короткая ссылка