Поделиться
CNews Forum 2012: государство изучает, банки меняют, ритейл мигрирует
В то время как госсектор занят масштабным проектом по внедрению универсальной информационной карты, банки осваивают мобильные технологии и строят архитектуру будущего, а ритейл перебирается в онлайн и ищет ИТ для сокращения издержек и борьбы с конкурентами. Чего еще не хватает этим секторам, выяснилось в рамках секционных заседаний CNews Forum 2012.Российский госсектор постепенно покоряется ИТ. Если ситуация со СМЭВ к настоящему времени более-менее ясна, то судьба другого амбициозного государственного проекта – внедрения универсальной электронной карты (УЭК) по-прежнему остается малопонятной. Первоначально ее внедрение планировалось начать с конца 2011 г., однако осенью 2011 г. сроки были перенесены. Теперь выдача карт по заявлениям граждан запланирована на январь 2013 г., а с 2014 г. их получат все, кто не написал заявления об отказе от УЭК.
По словам Руслана Гаттарова, члена комитета Совета Федерации по науке, образованию, культуре и информационной политике, ситуация с УЭК постепенно проясняется. Основная задача сегодняшнего дня – предусмотреть возможность использования карты в качестве ID гражданина. Он особо подчеркнул, что переноса сроков внедрения УЭК на этот раз не будет, несмотря на то, что уровень готовности регионов к старту проекта существенно различается.
Например, в Рязанской области, по словам Олега Евсеенкова, министра промышленности, инновационных и информационных технологий региона, до настоящего времени нет понимания необходимости УЭК. Регион должен потратить около 300 млн руб. на выпуск карт, без учета затрат на инфраструктуру, не имея гарантий того, что эти деньги когда-либо окупятся.
Иначе обстоят дела в Ярославской области. Как рассказал участникам круглого стола Эдуард Лысенко, директор департамента информатизации и связи региона, 1,5 года назад руководству области удалось договориться о государственно-частном партнерстве со "Сбербанком", в результате чего отпала необходимость вкладывать в проект бюджетные деньги. На сегодняшний день Ярославская область готова к выпуску первой партии УЭК.
Андрей Чучелов: Регионы зажаты в тиски не всегда эффективной облачной концепции
На вопросы CNews ответил Андрей Чучелов, генеральный директор «БСС Инжиниринг».
CNews: Как вы оцениваете результаты реализации крупнейшего госпроекта прошедшего года – перехода на электронное межведомственное взаимодействие посредством СМЭВ?
Андрей Чучелов: Сама концепция электронного межведомственного взаимодействия, безусловно, правильная и себя оправдала. Создана информационно-телекоммуникационная инфраструктура СМЭВ, заработало электронное взаимодействие на уровне федеральных органов исполнительной власти. Даже финансовый сектор в столице поверил в то, что СМЭВ – это живой проект с имеющимися перспективами развития.
Александр Глазков: Нужно обеспечить совместимость ИТ-компонент на уровне всех ИТ-решений
Александр Глазков, председатель совета директоров компании "Диасофт", рекомендует банкам брать в основу построения своих ИТ-архитектур референсные модели, созданные в рамках концепции BIAN (Banking Industry Architecture Network).
CNews: Какие требования предъявит к банкам поколение Y, по вашему мнению?
Александр Глазков: Поколение Y – это поколение, привыкшее, прежде всего, к высокому уровню сервиса. Они ждут, что предлагаемые им решения и услуги будут помогать им комфортно жить. Банки – не исключение. Поэтому банки должны быть мобильными, быстрыми, легко адаптирующимися: предоставлять услуги там, где они нужны клиенту, а не там, где удобно банку.
Екатерина Лозовая: Несколько направлений должны присутствовать в любой эффективной аналитической системе
Екатерина Лозовая, директор компании "Терн"
CNews: Как вы оцениваете динамику спроса на аналитические решения со стороны российских банков в 2012 году?
Екатерина Лозовая: Как и в прошлом году, в банковской сфере прослеживается явная тенденция к повышению спроса на информационно-аналитические решения. Если ранее внедрение аналитических систем было прерогативой крупных банков, то сегодня почти каждый средний банк уже использует или находится в процессе внедрения того или иного решения по бизнес-аналитике.
Михаил Васильев: Взаимодействие со СМЭВ открывает перед банками новые возможности
Михаил Васильев, генеральный директор компании BSS, уверен, что подключение банков к СМЭВ существенно упростит доступ к госуслугам гражданам и организациям, а самим банкам привлечет дополнительные финансовые потоки и создаст новые организационные возможности для работы с клиентами.
CNews: Какие новые тенденции в сфере ДБО сегодня актуальны?
Михаил Васильев: Технологические возможности и содержание сервисов ДБО постоянно обновляются и развиваются. ДБО сегодня из альтернативного канала обслуживания стало неотъемлемой частью банковского бизнеса и стратегий его развития – как технологических, так и клиентских.
Андрей Висящев: ИТ-поставщики будут оцениваться по рыночному результату внедрения
Председатель правления ГК ЦФТ Андрей Висящев считает, что рынок банковской информатизации ждет новая парадигма взаимоотношений заказчика и ИТ-поставщика.
CNews: Какой может быть роль вендора в реализации стратегии развития банка, насколько она важна?
Андрей Висящев: ИТ-отрасль и используемые в ней технологии меняются столь стремительно, что попытки потребителей ИТ-услуг, в особенности банков, самостоятельно поддерживать собственную инфраструктуру в актуальном состоянии, которые в прошлом могли давать неплохие результаты, сегодня становятся слишком сложны и дороги. Поэтому, владение и развитие инфраструктур, вычислительных мощностей переходит к специализированным провайдерам, конечные потребители покупают уже не сами инфраструктуры, а услуги доступа к ним.
Владимир Лёвин: СМЭВ должна идти по пути интеграции людей в рамках сквозных процессов оказания госуслуг
На вопросы CNews ответил Владимир Лёвин, генеральный директор Wellink.
CNews: Как вы оцениваете результаты реализации крупнейшего госпроекта прошедшего года – перехода к оказанию электронных госуслуг гражданам посредством СМЭВ?
Владимир Лёвин: По данному вопрос лучше спросить мнение тех, для кого создавался данный проект – граждан. К сожалению, на первой странице сайта gosuslugi.ru я не нашел кнопку "оставить отзыв" или "прочитать отзывы других пользователей". Допускаю, что таких функций вообще нет на сайте. Зато есть интересные отзывы пользователей мобильных приложений в Google Play, AppStore и Marketplace.
Денис Галацевич: Будет развиваться интерес банков к решениям на базе СПО
Денис Галацевич, исполнительный директор Центра банковских технологий CSBI Group, уверен, что решения на основе СПО снимают множество проблем, в первую очередь снижают затраты на внедрение и техническую поддержку.
CNews: Какие преимущества может дать банкам активное использование СПО?
Денис Галацевич: В первую очередь, в условиях турбулентности немногие из банков отважатся на приобретение и установку дорогих проприетарных систем, если это не было запланировано и бюджетировано ранее и/или не является жизненно необходимым для бизнеса. СПО предоставляет возможности не вкладываться на начальном этапе в приобретение лицензий.
Сергей Акулич: Основой принятия управленческих решений должны стать статистика и математика
На вопросы CNews ответил Сергей Акулич, первый заместитель генерального директора IBA Minsk - вице-президент IBA Group.
CNews: Как вы оцениваете уровень информатизации предприятий розничной торговли по сравнению с другими отраслями?
Сергей Акулич: Уровень информатизации любого сегмента рынка определяется, с одной стороны, объективными потребностями в тех или иных ИТ-сервисах, и инвестиционными возможностями, с другой стороны. Потребность крупного ритейла объективна в силу необходимости оперативной обработки больших массивов данных и большого количества транзакций, большой размерности задач планирования и управления цепочками поставок, необходимостью обеспечения непрерывности бизнеса. Ритейловый бизнес имеет возможности инвестировать в ИТ. В силу этих причин информатизация в секторе имеет очень хорошую динамику, и общий текущий уровень ее достаточно высок.
Елена Безрукова: Российские аудиовизуальные решения не уступают зарубежным аналогам
На вопросы CNews ответила Елена Безрукова, руководитель программ проектов департамента системной интеграции AUVIX.
CNews: В России создается система ситуационных центров органов государственной власти. Какие требования предъявляют госзаказчики к оборудованию таких СЦ?
Елена Безрукова: Со стороны заказчика существует несколько критериев отбора к выполнению данной задачи.
Андрей Немченко: Облака на горизонте, но в госсектор пока не спешат
На вопросы CNews ответил Андрей Немченко, заместитель генерального директора по региональным проектам «Нэком».
CNews: Как вы оцениваете потребность российских госведомств в облачных решениях по сравнению с госструктурами других стран?
Андрей Немченко: Так как госструктуры в любом государстве исполняют идентичные функции, то и потребности у них носят схожий характер. Любая организация, занимающаяся накоплением и обработкой данных, рано или поздно задаётся вопросом, как оптимизировать их хранение и доступ к ним, как сделать этот доступ безопасным и регламентируемым, как обеспечить сохранность активных данных и архивов, как упростить доступ к данным, скрыть от пользователя данных сложность технических процедур работы с ними, повысить производительность.
Олег Иванов
На вопросы CNews ответил Олег Иванов, первый заместитель генерального директора НПО «Криста».
CNews: До недавнего времени госсектором были востребованы в основном системы сбора информации и формирования отчетности. Изменилась ли ситуация сегодня?
Олег Иванов: Ситуация, несомненно, изменилась. Автоматизация процессов обработки транзакций, сбора информации и формирования отчетности ведется много лет, и в настоящее время находится уже на достаточно высоком уровне. Сейчас такие системы созданы, успешно функционируют, и в основном лишь модернизируются в связи с изменениями законодательства, новыми тенденциями управления или внедрением новых технологий.
Ольга Петрова: Возможности RFID только начинают использоваться в полной мере
На вопросы CNews ответила Ольга Петрова, директор по маркетингу компании ISBC.
CNews: Насколько активно используются в госсекторе RFID-технологии в настоящее время?
Ольга Петрова: Возможности технологии RFID только начинают использоваться в полной мере. Пока 70% использования RFID – это СКУД на различных объектах, начиная от офисных зданий и заканчивая спецобъектами. Наиболее широко RFID применяются в транспортных проектах – бесконтактные билеты и многоразовые карты проезда, а также программы лояльности пассажиров реализованы с помощью этой технологии.
Андрей Галкин: Надо уметь демонстрировать эффективность практически сразу после подписания аутсорсингового контракта
На вопросы CNews ответил Андрей Галкин, директор по развитию "ЮНИТ-Оргтехника".
CNews: Как вы оцениваете изменение спроса на ИТ-аутсорсинг со стороны ведомств в связи с усилением внимания государства к ИТ-проектам?
Андрей Галкин: Последовательные и целенаправленные усилия, предпринимаемые, прежде всего, на федеральном уровне, в направлении внедрения в госучреждениях современных ИКТ, очевидны сегодня, наверное, всем. Не менее важно, что этот процесс продолжился этой осенью и на уровне муниципального управления в регионах России. Это видно, в первую очередь, на примере построения системы межведомственного электронного взаимодействия, оказания госуслуг в формате сервисов и пр.
Анна Чернобыльская: Критерием готовности системы является ее приемка клиентом
На вопросы CNews ответила Анна Чернобыльская, руководитель управления маркетинга «Програмбанк».
CNews: Много говорится о необходимости оперативного принятия решений, чему призваны помочь ИКТ. Но можно ли сократить сроки внедрения самих ИТ-приложений?
Анна Чернобыльская: Наш опыт последних лет показал, что внедрение комплексной банковской системы занимает 4-6 месяцев, а первый результат достигается уже через два месяца. Сокращение сроков внедрения возможно за счет 2-х основных факторов.
Непросто шла работа по проекту УЭК в Республике Северная Осетия-Алания. Причинами этого стали и законодательные пробелы на федеральном уровне, и неготовность ИКТ-инфраструктуры. "Между регионами сохраняется цифровое неравенство, - говорит Леонид Кесельбренер, заместитель председателя правительства республики. – Поэтому необходима федеральная помощь для того, чтобы все одновременно пришли к запланированному результату. В частности, в бюджете республики нашлись деньги на пробные 300 карт, но их массовый выпуск должен финансироваться на федеральном уровне".
Одним из путей развития проекта УЭК, по мнению Андрея Чучелова, генерального директора "БСС инжиниринг", является возможность использования карты не только для получения государственных, но и банковских, и других услуг. Тогда ее выпуск перестанет быть обузой для региональных бюджетов и станет интересен бизнесу.
Регионы: не только УЭК
Не забывают регионы и о других задачах. В частности, по словам Александра Селютина, руководителя комитета ИТ Республики Коми, в этом регионе работы в области информатизации начались в 2010 г. почти "с нуля", а к настоящему времени находятся на стадии перехода к оказанию госуслуг как сервисов. В республике реализуется собственная программа "Информационное общество", целью которой является создание условий для реального, эффективного управления территорией.
Не менее интересным проектом ближайшего будущего может стать модернизация "Почты России". Это крупнейшее государственное предприятие, имеющее 42 тыс. отделений во всех уголках страны, переживает не лучшие времена. И одна из причин такого положения – низкий уровень технической оснащенности. По данным Сергея Кирюшина, заместителя генерального директора предприятия, 12,5 тыс. отделений не имеют доступа в интернет, а 3,5 тыс. – телефонной связи. Сегодня перед "Почтой России" стоит задача превращения в современную, конкурентоспособную организацию.
Российские разработчики готовы предложить государству полный спектр самых современных технологических решений. Это и системы мониторинга, анализа и визуализации данных, подобные той, о которой рассказал Сергей Ландо, начальник отдела комплексных продаж НПО "Криста", и RFID-технологии, которые, по мнению Никиты Кожемякина, директора по развитию бизнеса ISBC Group, могут найти применение в ключевых отраслях экономики, а также в социальной сфере – образовании и здравоохранении.
Способствовать тому, чтобы граждане активнее использовали предлагаемые государством сервисы, по мнению Игоря Бакланова, президента компании Wellink, будет их интеграция на одном устройстве-планшете, который ориентирован на конкретную группу населения - домохозяек, гостей, бизнесменов.
Свои разработки предлагают российским заказчикам и мировые вендоры. Шарль Гудрон, директор по проектам в регионе ЕМЕА NEC Corporation, рассказал о стратегии компании в облачной компьютеризации, Сергей Мисюра, директор центра технической поддержки "РДТех" - о возможностях, предоставляемых корпорацией Oracle, а Елена Безрукова, руководитель программ проектов департамента системной интеграции AUVIX, - о последних достижениях в области визуализации информации.
Финсектор: новые старые ИТ
Пока госсектор получает и изучает ИТ, банки думают о том, как их изменить. В последние 5 лет в финсекторе транслируются одни и те же тренды информатизации, смещаются только акценты. В этом году первое место принадлежит мобильности и рождению ИТ-архитектуры банка будущего.
Клиентоориентированность стала основным постулатом стратегии развития банков и влияет на все направления их информатизации. При этом борьба за клиента сместилась "в будущее" – организации стремятся уже сегодня создать задел для привлечения поколения Y, которое отличается новым образом мышления и не терпит никаких ограничений - как в свободе перемещения, так и в выборе сервисов. "Новое поколение держит в голове не знания о процессе, а о том, где и что можно найти. Молодые люди значительно в большей степени доверяют сведениям, полученным от других людей, и сами с удовольствием делятся информацией, особенно негативной. Они привыкли к наличию выбора, – перечисляет характерные признаки будущей клиентуры банков Александр Глазков, председатель совета директоров компании "Диасофт". – Для банков это означает, что один негативный отзыв клиента будет транслирован большому количеству других людей, которые откажутся от услуг банка, не прибегая к собственному опыту".
В результате главной тенденцией становится набирающие обороты мультиканальность и мобильность.
Мобильность: клиентам и сотрудникам
Необходимость мобильного банкинга уже не обсуждается, поскольку объем операций нарастает в геометрической прогрессии. Прения сместились в иную плоскость – каким он должен быть.
Системы мобильного банкинга можно условно разделить на три класса: браузер, "карта в телефоне" и "телефон-терминал". У каждого из них свои достоинства и недостатки.
Первый вариант фактически является аналогом сайта, вход на который осуществляется с мобильного устройства по известной системе "логин-пароль". Такие системы подходят банкам с развитым интернет-банкингом и просты во внедрении. Однако сохраняются все присущие интернет-банкингу неудобства: необходимость ввода логинов и паролей, бесконечные подтверждения операций одноразовым паролями, считает Алексей Казарцев, директор "Азиатско-Тихоокеанского Банка" (АТБ).Второй вариант подходит для банка, который активно развивает карточную эмиссию и инвестировал существенный суммы в процессинговый центр. ""Карта в телефоне" эмитируется и персонализируется так же, как обычная банковская карта, с помощью ПИН-конверта. Это не совсем удобно, поскольку требует от клиента посещения банка", – высказался Алексей Казарцев.
Мировой объем транзакций, совершенных через мобильный банкинг
Источник: The Financial Brand, 2012
Третий вариант – на сегодня самый полнофункциональный. Он подходит для банка, который планирует новую эмиссию, строится с учетом отраслевых стандартов PCI DSS: 3DES/RSA1024, MMA/OATH, интегрирован с информационной системой банка, эмитируется и персонализируется дистанционно, перечислил достоинства такого подхода Алексей Казарцев. К слову, его банк сделал ставку на полнофункциональный подход, создав систему для управления счетами не только АТБ, но и карточными счетами всех известных международных платежных систем.
Многие банки стремятся обеспечить мобильность не только клиентам, но и сотрудникам. При выборе решений предпочтения отдаются промышленным платформам с мощной аналитической составляющей. "Банки интересует ответ на вопрос: какие офисы самые прибыльные и почему, – объясняет Руслан Зарипов, исполнительный директор "САПРАН Груп". – К этому добавляется требование мобильности". По его оценкам, в сфере мобильных решений высоким спросом пользуются HR-приложения, аналитические решения, решения для казначейства, системы бюджетирования.
Банки: архитектура будущего
Современные ИТ-инструменты предоставляют колоссальные возможности при организации сервисов, в результате в банкинг пришли технологические компании. С точки зрения создания ИТ-архитектуры банка будущего обязательными становятся централизация ресурсов, активное использование облачных технологий, мультиканальность как для клиентов, так и для сотрудников.
Деятельность банка стоит информатизировать через бизнес-процессы, которые будут создаваться коллективно и меняться в режиме онлайн. Кроме того, эксперты отмечают растущий спрос на портальные решения для работы с клиентами, причем отечественная динамика намного выше мировой.
Меняются требования не только к архитектуре, но и к методологии внедрения. В первую очередь прослеживается стремление банков сократить сроки. Если сегодня внедрение бизнес-приложения занимает полгода – год, АБС – от года, то в среднесрочной перспективе период предлагается сократить до месяца для "легких" приложений и трех – для "тяжелых". Выполнить перечисленные условия возможно только при условии компонентного подхода. "Важен компонентно-независимый подход, содержимое компоненты должно быть скрыто за интерфейсом, чтобы бизнес-пользователи могли удобно и быстро проводить настройку продуктов", – отметил Алексей Широких, вице-президент, главный исполнительный директор по ИТ ФК "Уралсиб".
Ускорить внедрение бизнес-приложений тем тяжелее, чем более изощренными становятся пользователи, стремящиеся минимизировать риски. В результате рождаются все новые требования, обследование затягивается. Виталий Занин, директор по маркетингу и работе с клиентами компании "ПрограмБанк", предложил иной подход к внедрению бизнес-приложений: новые требования, зафиксированные документально, ввести в систему гибкими настройками, отвести один день на тестирование, доработать по замечаниям. Его опыт показал, что в среднем достаточно трех итераций, при этом зачастую снимается потребность в новых решениях. "Новый подход позволяет не только информатизировать необходимый функционал, но и в 1,5-2 раза сократить ТСО. Срок внедрения АБС из 12-ти модулей может составить полгода, первый этап занимает 2 месяца", – отметил Виталий Занин.
Не менее важны стандартизация финансовых продуктов, снижение издержек на ИТ-инфраструктуру. Последнее условие можно выполнить при обращении к аутсорсеру. По мнению Андрея Висящева, председателя правления ГК ЦФТ, вендор вполне может стать стратегическим партнером банка, взяв на себя заботы о его ИТ-инфраструктуре. "Уже 8 банков стали клиентами ЦФТ как комплексного аутсорсера, – рассказал он. – В 2013-2014 гг. мы планируем существенно увеличить число таких банков".
Конечно, использование комплексного аутсорсинга не подходит для лидеров банковской отрасли, они создают собственную архитектуру. Сергей Пегасов, управляющий директор блока информационных технологий "Сбербанка", рассказал, как принималось решение о строительстве нового ЦОДа "Сбербанка" "Южный порт". "В структуре банка было более 40 вычислительных центров, ни один коммерческий ЦОД не мог предоставить необходимое банку количество площади. Было решено строить собственный мегаЦОД, сейчас выбирается место для создания резервного мегаЦОДа", – пояснил он.
Алексей Широких отметил, что сегодня известно несколько архитектурных моделей. Но 95% банков будущего, по оценкам Gartner, будут опираться одновременно на 2–3 методологии, стремясь сохранить индивидуализм.
Однако перемены должны проходить под знаком стабильной работы и непрерывности бизнеса. Как заметил Сергей Новицкий, директор департамента сопровождения ИТ-систем "Банка Хоум Кредит", более 60% трудозатрат ИТ-служб банков сосредоточены на работы по поддержке действующих информационных систем. Именно поэтому "невозможно зеркально отразить стратегию бизнеса в ИТ-стратегии, так как наиболее ресурсоемкая задача ИТ – обеспечить тыл", - заключил он.
Ритейл: выбрать и выиграть
Сектор розничной торговли сейчас особо зависим от ИТ – именно они позволяют выделиться среди конкурентов и получать хороший доход. Интеграторы и представители бизнеса обсудили цели, стоящие перед компаниями, и те ИТ-решения, которые помогут достичь их.
CIO "Утконоса" Дмитрий Сытин отметил, что возможности экстенсивного роста по большому счету исчерпаны. Потребители достигли потолка трат, а количество торговых точек в крупных городах, где достаточное количество жителей, избыточно. Выход из тупика он видит в развитии других каналов продаж - от традиционной уже реализации через интернет до так называемой f-commerce, продажи через социальные сети. Г-н Сытин затронул еще один важный момент - снижение издержек за счет внедрения и развития WMS-систем, а также сокращение номенклатуры используемого ПО. Однако другие участники предложили иные варианты сокращения затрат.
Так, Теймур Штернлиб один из основателей компании BettrFly, до последнего времени являвшийся топ-менеджером X5 Retail и возглавлявший сервисное подразделение, из которого впоследствии выросла новая компания, предложил другой способ. Суть его идеи в том, чтобы максимально упростить взаимоотношения с подрядчиками, дав розничной компании единую точку входа по всем вопросам: от сломавшегося POS-терминала до перегоревшей лампочки.
Алексей Глазов, начальник отдела продаж сервиса и аутсорсинга компании "Открытые технологии", поделился опытом работы интегратора в области аутсорсинга для розницы. Тем более, было о чем рассказать, ведь компания давно осуществляет ИТ-поддержку открытия магазинов и инфраструктуру у X5 Retail. Кстати, несмотря на то, что представителей "гиганта" не было, его дух незримо присутствовал. Большая часть презентаций так или иначе касались проектов, реализованных для этой компании.
Александр Трухан из белорусской IBA Group рассказал про давно, более тридцати лет назад, разработанную платформу автоматизации бизнес-процессов IBM FileNet, которая, по словам докладчика, сейчас обретает новую жизнь. Система, среди прочего, автоматизирует документооборот и позволяет существенно сократить время на поиск нужных документов. В качестве примера докладчик представил внедрение FileNet в компании X5 Retail, причем решение для 20 тысяч пользователей дает возможность создавать 10 тыс. документов и изменять еще 15 тыс. ежедневно.
Илья Гершанов, старший технический консультант EMC Greenplum, также рассказал об одноименной универсальной платформе для клиентской аналитики, представив примеры ее использования в "ТКС-банке" и призывая ритейлеров обратить внимание на свое решение для создания и отслеживания программ лояльности.Дмитрий Яковлев, руководитель направления электронной коммерции EPAM, поделился опытом, пока большей частью зарубежным, использования решения Oracle ATG в области электронной коммерции, направлении, которое активно развивают ритейлеры. Оно позволяет управлять целым "кустом" сайтов, мобильных приложений и страниц в социальных сетях. Пока в России всего 4 реализованных проекта, но это поправимо, потому что борьба за покупателя перемещается в онлайн.
Директор по информационным технологиям сети магазинов "Белый ветер Цифровой" Юрий Сафронов поделился опытом внедрения AX2012 for retail. По его словам, все началось с того, что к нему стали по очереди приходить директора подразделений - от маркетинга, до логистики - и высказывали свои пожелания. В частности, логистик хотел работать по штрих-кодам производителя, чтобы сократить издержки на печать и наклеивание собственных этикеток, а маркетинг три года все никак не мог запустить программу лояльности. Самая интересная подробность, что никакого бесшовного и плавного внедрения не было, и компания потеряла более 10 миллионов рублей прибыли в первый месяц. Зато потом все наладилось.
Про лояльность в онлайне говорили директора по ИТ сетей "Адамас" и "Рандеву", Сергей Адмиральский и Николай Гегамов, развивая тему повышения лояльности покупателей. Правда, подходы исповедовались разные - прежде всего, в силу специфики бизнеса. Все-таки "Рандеву" — это бутик, а "Адамас" работает на массовом рынке. Представитель мини-розницы, управляющий партнер компании MDG Дмитрий Потапенко*, выступил в роли "очень злого следователя", буквально не оставив камня на камне от выступлений всех докладчиков. Так, он сообщил, что интеграторы не замечают нужд мелкой розницы, потому что рынок низкомаржинальный и очень тяжелый для освоения. По его словам, аналитические агентства, на данные которых все любят ссылаться, более-менее корректно отображают ситуацию только до Урала. В заключение он призвал интеграторов все-таки обратить внимание на "малышей" и разработать что-нибудь дешевое и простое. В качестве примера он показал собственное решение на базе нетбука с Ubuntu, стоимость которого - всего 30 тыс. рублей на 1 рабочее место.
Презентации участников секции Госсектор CNEWS FORUM 2012
Презентации участников секции Банки CNEWS FORUM 2012
Презентации участников секции Розница CNEWS FORUM 2012
Андрей Чучелов: Регионы зажаты в тиски не всегда эффективной облачной концепции
На вопросы CNews ответил Андрей Чучелов, генеральный директор «БСС Инжиниринг».
CNews: Как вы оцениваете результаты реализации крупнейшего госпроекта прошедшего года – перехода на электронное межведомственное взаимодействие посредством СМЭВ?
Андрей Чучелов: Сама концепция электронного межведомственного взаимодействия, безусловно, правильная и себя оправдала. Создана информационно-телекоммуникационная инфраструктура СМЭВ, заработало электронное взаимодействие на уровне федеральных органов исполнительной власти. Даже финансовый сектор в столице поверил в то, что СМЭВ – это живой проект с имеющимися перспективами развития.
Но, как часто бывает в нашей большой стране, проект «споткнулся» при исполнении на местах, в регионах. Регионы зажаты в тиски облачной концепции, которая, как выяснилось, для них не всегда эффективна. Ведомства, территориально далекие от своих региональных центров, оказались вне зоны охвата из-за недостаточного уровня развития телекоммуникационной инфраструктуры. Крайне высокая монополизация рынка программных решений для электронного межведомственного взаимодействия не позволяет пробиться к потребителю тем разработчикам, которые могли бы решить проблемы таких удаленных регионов. А страдают при этом рядовые граждане, вынужденные по старинке приносить документы из одного ведомства в другое в процессе получения госуслуг.
CNews: Каких решений не хватает для того, чтобы сделать процесс получения госуслуг по-настоящему удобным?
Андрей Чучелов: Для полного удобства процесс получения госуслуг должен приближаться к принципу «одного окна» уже в его новом электронном виде. Как при обращении в МФЦ гражданин заказывает услугу, оплачивает и получает ее в одном месте, так и при обращении, например, к порталу госуслуг должна быть возможность подать все необходимые документы, оплатить услугу и получить ее в электронном виде, если такое подразумевает специфика данной услуги (например, если результатом услуги также является документ).
В настоящее время выполнить это мешают, на мой взгляд, 3 проблемы: это идентификация получателя услуги, оплата и юридическая значимость оказанной услуги.
Грядущие изменения законодательства призваны частично решить эти проблемы. Государственная информационная система о государственных и муниципальных платежах (ГИС ГМП) поможет с оплатой госуслуг и предоставлением информации об этой плате. А реанимация проекта по УЭК может решить вопрос с идентификацией и юридической значимостью. Все это послужит толчком к оказанию услуг в удобном нам с вами, т.е. ее потребителям, виде.
CNews: Готовы ли ведомства и регионы к тому, чтобы довести процесс перехода к электронным госуслугам до конца?
Андрей Чучелов: Проблемы озвучены мною ранее. Со стороны государства требуются шаги навстречу регионам и ведомствам, такие как целевое финансирование перехода на электронные услуги, развитие телекоммуникационной инфраструктуры регионов, создание комфортной конкурентной среды для вовлечения в процесс широкого круга поставщиков программных решений. Важно позволить регионам самим выбрать решения, которые учитывают специфику региона, а за идеологами электронного правительства оставить регулирующие функции.
CNews: Как вы оцениваете сроки, которые на это понадобятся?
Андрей Чучелов: Для построения полноценной, доступной и работоспособной инфраструктуры электронного правительства наверняка понадобятся десятилетия, что подтверждается опытом стран, лидирующих в этой области. Однако, несмотря на относительную молодость этого проекта в нашем государстве, мы уже сегодня увидели первые реальные результаты. Точнее, это уже увидели ведомства, вовлеченные в проект. Но для того, чтобы рядовые граждане на себе ощутили все плюсы электронного взаимодействия с государством, понадобится еще несколько лет.
Александр Глазков: Нужно обеспечить совместимость ИТ-компонент на уровне всех ИТ-решений
Александр Глазков, председатель совета директоров компании "Диасофт", рекомендует банкам брать в основу построения своих ИТ-архитектур референсные модели, созданные в рамках концепции BIAN (Banking Industry Architecture Network).
CNews: Какие требования предъявит к банкам поколение Y, по вашему мнению?
Александр Глазков: Поколение Y – это поколение, привыкшее, прежде всего, к высокому уровню сервиса. Они ждут, что предлагаемые им решения и услуги будут помогать им комфортно жить. Банки – не исключение. Поэтому банки должны быть мобильными, быстрыми, легко адаптирующимися: предоставлять услуги там, где они нужны клиенту, а не там, где удобно банку.
У таких клиентов лояльность к банку намного ниже, чем у клиентов предыдущих поколений. Клиенты поколения Y легко сменят банк, если в другом увидят сервис лучше. Это не только большие риски, связанные с потерей клиентов, но и возможность привлекать новых клиентов за счет предоставления лучшего сервиса на рынке.
CNews: Какие технологические концепции должны лечь в основу ИТ-ландшафта банка будущего?
Александр Глазков: Для того чтобы уметь быстро и гибко меняться, нужно иметь для этого соответствующий ИТ-ландшафт. Трудно представить, как грузная монолитная система поддерживает быстрые и гибкие изменения банка. Поэтому основа, на которой должен базироваться ИТ-ландшафт банка будущего, – это компонентная архитектура. Брать то, что нужно, выбирать лучшее, быстро внедрять и начинать использовать – вот философия такого подхода.
У него тоже есть минусы, и самый злейший враг компонентности – это интеграция. Для того чтобы минимизировать затраченные на нее ресурсы – временные, человеческие, денежные – нужно обеспечить совместимость компонентов не только на уровне одного вендора, но на уровне всех предлагаемых решений. С этой целью мировые вендоры, такие, как Oracle, IBM, Misys,Temenos, и ведущие банки объединили свои усилия и выпустили референсную модель – в рамках BIAN (Banking Industry Architecture Network). Эту референсную модель банкам целесообразно брать в основу построения своих архитектур. Мы, создавая наши линейки программных продуктов Diasoft FA# и FLEXTERA, на собственном опыте убедились, что это работает и приносит выгоду нашим клиентам.
Екатерина Лозовая
Екатерина Лозовая, директор компании "Терн"
CNews: Как вы оцениваете динамику спроса на аналитические решения со стороны российских банков в 2012 году?
Екатерина Лозовая: Как и в прошлом году, в банковской сфере прослеживается явная тенденция к повышению спроса на информационно-аналитические решения. Если ранее внедрение аналитических систем было прерогативой крупных банков, то сегодня почти каждый средний банк уже использует или находится в процессе внедрения того или иного решения по бизнес-аналитике.
CNews: Какие виды аналитики наиболее востребованы российскими банками сегодня?
Екатерина Лозовая: Традиционным спросом пользуются инструменты построения хранилищ данных, средства создания отчетности, информационные панели. В последнее время особый интерес вызывают мобильные приложения, позволяющие принимать важные обоснованные бизнес-решения, находясь вне офиса.
CNews: Какой функционал необходим современному аналитическому решению для российских банков топ-50?
Екатерина Лозовая: По моему глубокому убеждению, не существует какого-то одного универсального набора функций в решении, безусловно подходящего для каждого банка, – все зависит от специфики, от приоритетных задач организации. Тем не менее, я могу выделить несколько направлений, которые в том или ином объеме должны присутствовать в эффективной аналитической системе.
Во-первых, это современное хранилище данных, обязательно решающее проблемы качества данных, интеграции информации, управления метаданными.
Во-вторых, невозможно обойтись без аналитической обработки информации – исследования данных в различных ракурсах, с достаточной степенью детализации, с возможностью формирования запросов в терминах предметной области. С анализом информации непрерывно связана и задача создания корпоративной отчетности, которая всегда актуальна для финансового сектора.
В-третьих, отмечу направление, связанное с автоматизацией процессов планирования и бюджетирования: соответствующий аналитический инструментарий должен обеспечивать пользователей всеми возможностями для успешной работы, начиная от создания шаблонов бюджетов и заканчивая план-фактным анализом.
Наконец, еще одна важная задача для банковской отрасли – эффективное использование в своей работе средств прогнозирования и моделирования. Спектр применения этих инструментов очень широк – это и поиск скрытых закономерностей в массивах данных, и скоринг, и планирование маркетинговых и рекламных кампаний.
Михаил Васильев: Взаимодействие со СМЭВ открывает перед банками новые возможности
Михаил Васильев, генеральный директор компании BSS, уверен, что подключение банков к СМЭВ существенно упростит доступ к госуслугам гражданам и организациям, а самим банкам привлечет дополнительные финансовые потоки и создаст новые организационные возможности для работы с клиентами.
CNews: Какие новые тенденции в сфере ДБО сегодня актуальны?
Михаил Васильев: Технологические возможности и содержание сервисов ДБО постоянно обновляются и развиваются. ДБО сегодня из альтернативного канала обслуживания стало неотъемлемой частью банковского бизнеса и стратегий его развития – как технологических, так и клиентских.
Если главным трендом до недавнего времени было технологическое насыщение рынка решений для дистанционного обслуживания розничных клиентов, то сегодня новое содержание получают системы корпоративного онлайн-банкинга. Так, требования к производительности, безопасности и мультиплатформенности решений ДБО юридических лиц теперь дополнены требованиями к мобильности.
Концепция мобильного ДБО стала актуальной в традиционно консервативной сфере корпоративного обслуживания, при этом многократно повысив актуальность вопросов обеспечения безопасности систем ДБО.
Другая важная тенденция – интеграция банка с хозяйственной деятельностью клиента посредством ДБО. Сегодня корпоративные клиенты заинтересованы не только в стандартном документообороте с банком. ДБО открывает возможность полноценного взаимодействия с коммерческими контрагентами, а также государственными структурами и ведомствами. У банка появляются в этой связи более широкие возможности финансового обслуживания, аналитики хозяйственной деятельности и оперативного консалтинга клиента в части управления финансами.
Банк может анализировать потребности клиента, снижать риски взаимодействия и адресно формировать и предлагать банковские продукты. Плюсы от новых функций ДБО заключаются не только в реализации новых технологических возможностей, но и в повышении привлекательности банка в глазах клиентов – юридических лиц.
Следует отметить, что расширенная функциональность ДБО сегодня равно актуальна как для крупных корпораций и холдингов, заинтересованных в централизованном управлении финансами предприятий, так и для небольших компаний и предпринимателей, заинтересованных в "облачных" сервисах бухучета, e-invoicing’a и др.
Нельзя забывать и о другом важном аспекте. Задача обеспечения взаимодействия со СМЭВ, согласно требованиям федерального законодательства, открывает перед банками новые возможности в сфере обслуживания и привлечения клиентов. Сегодня разработаны законодательные требования и реализованы технические возможности для подключения банков к СМЭВ. Так, для обеспечения обмена информацией о начислениях и платежах между банками, Федеральным казначейством и органами государственной власти мы предлагаем интеграционное решение BSS e-Government Gate, первые пилотные проекты с использованием которого показали его высокую эффективность. Отмечу, что появление таких решений определяет новую социальную функцию банков в части повышения доступности и прозрачности государственных услуг. Подключение банков к СМЭВ существенно упростит доступ к госуслугам гражданам и организациям, а самим банкам привлечет дополнительные финансовые потоки и создаст новые организационные возможности для работы с клиентами.
Андрей Висящев: ИТ-поставщики будут оцениваться по рыночному результату внедрения
Председатель правления ГК ЦФТ Андрей Висящев считает, что рынок банковской информатизации ждет новая парадигма взаимоотношений заказчика и ИТ-поставщика.
CNews: Какой может быть роль вендора в реализации стратегии развития банка, насколько она важна?
Андрей Висящев: ИТ-отрасль и используемые в ней технологии меняются столь стремительно, что попытки потребителей ИТ-услуг, в особенности банков, самостоятельно поддерживать собственную инфраструктуру в актуальном состоянии, которые в прошлом могли давать неплохие результаты, сегодня становятся слишком сложны и дороги. Поэтому, владение и развитие инфраструктур, вычислительных мощностей переходит к специализированным провайдерам, конечные потребители покупают уже не сами инфраструктуры, а услуги доступа к ним.
В этой связи роль ИТ в банковском бизнесе достигла необычайно высокого уровня, а ИТ-инфраструктура стала ключевым звеном бизнес-модели банка. Соответственно, кратно повысился и уровень ответственности поставщика ИТ-решений.
CNews: Какие принципы организации ИТ-ландшафта могут помочь банку в условиях постоянных изменений задач и потребностей?
Андрей Висящев: В условиях все большей стандартизации продуктов, предлагаемых банком конечным клиентам, для дальнейшего роста доходности операционной деятельности, сокращения издержек, повышения эффективности использования ресурсов, обеспечения непрерывности роста бизнеса в банковском бизнесе будет происходить переход к аутсорсингу непрофильной деятельности в целях оптимизации ИТ-затрат. Ведь стоимость самостоятельного ведения такой деятельности будет расти все быстрее.
Так же банки будут все чаще использовать готовые программные решения, позволяющие быстро и недорого автоматизировать стандартные схемы принятия решений в банке и адаптируемые к бизнесу с помощью настроек конечным пользователем, а не уникальные заказные разработки, требующие вложения значительных временных и финансовых ресурсов.
CNews: Как будет меняться модель отношений между банком и вендором в процессе развития клиентоорентированности?
Андрей Висящев: Мы убеждены, что новая модель взаимодействия будет заключаться в продуктовой ориентации на автоматизацию банковской деятельности. Суть ее в том, что изменяется способ, которым поставщик ИТ анализирует бизнес-процессы банка и предполагает их рассмотрение сквозь призму процесса продажи и обслуживания предлагаемых банком клиентам продуктов, а не с точки зрения отдельных исполняемых сотрудниками банка операций. В таком случае, инсталлируемый поставщиком программный продукт покрывает выполнение не каких-то отдельных операций, а всего их набора, требуемого для продажи банком какого-то конкретного продукта.
В более далекой перспективе такая модель взаимоотношений поставщика ИТ и банка может дополниться элементом мотивации ИТ-поставщика не просто на качество внедрения, но на получение гарантированного рыночного результата от внедренного продукта. Такие отношения подразумевают более глубокую интеграцию банка и ИТ-поставщика в осуществлении бизнес-процессов и реализации рыночной стратегии банка.
Владимир Лёвин: СМЭВ должна идти по пути интеграции людей в рамках сквозных процессов оказания госуслуг
На вопросы CNews ответил Владимир Лёвин, генеральный директор Wellink.
CNews: Как вы оцениваете результаты реализации крупнейшего госпроекта прошедшего года – перехода к оказанию электронных госуслуг гражданам посредством СМЭВ?
Владимир Лёвин: По данному вопросу лучше спросить мнение тех, для кого создавался данный проект – граждан. К сожалению, на первой странице сайта gosuslugi.ru я не нашел кнопку "оставить отзыв" или "прочитать отзывы других пользователей". Допускаю, что таких функций вообще нет на сайте. Зато есть интересные отзывы пользователей мобильных приложений в Google Play, AppStore и Marketplace.
Если говорить о пользователях самых распространенных и относительно бюджетных версий смартфонов на базе ОС Android (приложение «Госуслуги» закачали более 100 тыс. пользователей, количество ежедневных закачек падает), то рейтинг 4 из 5 не очень плохо смотрится на общем фоне (всего более 1200 отзывов). Если смотреть отзывы по сути, то общее настроение граждан положительное. Есть пожелания по увеличению количества доступных госуслуг и удобства работы приложения, но в целом все позитивно.
Если взглянуть на пользователей более дорогих устройств на базе iOS iPhone и iPad (общее количество отзывов чуть больше 500), то здесь ситуация несколько хуже – 3 балла и народный рейтинг последнего релиза продолжает падать. Пользователи жалуются на малое количество услуг и на ошибки самого приложения. Но это и понятно, пользователи iPhone более привередливая публика, привыкшая к удобству работы приложений, не требующих особых навыков.
Пользователи госуслуг на базе Windows Phone самые лояльные. Несмотря на дату последнего обновления 13 июня, рейтинг приложения «Госуслуги» составляет 4.5 балла по совокупности 283 отзыва. К сожалению, многие пользователи только ставят оценки. Но если посмотреть на существующие отзывы, то граждане мечтают об увеличении количества предлагаемых услуг.
Подводя итог, можно сказать, что начало положено, интерес со стороны граждан есть. Теперь многое будет зависеть от участников проекта. Как разработчик мобильных приложений могу сказать, что поднять рейтинг услуг гораздо сложнее. Если пользователь открыл сайт или приложение и первый опыт использования был отрицательным, то заставить его зайти второй раз на тот же сайт очень сложно.
CNews: Как вы видите перспективы развития проекта СМЭВ?
Владимир Лёвин: Из отзывов пользователей мобильных приложений видно, что наиболее востребованной электронной госуслугой является просмотр и оплата штрафов ГИБДД. С другой стороны, у пользователей больше всего нареканий к работе данной услуги. Из личного опыта могу сказать, что не все штрафы отображаются на портале и не все оплаченные штрафы переходят в статус "Оплачено". При выяснении ситуации в подразделениях ГИБДД говорят, что они не отвечают за достоверность информации на портале госуслуг.
Ключевым моментом развития СМЭВ должна стать не техническая интеграция, а интеграция людей в рамках сквозных процессов оказания государственных услуг. Как разработчик программного обеспечения могу сказать, что любые технические вопросы интеграции рано или поздно решаются. А организационные вопросы могут загубить самую интересную и правильную разработку. Нужно обратить внимание на системы класса управления конфликтами (Conflict Management) и управления качеством услуг. Разграничение зон ответственности является важным моментом развития СМЭВ.
Подводя итог, хочу сказать, что необходимо создать на сайте gosuslugi.ru системы народных рейтингов по оказываемым услугам. Это позволит услышать тех, для кого создаются данные электронные услуги, и принимать правильные решения при их развитии и улучшении.
Денис Галацевич: Будет развиваться интерес банков к решениям на базе СПО
Денис Галацевич, исполнительный директор Центра банковских технологий CSBI Group, уверен, что решения на основе СПО снимают множество проблем, в первую очередь снижают затраты на внедрение и техническую поддержку.
CNews: Какие преимущества может дать банкам активное использование СПО?
Денис Галацевич: В первую очередь, в условиях турбулентности немногие из банков отважатся на приобретение и установку дорогих проприетарных систем, если это не было запланировано и бюджетировано ранее и/или не является жизненно необходимым для бизнеса. СПО предоставляет возможности не вкладываться на начальном этапе в приобретение лицензий.
Отсутствие зависимости от разработчика, от вероятности изменения в любой момент стоимости поддержки и сопровождения является важным преимуществом информационных систем с открытым кодом. При наличии сильной команды разработчиков (а таких примеров на банковском рынке немало), появляется свободная возможность самостоятельной доработки ПО под собственные требования, при которой сохраняется гарантия юридической чистоты использования программного продукта.
CNews: Какие виды бизнес-приложений, построенных на открытом коде, интересны банкам сегодня?
Денис Галацевич: Дело в том, что рынок внедрения СПО в коммерческом секторе экономики РФ разобщен и информацию о конкретных внедрениях в каком-то (каких-то) одном источнике найти трудно. По нашим данным, начиная с 2006 года, на СПО частично перешли следующие российские банки: "Инвестбанк", "АМТ-банк", "Банк ВЕФК", "Приватбанк", "Банк Зенит", "Хоум Кредит энд Финанс Банк", "Промсвязьбанк" и другие. "Свободные решения" (различные продукты на основе СПО SUSE Linux Enterprise) компании Novell в России внедрены в компаниях банковского сектора, а именно ЦБ РФ, "Сбербанке России", "РосСельХозБанке", "АбсолютБанке". СПО компании Red Hat внедрено в таких финансовых российских корпорациях, как "Тройка Диалог" и ММВБ.
По данным CNews, в 2011 году переход на Open Source осуществили 17,6% банков (против 5,9% в 2010 г.). В качестве ИТ-приоритетов в 2011 г. 11,8% банков отметили использование Open Source.
Если рассматривать общую тенденцию (наше собственное исследование рынка СПО), то среди используемых в мире и России свободных программных продуктов большую часть занимают инфраструктурные, системные или middleware-решения (прежде всего, это операционные системы (GNU/Linux, BSD), СУБД, программные решения для интернет-серверов, решения для безопасности, движки для создания сайтов и порталов, почтовые серверы, и т.п.). Среди клиентского ПО это также ОС, офисный пакет, браузеры, ПО для архивирования, а также среды разработки. Специализированных свободных приложений гораздо меньше, однако они есть, разрабатываются и используются. И мы полагаем, что у банков и дальше будет возникать и развиваться интерес как к платформенным, так и инструментальным решениям.
CNews: Что препятствует активному использованию СПО в банковском секторе?
Денис Галацевич: По данным исследования Zenoss, основной причиной отказа от СПО является отсутствие технической поддержки и документации на необходимом уровне. Не сомневаемся, что такие же причины движут и банками. Следует отметить, что в случае с АБС СПО данные факторы отсутствуют, так как решение достаточно документировано и его поддержка уже сейчас может быть оказана на необходимом банкам уровне.
Сергей Акулич: Основой принятия управленческих решений должны стать статистика и математика
На вопросы CNews ответил Сергей Акулич, первый заместитель генерального директора IBA Minsk - вице-президент IBA Group.
CNews: Как вы оцениваете уровень информатизации предприятий розничной торговли по сравнению с другими отраслями?
Сергей Акулич: Уровень информатизации любого сегмента рынка определяется, с одной стороны, объективными потребностями в тех или иных ИТ-сервисах, и инвестиционными возможностями, с другой стороны. Потребность крупного ритейла объективна в силу необходимости оперативной обработки больших массивов данных и большого количества транзакций, большой размерности задач планирования и управления цепочками поставок, необходимостью обеспечения непрерывности бизнеса. Ритейловый бизнес имеет возможности инвестировать в ИТ. В силу этих причин информатизация в секторе имеет очень хорошую динамику, и общий текущий уровень ее достаточно высок.
CNews: Существуют ли специфические особенности информатизации таких предприятий?
Сергей Акулич: Перечисленные выше объективные потребности уже во многом определяют специфику информатизации отрасли. Кроме этого, я бы акцентировал внимание на управлении запасами и цепочками поставок, необходимости оперативного управления географически распределенными объектами торговых сетей. С точки зрения общих задач управления крупным бизнесом, используемых ИТ-практик управления проектами и выбора ИТ-платформ для построения КИС – подходы и правила аналогичны другим сегментам рынка.
Компании IBA Group специализируются на работе с крупными клиентами как на рынках стран СНГ, так и в западных странах. Наш опыт сотрудничества с X5 Retail Group в РФ и крупными торговыми сетями западного рынка позволяет сделать такой вывод.
CNews: Насколько востребованы рынком ритейл инновации, такие как мобильные решения, облака и пр.?
Сергей Акулич: Мобильные устройства (смартфоны и планшеты) привнесли новые технологические возможности: непрерывность доступа к информации из любой точки, использование on-line и off-line режимов работы, геопозиционирование, использование встроенной камеры в совокупности с ПО распознавания, компактность устройств и удобство интерфейса.
Все эти возможности будут востребованы в крупном ритейле. В операционной работе – это повышение оперативности, снижение издержек и уровня ошибок в операционной работе (склады, торговые точки, управление заказами). В части стратегического управления бизнесом – это непрерывность управленческих процессов и контроля бизнеса, непрерывность поддержки принятия управленческих решений.
В части разработки мобильных приложений IBA Group специализируется на разработке специализированных мобильных клиентских приложений для хостовых корпоративных информационных систем. Опыт уже реализованных проектов показывает, что использование мобильных приложений в корпоративном сегменте предоставляет доступ к корпоративной отчетности и аналитике, обеспечивает непрерывность бизнес-процессов в крупных компаниях и позволяет повысить централизацию управления.
Технологии облаков более перспективны для малого и среднего бизнеса. Для крупного ритейла – это потенциально один из альтернативных архитектурных вариантов КИС.
CNews: Какие решения будут нужны отрасли в ближайшие годы?
Сергей Акулич: Уровень автоматизации операционной деятельности в крупном ритейле в данный момент уже высок. Без этого не был бы возможным эффективный крупный ритейловый бизнес в принципе.
Будущая востребованность ИТ, на мой взгляд, будет связана с задачами повышения эффективности ритейлогового бизнеса в целом с учетом его отраслевой специфики. Это задачи сегментирования рынка, оценки, моделирования и прогнозирования потребности в разрезе точек продаж, товарных групп, регионов, сезонного спроса, мониторинг эффективности и мотивационные модели персонала и подразделений компании.
Эффективное решение этих бизнес-задач базируется на использовании таких ИТ-инструментов как хранилища данных и BI, Big Data и “in-memory” технологий.
Опыт работы IBA Group показывает, что весьма перспективным направлением является реализация поддержки управленческих решений с использованием инструментов статистического анализа и прогнозирования (например, IBM SPSS) совместно с уже ставшими привычными инструментами BI/DWH, например, такими как IBM Cognos или SAP BusinessObjects.
В этом случае статистическая и математические науки, реализованные в ИТ-инструментах, становятся основой принятия обоснованных и объективных управленческих решений, цена которых в крупном бизнесе очень велика.
Другая тема – борьба с мошенничеством. Здесь наряду с расширением использования RFID-технологий потенциально просматривается применение инструментов классической аналитики и инструментов real-time анализа потоков данных.
Елена Безрукова: Российские аудиовизуальные решения не уступают зарубежным аналогам
На вопросы CNews ответила Елена Безрукова, руководитель программ проектов департамента системной интеграции AUVIX.
CNews: В России создается система ситуационных центров органов государственной власти. Какие требования предъявляют госзаказчики к оборудованию таких СЦ?
Елена Безрукова: Со стороны заказчика существует несколько критериев отбора к выполнению данной задачи.
Во-первых, интегратор должен иметь подтвержденный опыт реализации похожих проектов. Явное предпочтение здесь отдается интеграторам, способным взять на себя комплексное оснащение объекта: от разработки концепции построения инженерно-технического решения до постгарантийного сервисного обслуживания.
Во-вторых, сами AV-решения должны отвечать требованиям времени, учитывать тенденции развития технологий и индивидуальные особенности работы ведомства.
Помимо вышеперечисленных требований заказчик обращает внимание на эффективность и простоту эксплуатации интегрированных AV-решений, а также на стоимость их владения. Также немаловажную роль при принятии решения играет способность интегратора отследить реальное применение используемых технологий, понять задачи и потребности пользователей, проанализировать их и предложить решения по модернизации комплексов, дать рекомендации по применению оптимальных технических решений.
Насколько оборудование СЦ российских ведомств отличается от СЦ их европейских или американских коллег?
Елена Безрукова: Надо сказать, что по части аппаратной составляющей российские аудиовизуальные решения не уступают зарубежным аналогам. Однако по части информационно-аналитического наполнения и наличия рабочих «сценариев» интеграторам в России потребуется еще много времени, чтобы выйти на один уровень с западными коллегами.
Проблема здесь заключается в том, что на сегодняшний день в России практически отсутствуют, во-первых, единая информационно-аналитическая структура органов государственной власти, и, во-вторых, система информационного обмена на межведомственном и межрегиональном уровнях.
При возникновении чрезвычайных ситуаций для принятия оперативных, порой жизненно важных решений гарантированно требуется информация из источников, находящихся в зоне ответственности различных ведомств. Отсутствие отлаженного алгоритма взаимодействия этих ведомств приводит к масштабным трагическим последствиям.
На наш взгляд, без привлечения государства решить данную проблему будет сложно. Только с принятием понятной государственной политики в этом направлении в России может появиться четкое понимание сущности СЦ и как следствие четко сформулированных требований к информационно-аналитической части их наполнения. Лишь после этого можно будет с уверенностью заявить, что наши российские СЦ соответствуют зарубежным аналогам.
CNews: Какие новые решения в области визуализации уже доступны российским заказчикам?
Елена Безрукова: Говоря о принципиально новых решениях в области визуализации, стоит отметить революционные видеомодули omniSHapes производства немецкой компании Eyevis GmbH.
OmniSHapes - это серия DLP-LED видеомодулей прямой проекции, уникальное отличие которых заключается в невероятной гибкости исполнений. С использованием этих кубов стало возможно (впервые в мире) создавать видеостены любых форм (в том числе изогнутых) и форматов. Ряд дополнительных преимуществ omniSHapes (модульная конструкция, круглосуточный режим эксплуатации, интеллектуальная обработка, высокое разрешение экрана, современный дизайн) делают их незаменимым продуктом для использования на объектах любой сложности.
Производители omniSHapes учли все недостатки ранее существующих на рынке технологий. Усовершенствовав их, они привнесли в новый продукт ряд неоспоримых преимуществ, которые западный рынок уже по достоинству оценил, и мы уверены, в скором времени оценит и российский.
CNews: Как вы видите перспективы использования подобного оборудования в госсекторе?
Елена Безрукова: На наш взгляд, в области применения передовых ИТ госсектор всегда был неким «законодателем мод». Мы не преувеличим, если скажем, что все «новшества» нашей отрасли принимаются госсектором более активно, чем другими сферами бизнеса. А как же иначе? Ведь многофункциональные, высокотехнологичные и эффективные решения возможны только с применением передовых технологий.
Появление такого инновационного оборудования как omniSHapes стало заметно во всем мире. В России, по сути, эта новинка была впервые представлена нашей компанией в рамках CNews Forum 2012, и, надо сказать, вызвала активный интерес со стороны большинства участников. Это красноречивее всего говорит о перспективах использования подобного оборудования в реализации AV-проектов для госсектора.
Андрей Немченко: Облака на горизонте, но в госсектор пока не спешат
На вопросы CNews ответил Андрей Немченко, заместитель генерального директора по региональным проектам «Нэком».
CNews: Как вы оцениваете потребность российских госведомств в облачных решениях по сравнению с госструктурами других стран?
Андрей Немченко: Так как госструктуры в любом государстве исполняют идентичные функции, то и потребности у них носят схожий характер. Любая организация, занимающаяся накоплением и обработкой данных, рано или поздно задаётся вопросом, как оптимизировать их хранение и доступ к ним, как сделать этот доступ безопасным и регламентируемым, как обеспечить сохранность активных данных и архивов, как упростить доступ к данным, скрыть от пользователя данных сложность технических процедур работы с ними, повысить производительность.
Решения, которые позволяют решить вопросы оптимального и безопасного размещения данных, обеспечить их надёжное хранение, упростить процедуру доступа к ним в настоящее время имеют облачную перспективу. Казалось бы, оптимизация расходов, которую сулят облачные структуры – наилучшее решение. И это действительно так в коммерческих организациях, провайдерах услуг.
Но с госструктурами немного другая ситуация. В нашей стране облачные технологии в госструктурах – заложник недоработок в законодательстве. В госструктурах стран Европы и США в связи с ранним проявлением потребности в оптимизации доступа к госуслугам, более проработана законодательная база, опирающаяся на современную ИТ-реальность, подготовлены соответствующие технические процедуры организации и оказания услуг.
Потребность переноса госуслуг в облачную инфраструктуру есть, она велика. Поэтому сам процесс переноса – лишь дело времени.
CNews: Каковы специфические требования российских ведомств к таким решениям?
Андрей Немченко: В России существует ряд законодательных актов (ФЗ №152, изменения к нему - 261-ФЗ, действующие подзаконные акты и приказы ФСБ и ФСТЭК России о процедурно-технических мерах по обеспечению защиты персональных данных, 210-й ФЗ), регламентирующие деятельность операторов персональных данных, определяющие цели и задачи обработки ПД и случаи, в которых происходит обмен данными.
Для размещения сервисов создана сеть ЦОД в регионах, но в связи с недоработками в законодательном и технологическом плане перенос сервисов состоится лишь в перспективе. Кроме того, не до конца проработаны механизмы защиты данных, обрабатываемых на виртуальной платформе. Ответственность за функционирование сервисов, безопасность доступа и сохранность персональных данных лежит на операторе, поэтому понятна его неспешность в этом вопросе. Поэтому размещение баз данных локализовано в инфосистемах операторов персональных данных, обмен данными в настоящее время существует, но до конца не автоматизирован.
Облака на горизонте, но в эту сферу пока не спешат.
CNews: Готова ли ИКТ-инфраструктура в российских регионах к внедрению облачных решений?
Андрей Немченко: Для внутреннего пользования в ведомственных сетях, отчасти, да, в связи с достаточно крупными в последнее время затратами на построение ими современной ИТ-инфраструктуры. Для реализации публичного доступа к госуслугам, скорее – нет.
CNews: Каковы основные преимущества облачных решений?
Андрей Немченко: Сокращение времени развёртывания новых сервисов и разработки новых продуктов, возможность быстро масштабировать ИТ инфраструктуру бизнеса, высокий уровень доступности, оптимизация расходов на оборудование и персонал, менее затратные способы организации сервисов с высоким уровнем надёжности и сохранности данных, перспективы развития.
Олег Иванов
На вопросы CNews ответил Олег Иванов, первый заместитель генерального директора НПО «Криста».
CNews: До недавнего времени госсектором были востребованы в основном системы сбора информации и формирования отчетности. Изменилась ли ситуация сегодня?
Олег Иванов: Ситуация, несомненно, изменилась. Автоматизация процессов обработки транзакций, сбора информации и формирования отчетности ведется много лет, и в настоящее время находится уже на достаточно высоком уровне. Сейчас такие системы созданы, успешно функционируют, и в основном лишь модернизируются в связи с изменениями законодательства, новыми тенденциями управления или внедрением новых технологий.
В результате функционирования систем сбора информации и формирования отчетности накоплены большие массивы данных, однако эти массивы информации разрознены и не согласованы. Чтобы данные не лежали мертвым грузом и работали на благо госсектора, сейчас активно внедряются системы из категории аналитических, BI (Business Intelligence).
Внедрение аналитических систем в органах исполнительной власти и местного самоуправления позволяет объединить уже накопленные информационные ресурсы, избавить от дублирования, очистить данные и привести к виду, пригодному для анализа и принятия управленческих решений.
Также востребованность аналитических систем объясняется актуальностью принципов «Открытый бюджет», «Открытое правительство»: необходимостью публикации информации в открытом доступе для различных групп пользователей, вовлечения граждан в процесс принятия управленческих решений по социально-экономическим вопросам, публикации данных в машиночитаемых форматах.
Еще одна тенденция рабочий ритм современного руководителя обязывает иметь значительный объем информации всегда «под рукой»: в любое время и в любом месте. Все большей популярностью пользуются мобильные устройства. Подтверждение этого факта – огромная востребованность мобильного приложения для государственного и муниципального управления «iМониторинг для iPad» (из AppStore приложение установили более 80 тыс. пользователей).
CNews: Насколько востребованы аналитические системы на уровне регионов и муниципалитетов?
Олег Иванов: Аналитические системы, включающие веб-порталы публикации аналитической информации и мобильные решения, сейчас востребованы на всех уровнях власти. Если взять только наш опыт внедрения, то на конец 2012 г. успешно создано более 60 решений (на федеральном уровне власти, на региональном уровне и на уровне муниципалитетов).
Из особенно интересной практики следует отметить открытый информационный ресурс об исполнении госбюджета, реализованный для Федерального казначейства; паспорта федеральных округов, аккумулирующие информацию по всем субъектам округа (УрФО и ЦФО); региональные решения, включающие широчайший спектр направлений финансового и социально-экономического анализа (ЯНАО, ХМАО, Сахалинская область и другие); зарубежный опыт с Европейским институтом оценки брендов (European Brand Institute) по разработке открытого ресурса оценки брендов компаний и городов.
Отдельно стоит отметить удачный опыт единого аналитического решения в Ханты-Мансийском автономном округе, основанного на централизованном хранилище данных, и включающего сегменты для каждого муниципалитета в рамках аналитического портала ХМАО-Югры.
CNews: Существуют ли существенные отличия в требованиях государственных и коммерческих структур к подобным решениям?
Олег Иванов: Коммерческие организации формируют аналитическую отчетность для собственного использования. Государственные структуры обязаны учитывать, что пользователями информации будут руководители региона и муниципалитетов, руководители и сотрудники органов исполнительной и законодательной власти, население, СМИ, коммерческие структуры.
Данные, опубликованные от имени государственных структур на аналитическом портале в сети интернет, становятся официальной информацией. Это накладывает большую ответственность за достоверность и корректность публикуемых данных.
Кроме того, публикуемая информация должна быть понятна столь разным по квалификации и интересам группам пользователей. Это приводит к необходимости различного отображения данных для разных пользователей аналитических порталов: в виде инфографики, краткой информации, диаграмм для граждан; в виде подробных данных – для специалистов; в мобильном решении – для руководителей.
CNews: Готовы ли госзаказчики к использованию решений по облачной модели?
Олег Иванов: Государственные заказчики уже давно активно используют облачную модель (SaaS, IaaS) в сфере анализа социально-экономического и финансового состояния территории. Использование облачной модели объясняется вполне понятными причинами: экономия средства бюджета на покупке серверного оборудования, программного обеспечения, найме штата ИТ-специалистов, а также обеспечение повсеместного доступа к информации.
Дополнительным преимуществом облачной модели для заказчика является возможность часть работ по наполнению и обработке данных поручить поставщику услуги. Но это же накладывает повышенные требования к организации защиты данных, размещаемых «в облаке».
Еще одной особенностью облачной модели является то, что заказчик в результате такой закупки не получает ни исключительное, ни неисключительное право на программный продукт и создаваемые базы данных, что в какой-то степени создает зависимость от поставщика услуг. На наш взгляд, следует включать в условия контракта предоставление копий базы данных, для того, чтобы после прекращения оказания услуги данные не были потеряны.
Каждый из заказчиков, взвесив достоинства и недостатки облачной модели, выбирает свой вариант работы. Более двадцати клиентов пользуются нашими услугами в режиме SaaS, причем некоторые уже более пяти лет.
Облачная модель позволяет нам, как современной ИТ-компании, оперативно реагировать на постоянно меняющиеся потребности клиентов и быстро развиваться в соответствии с новыми требованиями.
Ольга Петрова: Возможности RFID только начинают использоваться в полной мере
На вопросы CNews ответила Ольга Петрова, директор по маркетингу компании ISBC.
CNews: Насколько активно используются в госсекторе RFID-технологии в настоящее время?
Ольга Петрова: Возможности технологии RFID только начинают использоваться в полной мере. Пока 70% использования RFID – это СКУД на различных объектах, начиная от офисных зданий и заканчивая спецобъектами. Наиболее широко RFID применяются в транспортных проектах – бесконтактные билеты и многоразовые карты проезда, а также программы лояльности пассажиров реализованы с помощью этой технологии.
Далее идет образовательная сфера, в которой RFID применяются для безопасного доступа в здания и сооружения, а также для контроля за различными процессами. В нескольких ВУЗах страны появились кампусные карты. Ряд государственных библиотек также функционирует с использованием RFID технологий.
В медицине RFID только начинает применяться, в основном, конечно, эта технология используется коммерческими медицинскими учреждениями.
По нашему мнению, объемы использования RFID будут максимальными в сфере АПК. Но об этом можно говорить только как о перспективе.
CNews: В каких сферах, по вашему мнению, их использование наиболее эффективно?
Ольга Петрова: Медицина и логистика, где скорость совершения различных бизнес – процессов является критичной. Если в медицине от скорости работы, а также качества, доступности и безопасности данных зависят жизни людей, то в логистике и на транспорте скорость и качество совершаемых операций могут существенно улучшить транспортную ситуацию.
CNews: Стоимость RFID-меток достаточно высока. Каковы их преимущества по сравнению с другими подобными технологиями, например, штрихового кодирования?
Ольга Петрова: Преимущества очевидны – возможность считывания информации на расстоянии, возможность перезаписи информации, долгий срок службы.
Рассмотрим пример, с которым столкнулся АПК Казахстана, где присвоение уникального номера каждому сельскохозяйственному животному стало обязательным с начала 2012 г. Большинство предприятий решило использовать ушные метки со штрих-кодами. Но выяснилось, что эти метки неудобны в использовании – бегать по полю за каждым животным со считывателем, чтобы занести его в базу данных, оказалось крайне проблематично.
RFID метки могут быть считаны на расстоянии, для учета перемещения животных и их ветеринарного состояния на территории хозяйств располагаются специальные ворота, а служащие ферм обеспечиваются портативными считывателями. Информация о животном в системе обновляется после прохождения им ветеринарных процедур или изменения качественных показателей (вес, удой и др.)
Метки и карты не затираются, как штрих-коды, что очень актуально при использовании их в библиотеках и школах, где книги постоянно берут в руки, а карты используются десятки раз в день и находятся в физическом контакте с другими предметами.
Что касается стоимости, то это относительное понятие. Существует стоимость закупки и операционная стоимость. В некоторых циклах RFID метки или карты могут служить годами, а применение штрих-кодовой технологии потребует многократной замены и гораздо больше ручного труда. В итоге, использование штрих-кодов сравнится или даже превысит стоимость использования RFID технологий.
CNews: Существуют ли уже примеры эффективного использования RFID в госорганизациях?
Ольга Петрова: Как я уже говорила, это транспортные, образовательные проекты и СКУД.
Андрей Галкин: Надо уметь демонстрировать эффективность практически сразу после подписания аутсорсингового контракта
На вопросы CNews ответил Андрей Галкин, директор по развитию "ЮНИТ-Оргтехника".
CNews: Как вы оцениваете изменение спроса на ИТ-аутсорсинг со стороны ведомств в связи с усилением внимания государства к ИТ-проектам?
Андрей Галкин: Последовательные и целенаправленные усилия, предпринимаемые, прежде всего, на федеральном уровне, в направлении внедрения в госучреждениях современных ИКТ, очевидны сегодня, наверное, всем. Не менее важно, что этот процесс продолжился этой осенью и на уровне муниципального управления в регионах России. Это видно, в первую очередь, на примере построения системы межведомственного электронного взаимодействия, оказания госуслуг в формате сервисов и пр.
Конечной целью этого процесса повышение качества работы госучреждений во всех его аспектах (полнота, оперативность и своевременность, удобство для граждан и т.д). А этого нельзя достичь без повышения эффективности исполнения регламентов, исправного функционирования и развития обеспечивающей это исполнение комплексной ИТ-инфраструктуры.
Таким образом, уже наблюдаемый сегодня рост интереса госзаказчиков к ИТ-аутсорсингу, который способен обеспечить такого рода эффективность, - это закономерный процесс, который получит свое развитие в самой ближайшей перспективе. Эту тенденцию нужно уметь вовремя разглядеть и ей соответствовать.
CNews: Каковы, на ваш взгляд, основные требования госзаказчиков к ИТ-аутсорсерам и насколько они отличаются от требований коммерческих компаний?
Андрей Галкин: Помимо ощутимого роста эффективности и повышения отдачи от вложений бюджетных средств, для госзаказчиков принципиально важны стандартизация и масштабируемость услуг аутсорсера.
Аутсорсинговые госконтракты заключаются, как правило, на год. Это значит лишь то, что нужно уметь разворачивать сервис и демонстрировать реальный рост показателей эффективности буквально в считанные недели после подписания такого контракта. А не через полгода или ближе к концу, как все еще привыкли некоторые наши конкуренты из B2B.
CNews: Госведомства, как правило, имеют множество территориальных подразделений. Возможно ли в условиях неравномерного развития ИТ-инфраструктуры обеспечить одинаковый уровень сервиса во всех территориальных подразделениях?
Андрей Галкин: Смысл заключения контракта как раз в том и состоит, чтобы сделать этот уровень равномерным, причем в сжатые сроки и вне зависимости от того, расположено ли такое подразделение в Москве, Перми или в сельском поселении, которое отыщешь не на каждой карте. Стандарты и строгая исполнительская дисциплина, поддерживаемые на федеральном уровне – это наработанная десятилетиями ключевая компетенция компании «ЮНИТ-Оргтехника». Она дополняется централизованной системой обучения персонала на местах, бесперебойным снабжением ЗиП, возможностью выкупа и аренды компьютерной техники и пр.
CNews: В чем вы видите основные преимущества аутсорсинга для заказчика?
Андрей Галкин: Тут нельзя говорить об аутсорсинге и аутсорсерах вообще. Строгое соблюдение стандартов обслуживания UnitDoc позволяет «ЮНИТ-Оргтехнике» быстро навести порядок во внутренних, вспомогательных бизнес-процессах, оперативно и детально информировать заказчика о состоянии переданных нам на аутсорсинг регламентированных процессов в масштабе страны, помочь ему очистить штат от неэффективно работающих сотрудников. И строить общение с заказчиком не на языке преимуществ, а демонстрирующих их цифр.
Системный подход и планомерное расширение числа стандартизированных сервисов дает возможность максимально усилить полезный эффект и говорить о комплексном обслуживании подразделений заказчика “под ключ”, что, в частности, снимает с руководителя органов государственной власти значительную часть административно-хозяйственной нагрузки.
Наличие требуемых при работе с госорганами сертификатов и лицензий позволяет гарантировать соблюдение требований законодательства в части, касающейся ПДн, гостайны и пр. Заключая договор с «ЮНИТ-Оргтехника» не нужно беспокоиться о том, что при этом останутся какие-то неучтенные отечественным провайдером с почти 20-и летним опытом моменты.
Анна Чернобыльская: Критерием готовности системы является ее приемка клиентом
На вопросы CNews ответила Анна Чернобыльская, руководитель управления маркетинга «Програмбанк».
CNews: Много говорится о необходимости оперативного принятия решений, чему призваны помочь ИКТ. Но можно ли сократить сроки внедрения самих ИТ-приложений?
Анна Чернобыльская: Наш опыт последних лет показал, что внедрение комплексной банковской системы занимает 4-6 месяцев, а первый результат достигается уже через два месяца. Сокращение сроков внедрения возможно за счет 2-х основных факторов.
Во-первых, отказ от «бюрократического обследования». Мы используем подход итерационного внедрения. Главное отличие от модели с обследованием – не плодим новых бумаг, используем имеющиеся для начальной настройки системы. Далее клиент принимает настроенное решение, указывает, что ему не нравится, внедренцы реализуют замечания, клиент опять дает обратную связь – и, как правило, третья итерация уже принимается подразделением банка. Далее происходит приемка на уровне банка – через инструмент тестовых дней, на этом этапе хватает 2-3 итераций.
Во-вторых, возможность быстрого внесения изменений и открытость решения. Для корпоративных приложений, как правило, нужен развернутый BPM-инструментарий и инструменты интеграции. Для ИБС «Центавр Омега» они являются не внешним инструментарием, а платформой, на которой создано решение.
CNews: Каких проблем, свойственных классическим проектам внедрения ИТ-приложений, можно избежать, используя новые методологии внедрения?
Анна Чернобыльская: Главное - клиент получит именно то решение, которое его устроит. Ведь именно ради удобной и эффективной работы банк идет на замену системы. При классическом подходе все, что может требовать клиент – чтобы решение соответствовало результатам обследования, зачастую уже устаревшим. При итерационном - критерием готовности системы является только приемка клиентом.
Как ни странно, такой подход не затягивает внедрение, а наоборот, его ускоряет. Ведь чем критичней для банка документ «Материалы обследования», тем сложнее процесс его согласования – и это является основным фактором затягивания и даже срыва проектов. Трудоемкость же итераций для современного решения вполне разумна.
Все это приводит к значительному снижению общей стоимости проекта. Не только за счет отказа от обследования, но и за счет того, что интересы банка и «Програмбанка» совпадают на всех этапах реализации проекта – сделать именно то, что устроит заказчика и в минимальные сроки.
CNews: Можно ли оценить эффект от оперативного внедрения ИТ-приложений по сравнению с традиционной схемой?
Анна Чернобыльская: Эффект складывается из следующих компонент. Первая - минимизация бюрократических процедур дает 30% экономию (обычно обследование занимает 30-40% общей продолжительности проекта).
Вторая - резкое снижение сроков внедрения позволяет банку на 3-6 месяцев раньше выполнить свои задачи – выпустить на рынок новую линейку продуктов, начать территориальную экспансию, провести реорганизацию и др.
Что же касается удобства исполнителей, то этот фактор сложно выразить количественно, но практика показывает, что он напрямую влияет не только на скорость, но и на качество обслуживания клиентов.
Поделиться
Короткая ссылка
