23 Марта 2023 13:55 23 Мар 2023 13:55 |

Поделиться

5 шагов миграции на платформы автоматизации клиентского сервиса и сопровождения продаж

Причины миграции на новую платформу

Всплеск запросов на миграцию вызван резким уходом ряда платформ для сопровождения продаж, поддержки и клиентского сервиса, таких как Zendesk, SAP CX, Creatio, Salesforce, JIRA, с российского рынка. Потеряли ряд клиентов и вендоры, которые перестали предоставлять поддержку своих систем. В ряде кейсов причиной миграции стала остановка выпуска обновлений для территории РФ. По сути, клиенты, которые покупали ПО в ожидании нового функционала через пару релизов, остались без возможности развития своей системы — без новых удобных пользователям инструментов.

Есть и другие причины — старое ПО больше не удовлетворяет возросшие потребности бизнеса. Такая ситуация особо распространена в сервисных процессах. На старте компания внедрила простую help desk платформу для работы с небольшой клиентской базой, но с ростом бизнеса и усложнением процессов ограниченного функционала перестало хватать для эффективности бизнеса.

5 этапов миграции на новую платформу

1. Миграция данных

Первым шагом закрываются вопросы того, откуда переносятся данные, каким способом и в какой последовательности, и нужны ли исторические данные. Рассмотрим миграцию данных на примере help desk системы.

Кейс 1 — пользователи работают в help desk системе, но данные в ней не хранятся. Миграция данных осуществляется за счет переключения коннектора мастер-системы к новой платформе.

Кейс 2 — данные хранятся и накапливаются в самой help desk системе. Если данные переносятся из системы с открытым API, то реализуется интеграция с новой системой, а данные постепенно переносятся. Оптимальный вариант: единоразовая загрузка исторических данных, постепенная миграция пользователей в новую систему, а также постепенная выгрузка и перенос данных с увеличением частоты переноса.

Кейс 3 — открытого API нет, но есть механизмы экспорта в файлы. Миграция в ELMA365 не требует больших трудозатрат, есть механизмы импорта данных из файлов. Все что нужно сделать — маппинг полей и сравнение форматов данных в изначальной системе и новой.

Кейс 4 — вендор предыдущей системы предоставляет доступ к базе данных. К сожалению, не все вендоры позволяют обращаться к базам данных, особенно, облачных продуктов. Однако, если такая возможность есть, миграция происходит прямым переносом базы, используя инструменты управления БД.

Кейс 5 — предыдущий вендор берет на себя обязательства по миграции данных в новую систему.

Резюмируя, перенос данных может осуществляться несколькими способами:

• единоразовая загрузка: работает, когда данные не хранятся в платформе, или когда сроки настолько сжатые, что других вариантов нет.
• периодическая с выбором мастер-системы: для плавного перехода и комфорта пользователей.
• создание буферной среды: для тестирования бизнес-логики.

Последний немаловажный аспект переноса данных заключается в обязательном сохранении исторических данных, например, в виде баз знаний. Это позволит иметь статистическую информацию и обращаться к данным по востребованности.

Перенос каналов коммуникации — важный момент при миграции на сервисную платформу

При переносе платформ для организации сервисных процессов, техподдержки или клиентского сервиса важно перенести и каналы коммуникации, чтобы клиенты не теряли привычную точку контакта с компанией.

Процесс миграции — также и отличный момент для бизнеса для переоценки существующих каналов и их реструктуризации. Это не значит, что нужно убрать с площадок часть каналов, однако можно вынести приоритетные и работающие в основные информационные блоки на сайте.

Каналы для общения с клиентами легко подключаются в разделе Администрирование платформы для автоматизации работы с клиентами ELMA365 Service и не требуют написания специальных интеграций. Готовые коннекторы есть для Viber, Telegram, Telegram Bot, WhatsApp, VK, произвольного мессенджера и виджета переписки LiveChat (новый инструмент для общения с внутренними и внешними пользователями, который встраивается в любой интерфейс и любую точку бизнес-процессы).

Перенос справочников: быстрый старт работы в CRM-системе

Перенос справочников — задача простая, так как любой объект системы ELMA365 генерирует свое открытое API, через которое можно данные загрузить. В ELMA365 CRM встроен справочник контактов и компаний. Добавить дополнительные поля и привести карточку к привычному виду и функционалу можно с помощью конструктора форм. Процесс настолько гибкий, что начать работу в CRM или Service можно без разрыва в коммуникации с клиентом. Пользователи сразу будут видеть в карточке контакты клиента и историю взаимодействия с ним.

2. Перенос бизнес-логики

Перенос бизнес-логики — самый трудозатратный процесс миграции, поэтому и влияние сроков будет иметь важное значение.

При сжатых сроках миграции на ELMA365 Service можно воспользоваться готовыми бизнес-решениями: ServiceDesk, поддержка сотрудников, клиентский сервис, то есть взять за основу спроектированные бизнес-процессы платформы и дорабатывать их под функциональные требования бизнеса в процессе использования.

Для того, чтобы грамотно спроектировать бизнес-логику и быстро выполнить переезд, нужно:

• Выделить самые приоритетные и часто используемые процессы.
• Взять готовые процессы и начать адаптировать их в ходе работы.
• По возможности не переносить все процессы «как есть», потому что формат существовавших процессов зачастую связан не с эффективностью самого процесса, а с недостаточной функциональностью предыдущего ПО.

При миграции из системы, где не было омниканальной платформы, для связки с каналами коммуникации в части процессного взаимодействия (например, алгоритм обработки обращения) в ELMA365 Service разработаны готовые блоки в бизнес-процессе. Для проектирования бизнес-логики не нужно писать новые интеграции, достаточно добавить в схему бизнес-процесса стандартный блок, например «отправка сообщения в мессенджер/почту», или собрать свой блок с помощью библиотеки готовых методов TS SDK.

3. Импорт пользователей

Перенос пользователей в ELMA365 осуществляется через модуль Active Directory. После переноса пользователей в системе быстро на уровне Администратора настраиваются права доступа.

4. Перенос интерфейсов

Психология пользователя такова: ему всегда хочется видеть интерфейс системы привычным, как это было раньше и «как исторически сложилось». Однако это не всегда эффективно с точки зрения показателей.

Так, для пользователей CRM-систем важно иметь привычный интерфейс — менеджерам должно быть легко взаимодействовать с системой, заполнять карточки, запускать бизнес-процессы. Воссоздать привычные карточки, формы и процессы в ELMA365 можно в конструкторе интерфейсов.

Также в системе есть и преднастроенные интерфейсы, например Единое окно оператора. Данный интерфейс является сильным инструментом в повышении эффективности работы отдела поддержки и сопровождения клиентов, он позволяет операторам не тратить время на переключение между вкладками для поиска информации или внутреннего обращения. Вся функциональность, необходимая сотруднику, зашита в рамках одного окна.

5. Подключение инструментов дополнительной автоматизации

Когда все предыдущие шаги выполнены, функционал системы дополняется инструментами автоматизации — внедряются чат-боты и AI.

В первые месяцы работы в новой системе автоматизация позволяет сильно повысить эффективность. Например, в режиме суфлера бот поможет еще не освоившимся пользователям быстро находить информацию из справок и баз данных, или сможет самостоятельно отвечать на типовые вопросы клиентов и работать в нерабочее время. Дополнительная интеграция для ELMA Bot и AI не нужна, так как это модули системы.

Резюме

Многие компании откладывают проект миграции, так как опасаются рисков, связанных со стоимостью и длительностью проекта, снижением эффективности в переходный период. Миграция на Low-code платформу ELMA365 лишена этих рисков за счет широкого набора инструментов для переноса данных и быстрой настройки системы.

При миграции данных учитываются особенности предыдущего продукта, выбирается оптимальный способ их переноса. Проектирование бизнес-логики сопровождается анализом и реструктуризацией текущих способов общения с клиентами. Каналы коммуникации приоритезируются, тем самым повышается эффективность коммуникации. Гибкая донастройка процессов возможна и во время использования системы благодаря low-code. Интерфейсы воссоздаются с помощью конструктора и совершенствуются в процессе взаимодействия с системой.

Чтобы убедиться в простоте настройки системы, ее гибкости и адаптивности, оформляйте триал на 14 дней и тестируйте систему самостоятельно или запрашивайте демонстрацию с участием наших менеджеров.

Поделиться

Короткая ссылка