Банки начинают конкуренцию с сотовыми операторами, соцсетями и «уберами»
Если банки не хотят упустить свое будущее, они должны перестать быть простыми «денежными мешками» и распределителями кредитов. Финансистам придется войти и как следует закрепиться на территории сотовых операторов, социальных медиа и сервисных компаний, считают участники секции «Банки» прошедшего 9 ноября юбилейного CNews Forum 2017, организованного CNews Conferences и CNews AnalyticsО том, как меняется банковский ландшафт в России, какова роль технологий во время нынешней жесткой консолидации в банковском секторе, что выгоднее – делать ставку на внутреннюю ИТ-разработку или выводить максимально возможное количество операций на аутсорсинг, и о многом другом шла речь на секции «Банки» в рамках CNews Forum 2017, который состоялся 9 ноября в Москве.
Три строчки в Google
Во всем мире к 2019 г. будет ежегодно совершаться 200 млрд транзакций с использованием смартфонов и планшетов. Такие данные привел в своем выступлении Олег Шкинев, вице-президент холдинга ITG. Наша страна не отстает от мировых тенденций, согласно приведенным представителем ITG данным, рост мобильных платежей в России за 2015–2016 гг. составил 42%, рост безналичных платежей за тот же срок – 52%. Объем отечественной электронной коммерции в 2016 г. вплотную приблизился к отметке 1 трлн, достигнув значения p980 млрд.
«Мы переходим в мир цифровой услуги, – констатировал Михаил Попов, основатель TalkBank. – В цифровой услуге нет географии, нет маркетингового понятия «места» – place. Есть только три строчки поиска в Google. Причем ценность имеет только первая строчка, в лучшем случае вторая».
Банкам, если они надеются выжить, необходимо следовать за клиентом, то есть проникать в его смартфон, внедряться в социальные сети, отвоевывать место в столь популярных сегодня интернет-мессенджерах. Более того, должна видоизменяться сама услуга, сделать финансовую транзакцию должно быть не сложнее, чем набрать SMS-сообщение.
Одна из возможностей для банков «догнать и перегнать» – быстро развить BaaS (банк как услуга)
Как отметила в разговоре с корреспондентом CNews Оксана Смирнова-Крелль, вице-президент, руководитель информационно-технологического блока МТС-банка, клиент уже не хочет приходить в традиционное банковское отделение. «Он живет в социальных сетях, покупает товары в интернете, привык пользоваться Uber, чтобы заказывать такси. Поэтому бизнес банка должен следовать за человеком и предлагать сервисы, которые обеспечивали бы своевременное клиентское обслуживание», – сказала Смирнова-Крелль.
«Наш банк учится работать в онлайне. Для нас важно выйти туда, где живет клиент. Клиентские услуги должны появиться в любом удаленном канале», – добавила она.
Лучше всего будущее банковского сектора иллюстрирует приведенная на секции цитата Ральфа Норриса, генерального директора (CEO) Австралийского банка Содружества (Commonwealth Bank of Australia): «Мы будем конкурировать с сервисными компаниями: сотовыми операторами, поставщиками технологий, новыми социальными медиа, и нам придется предлагать новые решения, которые подойдут клиентам, использующих такие сервисы».
Изменяется не только местоположение банковских услуг, перемены затронули и форму их предоставления. Например, как отметила Варвара Курникова, вице-президент и ведущий менеджер проектов развития электронного бизнеса Райффайзенбанка, счет не обязательно закреплять за одним единственным физическим лицом, сейчас появляются семейные и детские счета и банковские карты.
«Мы провели большое исследование, которое показало, что 60% семей хотят иметь общий банковский «кошелек», из которого оплачиваются хозяйственные расходы. А 35% клиентов хотят обслуживаться всей семьей, вести общие депозиты, платить общую ипотеку и т.д.», – сказала Варвара Курникова.
«Поэтому на онлайн-банкинге мы запустили новый семейный проект, в котором любой член семьи имеет доступ к финансовым услугам, – продолжила представительница Райффайзенбанка. – Более того, мы сделали специальное приложение для детей, банковскую карту, которой может пользоваться ребенок в возрасте от 7 до 16 лет. Так подрастающее поколение учится управлять своими финансами».
О том, что дает компании BPM и как правильно организовать внедрение процессного управления, участникам CNews Forum 2017 рассказала Елена Силкина, партнер, директор BPM-практики Next Consulting.
CNews: Как вы оцениваете интерес российских банков к использованию BPM?
Елена Силкина: Банковский сектор – это высококонкурентный рынок, где большое значение имеет скорость принятия решений (например, скорость рассмотрения заявки на кредит), постоянно требуется ввод новых услуг (например, управление капиталом) и технологий (например, блокчейн), не прекращается спрос на оптимизацию ИТ-ландшафта и сокращение издержек (например, с помощью замены ручного труда роботами), усиливается надзор регулятора. Чтобы преуспеть по всем направлениям, требуется четкое понимание архитектуры бизнеса и взвешенность каждого шага. Ровно с этих задач и стоит начать внедрение процессного подхода в компании. Поэтому при реализации проектов Next Consulting всегда ориентируется именно на цели бизнеса.
Где можно сэкономить?
Однако в стремлении банков к светлому мобильному будущему, никто не отменял необходимости сокращения издержек и совершенствования процессов менеджмента. Многочисленные рецепты оптимизации банковского бизнеса привели в своих выступлениях участники встречи.
Олег Шкинев рассказал собравшимся о возможностях сокращения расходов на содержание терминальной сети. «Сегодня в России насчитывается более 100 тыс. процессинговых центров, – привел данные вице-президент ITG. – В эксплуатации находится более 1,5 млн POS-терминалов. И ежегодно p7,5 млрд тратится только лишь на обслуживание терминального парка. Причем, это только прямые затраты, с учетом косвенных цифру можно смело умножать на два. И расходы будут только увеличиваться, поскольку POS-эквайринг продолжает расти темпами 10–15% в год. Возникает вопрос: где можно сэкономить?».
Банки отдают Payment Service Provider малодоходных клиентов, сокращая затраты
«Один из вариантов – внедрение комплексов эффективного управления терминальной сетью. К таким в частности относится продукт, который я представляю, – платформа UniPOS Pro, стыковка между эквайрингом и ИТ. Экономия на поддержание эквайринговой сети благодаря внедрению платформы составляет 18%–25%. И это не прогноз, а уже полученные результаты», – сообщил докладчик.
Евгений Пухов, директор по развитию технологий Commvault в России, предложил вариант полезного использования резервных копий, которые требуются лишь раз в год и все остальное время лежат мертвым грузом, попусту расходуя ИТ-ресурсы. «Почему бы не использовать данные бэкапа, – отметил эксперт. – Резервные копии можно задействовать в типовых задачах, не нагружая таким образом сам продуктив». К этим задачам могут относиться, например, предоставление общего доступа к ресурсам, отправка по электронной почте короткой ссылки вместо громоздких сообщений, решение задач информационной безопасности, связанных с изучением контента на предмет соответствия требованиям регулятора и корпоративным нормам, и многое другое.
BPM (процессное управление) – это явление, с которым так или иначе придется работать всем, считает Елена Силкина, партнер и директор BPM-практики Next Consulting. «Среди наших заказчиков есть один из самых крупных банков страны. В процессе переговоров я задала им вопрос, какую проблему они назвали бы наиболее острой. Мне ответили, что есть проблема, с которой сталкиваются абсолютно все банки: непонятно с чего начинать, куда двигаться и какие существуют правильные пути решения тех или иных вопросов. А чтобы достичь конкретной цели, надо внедрить процессный подход и придерживаться его», – сказала она.
«Если говорить об оптимизации бизнес-процессов, то важно помнить, что сделать все вручную не получится, это будет слишком долго. Все равно придется выбрать ИТ-решение. У нас есть большой портфель продуктов: ARIS, BusinessStudio. Bizagi, BPM Online и многие другие. Но мы выбираем конкретное решение, исходя только из того, что нужно клиенту и что ему подходит», – добавила представительница Next Consulting.
Время – больше не деньги, оно дороже денег
В вопросе о том, что выгоднее – отдать все что можно из ИТ на аутсорсинг или продолжать разбираться самим, мнения разошлись. Участники обсуждения привели разные примеры – как вывода функций из банка, так и приобретения банком целой ИТ-компании и введения ее в штат.
Михаил Соловьев, руководитель направления виртуализации DataLine, описал примерный сценарий приобретения банком новых сервисов у сторонних провайдеров. «Для чего банку облако? Например, если нужно быстро запустить проект. Услуга требуется прямо сейчас, а бюджет на серверы и ПО будет утверждаться только через 3 месяца. В этом случае обращение к сервис-провайдерам, таким как DataLine, – отличный выход. В облаке все уже есть, и оборудование, и софт, можно сразу запускать в продуктив».
«Сначала клиент работает с нами по модели IaaS, ему нужно только разместить на наших серверах какую-либо систему, например ERP, – продолжил Михаил Соловьев. – Но затем клиент приходит к осознанию, что ему нужно много чего еще: бэкап, мониторинг, BPM, сети связи и так далее. Так мы постепенно начинаем оказывать все больше и больше услуг».
В свою очередь Денис Майоров, начальник управления сопровождения транзакций Московского кредитного банка (МКБ) рассказал об опыте покупки банком независимой ИТ-компании. В МКБ активно развивается сеть платежных терминалов и банкоматов, на которой реализовано множество проектов. Для запуска и ведения всех этих проектов банк привлек стороннюю ИТ-компанию.
Терминалы могут не только выдавать наличные или принимать платежи, уже развивается сервис банкоматов-инкассаторов.
«Но по мере развития сети мы попадали в прямую зависимость от компании-подрядчика, – поделился опытом представитель МКБ. – Причина в том, что перейти на другой софт уже очень непросто, и любой вопрос приходилось прорабатывать и решать одновременно с двумя сторонами – клиентом и подрядчиком. Поэтому, оценив все за и против, банк купил ИТ-компанию, а еще через два года полностью интегрировал ее вместе со всем персоналом в штат банка».
«Что же делать: покупать сторонних разработчиков, разрабатывать самим, сотрудничать с разработчиками?», – задался вопросом Михаил Попов. «Ответ должен исходить из одного критерия: время, – ответил он на свой же вопрос. – Сегодня ключевой вопрос – это не деньги, а время. Если ты наблюдаешь и не действуешь – ты его теряешь. Тот, кто врывается в какую-то инновацию, конечно, может ошибиться и потерять деньги. Но зато он не потеряет времени. Поэтому правильная стратегия – рисковать, входить в новые технологии и получать от них отдачу».
Все мы немного киборги
Как отметили участники секции, главный враг на пути банков к переменам вовсе не противодействие регуляторов или злые козни конкурентов. Основное препятствие – неповоротливость самих банков.
«Главный враг банков – не финтех, а они сами, – сказал Михаил Попов. – Ключевой девиз традиционного банка: «Мы наблюдаем». Появились соцсети – банки наблюдают, появились месседжеры – опять наблюдают. Исходят из посыла, что вот когда станет интересно – ворвемся и всех победим, там ведь только маленькие стартапы. Но на деле все не так. Финтех давно уже делается большими компаниями, и они сильно давят на банки».
Затронули в обсуждениях и технологии искусственного интеллекта (ИИ). Как отметил Сергей Лукашкин, руководитель финтех-проектов, банка «Открытие», в 2016 г. в системы ИИ было инвестировано порядка $5 млрд по всему миру. «Возникает очевидный вопрос, можно ли объединить силу искусственного и естественного интеллектов», – заметил эксперт.
По его мнению, ИИ постепенно станет частью среды, в которой живет человек. «ИИ будет дополнять наш естественный интеллект. Внешние источники информации мы используем давно. Самый простой пример – календарь. Это некое внешнее знание, не надо запоминать и постоянно хранить в памяти сегодняшнее число, достаточно посмотреть на листок календаря. Более сложный пример – смартфон, который сегодня есть у каждого. В смартфоне установлен навигатор, интернет, много полезных приложений. Это позволяет человеку не запоминать или не знать каких-то данных, а получать их, когда нужно у электронного помощника. Таким образом, мы превращаемся сегодня в своеобразных информационных киборгов», – сказал представитель «Открытия». «Сначала была концепция, что клиент должен делать все сам, – дополнил его мысль основатель TalkBank. – Теперь все делает робот, клиент только подтверждает свое желание. Роботизация приводит к исключению человека из общения с клиентом».
Кстати, и сам сматрфон, возможно, в скором времени не понадобится. «С падением стоимости датчиков и доступа в сеть, нас напичкают интернетом везде, – сделал прогноз Михаил Попов. – Технология распознавания лиц позволит идентифицироваться где угодно. В результате люди уйдут от собственных девайсов. Они нам станут в принципе не нужны, мы сами по себе носители своей идентичности».
Презентации участников форума
Елена Силкина: Каждый проект внедрения BPM индивидуален
О том, что дает компании BPM и как правильно организовать внедрение процессного управления, участникам CNews Forum 2017 рассказала Елена Силкина, партнер, директор BPM-практики Next Consulting.
CNews: Как вы оцениваете интерес российских банков к использованию BPM?
Елена Силкина: Банковский сектор – это высококонкурентный рынок, где большое значение имеет скорость принятия решений (например, скорость рассмотрения заявки на кредит), постоянно требуется ввод новых услуг (например, управление капиталом) и технологий (например, блокчейн), не прекращается спрос на оптимизацию ИТ-ландшафта и сокращение издержек (например, с помощью замены ручного труда роботами), усиливается надзор регулятора. Чтобы преуспеть по всем направлениям, требуется четкое понимание архитектуры бизнеса и взвешенность каждого шага. Ровно с этих задач и стоит начать внедрение процессного подхода в компании. Поэтому при реализации проектов Next Consulting всегда ориентируется именно на цели бизнеса.
С точки зрения BPM, банки не сильно отличаются от других компаний. Все компании испытывают потребность в систематизации деятельности, прозрачности бизнес-процессов, обоснованном внедрении новых ИТ-решений. Есть ряд направлений, на которые банки делают больший упор. Например, безопасность, что безусловно оправдано спецификой бизнеса. Это касается всего – от внедрения BPMS в защищенном контуре и моделирования процессов ИБ до проектирования архитектуры безопасности, контроля и оценки рисков. Другой важный момент – эффективность бизнес-процессов, которая может выражаться в автоматизации мониторинга исполнения или, например, проведении анализа процессов. С точки зрения анализа стоит выделить имитационное моделирование и функционально-стоимостной анализ, целью которых является расчет реальной стоимости процессов и обоснование принятия оптимизационных решений.
CNews: Какие сложности возникают при внедрении процессного управления?
Елена Силкина: Есть ряд распространенных проблем, с которыми обращаются в Next Consulting или лично ко мне. Если идти по хронологии внедрения процессного управления, то одной из первых задач является обоснование внедрения процессного управления и защита проекта перед советом директоров. Бизнес часто не понимает, а потому и не поддерживает тему BPM, поэтому в Next Consulting есть авторские методики и однодневные тренинги для топ-менеджмента. Мы делимся опытом, сопровождаем при защите проектов, готовим материалы и обоснование инвестиций, формируем понимание, какие вопросы сейчас актуальны для акционеров, в чем их «бизнес-боль» и как ее решить.
Далее, безусловно, крайне важный момент – это разработка методологии для конкретной компании. Конечно есть стандартные подходы, которые можно использовать, есть программное обеспечение, которое не оставляет выбор компании. Но если мы говорим про проект не ради проекта, а ради повышения эффективности - в этом случае стоит подойти к вопросу основательно. Мы расписываем всю цепочку построения архитектуры предприятия: описание бизнес-процессов, их связка с рисками, контрольными процедурами, нормативной документацией, информационными системами, организационными единицами, со стратегией, позиционированием на рынке, с деревом целей группы на основе разработанных КПЭ, мотивационной схемой и т.д. В этих вопросах на начальном этапе лучше обратиться к профессионалам.
CNews: Как добиться максимального эффекта от внедрения BPM?
Елена Силкина: Для этого необходимо правильно выбрать решения, методологию, кадры, построить бизнес-процессы управления процессной деятельности внутри компании, регламентировать их. Внедрение BPM проходит в несколько этапов, каждый из них повышает общую зрелость компании в процессном управлении. Нет универсального решения. Для компаний разных сфер деятельности, разных этапов зрелости в Next Consulting есть индивидуальные решения, наработанные лучшие практики, но все равно каждый проект индивидуален.
С моей точки зрения, существенный прорыв в BPM наступает после внедрения концепции непрерывного совершенствования бизнес-процессов и привлечения для этого самого мощного инструмента в компании – совокупной экспертизы всех сотрудников. Под этим я понимаю вовлечение всех участников процессов в их оптимизацию. А для этого необходимо построить архитектуру, создать портал банка идей, ввести соответствующие регламенты и проработать мотивационную программу. Но механизм заработает в полную силу, только когда компания разберется с массой проблемных зон, например, регламентацией процессов внедрения изменений и принятия решений. И тут я вернусь, пожалуй, к главному совету – найдите надежного партнера с нужной вам экспертизой.